腳本理論視角下的高職乘務專業英語口語教學研究

銀 珊

（廣州民航職業技術學院，廣東 廣州 510403）

腳本理論視角下的高職乘務專業英語口語教學研究

銀 珊

（廣州民航職業技術學院，廣東 廣州 510403）

腳本是關于現實世界中反復出現的典型情景和活動的知識結構，為人們的言語行為提供指導幫助。利用腳本理論指導乘務專業職業英語口語教學，能幫助學生了解工作流程中的語言表達，促進其口語輸出能力的提高，進而提高職業口語教學的效率。

腳本；乘務職業英語口語；口語教學

近年來，隨著民航全球化戰略的實施，英語水平成為了企業進行人才招聘的關鍵因素。作為對外交流的媒介，英語不僅是協助民航員工完成工作任務的重要工具，也是衡量航空公司服務質量的關鍵指標，更是提升航空公司國際聲譽的重要保障。空乘是與整個航空服務業鏈條的最終客戶進行最直接聯系的工種，因而空乘人員的口語交流能力也會對客戶造成最直接的影響。空乘人員良好的英語口語交流能力不僅能為旅客帶來優質的客戶體驗，還能讓旅客特別是非本土的商務旅客對該航空公司產生信任感。

民航業國際化的趨勢以及公眾對高品質乘務服務的期望都對行業院校乘務人才的培養提出了更高的要求。因此，空乘英語口語教學的目標就是基于行業和企業的需求，強化學生職業技能的培養。乘務人員直接面向乘客的工作內容可分為三個階段，即起飛前、航程中和下降前。乘客登機時，空乘人員要進行旅客接待工作。登機完畢、飛機關閉艙門之后，空乘人員會對乘客致禮歡迎，并進行安全檢查。飛機開始航程的二十分鐘之后，空乘人員會開始提供機艙內的餐飲服務。而在飛機下降之前，空乘人員還要開展例行的安全檢查。在整個過程中，空乘人員要嚴格按照航空公司預先制訂的服務流程逐一開展工作，每一項工作的順序固定不變。這些工作內容如同已經設定好的腳本，一旦開始，就會遵照規定的順序依次進行。因此，鑒于乘務工作內容的特點，從認知語言學的腳本理論出發，探討應當如何改進乘務職業英語口語教學。

一、腳本理論簡述

腳本（script）是用來描述一系列特定事件總體信息的知識結構。它是各種認知過程重要的隱形知識結構，也是語言交流的重要載體，其構成因素包括ROLES（角色）、PROPS（所有物）、ACTIONS（行為）以及EVALUATION（評價）。角色為腳本時間序列中涉及的人物；行為是角色發出的動作；所有物是在事件序列中與涉及角色相關的事物；評價即根據動機來評價事件完成的好壞[1]。腳本的順序不是隨意的，它的常規性可以提供在陌生環境下行為做事的基礎，一旦了解了腳本，就會了解如何在真實世界中行為處事[2]。

腳本具有框架和圖式性質。框架是一種認知模型,它代表的是經常出現的具體情景的知識,可以看成是一種描述與認知范疇相關并為認知范疇提供背景的認知語境的方式[3]。腳本只有在框架中才能得到體現,因為與腳本關聯的事件和行動序列都是在一定的框架中發生的,必然與此框架發生邏輯聯系。同時，腳本所反映的是哪些典型行動應該或者可能在什么時候什么地方按什么順序發生或進行，在性質上，它是一種規約。因此，腳本與框架一樣也具有很強的社會文化傾向。但腳本又是獨立于框架而存在的知識結構。框架是一種貯存系統，是關于某種模板主題的數據結構，是靜態的，不能夠反映經驗；而腳本則強調直覺中的操作經驗，是面向角色的請接下知識，是動態的。它雖然也是一種結構，但它描述的是程序性或序列性的結構[4]。腳本和圖式有一定的相似性，但兩者實則存在很大區別。圖式是一種面向“概念——關系”結構的知識構型，體現知識的內在聯系，而腳本是一種面向情節的知識構型，體現知識的社會規約性[4]。相比之下，腳本就顯得更加具體簡潔。

二、基于腳本理論進行乘務英語口語教學的可行性

昂格雷爾和施密德認為腳本是指專門為經常出現的一系列事件設計的知識結構，其中有賴于認知語境的典型事件是框架體系的一部分，它們能影響我們產生和理解與該體系有關的語言能力[3]。按照這一觀點，腳本也可以被視為認知語境的一個組成部分。它是現實世界中典型情景或活動概念化和經驗化的結果，是一種穩定的具有認知意義的記憶單元。腳本涉及的典型情景和活動中個人經常用到或出現的語言使用特征也可以在大腦中結構化。如此一來，原有的知識結構就成為推理的邏輯部分，原來的具體語境因素就變成了大腦中的種種關系。借助腳本知識，事件參與者能夠根據自己的角色來做出一定的語言表達或者具體行動。

基于腳本理論的相關研究目前多集中于語篇分析、口譯教學等方面，但腳本理論對口語教學也有一定的指導意義。昂格雷爾和施密德指出，在面對面的談話中，交流能否正常進行有賴于談話雙方對腳本知識的了解情況[3]。腳本是人們對經常發生的事件信息加以歸納總結，按發生的先后順序排列并加以固化而得到的。如果掌握了腳本知識，即使沒有親身經歷腳本中的典型事件，我們依然能明白腳本中的每一個步驟應包含的信息內容，并能根據腳本知識在相應場景下做出恰當反應。以空乘人員的工作情景為例，他們的工作環境發生在客艙，工作內容主要涉及旅客服務和飛行安全，工作流程有嚴格的設定和要求，需要按照程序規定來完成具體的工作任務。不管航程如何改變，在正常情況下，空乘人員每次飛行的工作流程和工作內容都是固定不變的，必須按照規定的要求和順序進行，不能任意更改；因而相同的工作情景會在空乘人員的工作中反復出現。例如乘客登機時空乘人員需要進行乘客接待，具體內容有問候乘客、乘客指引、行李放置、回答乘客提問、座位調換等。當旅客登機完畢，飛機關閉艙門后，空乘人員會進行下一個環節的工作，具體內容有自我介紹、介紹安全帶和救生衣的使用方法、提醒乘客請勿吸煙并關閉電子通訊設備等。參考昂格雷爾和施密德的“乘飛機”腳本，我們可以將空乘人員在工作中涉及的旅客基本服務部分用以下腳本表示，見表1。

如果能夠將這些典型情景中的工作語言加以歸納總結，將信息概念化、結構化，通過口語教學傳遞給學生，讓學生形成相應的知識結構。那么學生在相應的情景下，就能根據已有的知識做出恰當的語言表達，進行通暢有效的口語交流，從而實現空乘專業職業口語教學的目標。

表1 空乘人員基本的旅客服務腳本

三、腳本理論指導下的空乘職業口語教學

腳本并非已發生的事實和已獲得的經驗的簡單堆砌，它是圍繞一系列有序的典型情景形成的知識系統。因此在語言教學中，我們要幫助學生建立相關的腳本，梳理有關知識，形成知識網絡，使得學生能夠在腳本知識的指導下展開口語交流。利用腳本理論展開空乘職業英語口語教學要注意以下三個方面。

（一）輸入腳本，形成知識體系

空乘工作的內容繁雜，她們不僅需要與乘客就一般社交場合的常見話題進行溝通交流，也需要回答乘客、機組人員等提出的關于客艙服務或安全等方面的問題，還要能基于客艙環境、客艙服務等話題進行說明描述，并對相關活動做出指示。這些工作涉及的腳本序列繁多，內容迥異，例如空乘人員與外籍乘客之間進行交流所涉及的腳本知識顯然區別于空乘人員跟機組人員之間的溝通交流所涉及的腳本知識。為了降低腳本習得的難度，老師在教學中要根據腳本的性質和內容對其進行分類；同時，老師還要明確腳本的主題、背景以及腳本中的角色、行為和評價等一系列因素，鼓勵學生尋找與腳本主題相關的百科知識以及與情境相聯系的語言表達，幫助學生將已有的舊知識和獲得的新知識聯系起來，建立排列有序的知識網絡。

語言學習不僅與輸入的語言知識有關，也受到學習者的認知能力和經驗感知的影響，腳本的習得過程亦是如此。學生可以基于自己的經歷體驗和已有知識來加工信息，對腳本進行信息補充，或者重新整合并構建新的腳本，這是一個主動認知的過程。為了提高腳本習得的效果，要讓學生充分發揮主觀認知能力，而腳本輸入的方式是我們需要關注的重要因素。乘務職業口語教學涉及的內容跟空乘人員的工作內容息息相關，但其中許多是在日常生活中難以經歷體驗的事件，學生很難對其產生直接的認知經驗。如果僅僅通過文字內容的輸入，學生難以理解并掌握這些腳本知識。因此老師要采取靈活多樣的形式來輸入腳本，加深學生的理解。教學中可以借助音頻、視頻多媒體資源輸入信息，以形象直觀的方式為學生提供豐富的腳本知識，促進學生習得腳本。

（二）腳本操練，熟悉知識

腳本的輸入能幫我們建立知識網絡，但要能夠熟練使用腳本知識完成語言輸出，需要通過模仿腳本中的典型事件來進行操練，完成知識的內化。交際中使用的大量自然語言是程式化的、自動的和重復的，被稱為固定用語。固定用語由于在某種特定的情景內經常被使用，所以一經提起，大腦便傾向于激活與該表達有關的情景框架以及內部發生的相應事件或行為，因為這些事件或行為的典型組合方式和內部結構關系被概念化后以腳本的形式儲存在人的記憶中[1]。只有在固定語言表達與常見情景之間建立起聯系，當交際中相關腳本被激活之后，人們才能根據腳本知識做出相應的語言表達。學生可以通過角色扮演來演練腳本，例如“乘客接待”“乘機介紹”等，以便熟悉實際情景和常用句型，并在它們之間建立聯系，為激活腳本奠定基礎。

（三）腳本擴展，補充信息

腳本具有動態性，它雖然建立在反復使用的基礎之上，但它的知識結構并非一成不變的。它不僅會隨著人們的認知和體驗發生變化，也會隨著具體語境的變化而發生改變。在日常的工作生活中，我們會發現構成腳本的事件或活動并非完全固化，其事件的推進也并非總是按照常規順序進行。生活本身的多變性使得具體語境中可能存在許多突發事件或是不符合腳本預期的情況，這就需要我們不斷充實和豐富腳本的內容，以便靈活應對具體情境。

對于空乘人員而言，當飛機飛行順利，乘客平安無虞時，她們的工作主要是為乘客提供各種服務，如餐飲服務、機上娛樂系統管理、免稅品銷售、客艙清潔等，讓他們享受舒適愉快的飛行旅程。然而一旦出現特殊緊急情況時，如機上乘客突發疾病需要進行處理，因為天氣原因引起飛機顛簸，出現機器故障或其他原因使得飛機必須緊急迫降等，空乘人員需要立即采取措施，做出反應。在這些緊急情況下，空乘人員需要用到的腳本知識已經遠遠超出普通服務類腳本的知識范圍。因此在口語教學中，這些偶有發生的次腳本更需要引起我們的關注，因為它們關乎乘客的生命安危。我們要在原有的服務腳本中補充相應的知識，讓腳本的知識網絡涵蓋更大的范圍，變得更為豐富具體。

四、腳本理論應用中需要注意的問題

（一）語言準確性

空乘人員的工作并不僅僅如常人所想的只是為機上乘客提供各種服務，其更重要的職責是維護飛行安全，包括協助乘客了解空中飛行的安全知識，指導乘客使用機上安全設備，以及在緊急情況下，組織乘客迅速安全地撤離飛機等。在這些關乎生命安全的情景下使用的語言必須精確明白，不易產生歧義，才能讓旅客完全理解并跟隨空乘的指令做出正確的行動。對于腳本中涉及旅客安全部分的語言表達，學生一定要徹底了解并掌握，做到用詞準確，合乎規范，這樣才不在實際交際中出現表達失誤，導致事故。

（二）語言得體性

腳本具有社會規約性。不同的文化具有不同的社會規約，因此腳本也會受到文化背景的影響，體現出文化差異。在真實的工作場景中，旅客的國籍和文化背景不同，決定了服務用語的選擇。老師在口語教學中一方面要提醒學生關注不同文化背景帶來的差異，另一方面要提供源于真實生活的腳本，讓學生了解文化差異的具體表征。只有認識了腳本在不同文化下的適當表征，學生才能得體使用語言，避免出現交際失誤。

筆者曾邀請某航空公司的空乘人員來校為空乘專業的學生作講座，講座中她提及了以下事例：某次在執行國際航班的飛行任務時，她為一名外籍乘客提供點菜服務。當乘客詢問機上是否有威士忌時，她很自然地回答，“Yes, of course”。但是乘客對她的回答卻大為光火，指責她態度倨傲，她驚訝之余卻不得其解。事后經過詢問同事她才明白，“of course”的語氣太絕對，過于直接，因此乘客誤以為她覺得自己的提問簡單并對此頗感不屑，才會心生不快。相對而言，“sure”比“of course”的口氣委婉禮貌，用在此處更適合。

作為服務人員，空乘人員在與乘客交流時需要把握分寸，注意語言得體禮貌，才能讓乘客感覺輕松舒適自如，因此語言的得體性在教學中不可忽視。

五、結束語

乘務專業英語口語教學的目的是在當下學習在今后工作情境如何有效地實現與乘客的交流，完成工作任務。腳本理論對于乘務職業英語口語的教學具有重要的指導意義。利用腳本知識指導乘務職業口語教學，使得教學從“學習本位”轉變成“能力本位”，真正做到面向對象、基于過程、創設情境，進而基于崗位需求培養出高素質的乘務人才。但是在具體的教學過程中，教師還需要通過實踐不斷探索行之有效的教學方法，以便更好地引導學生習得并靈活運用腳本知識，加強口語表達，提高交際能力。

[1] 王敏. 基于社會腳本理論的英語聽力認知策略研究[J].吉林工程技術師范學院學報，2009,(7):50-51.

[2] 武小莉. 圖式理論研究對口語輸出的啟示[J]. 湖南科技學院學報，2011,(2):162-165.

[3] Ungerer F. & H. J. Schmid.An Introduction to Cognitive Linguistics[M]. Beijing: Foreign Language Teaching and Research Press, 2001: 212-217.

[4] 韓曉玲，陳忠華. 腳本的兼容性認知特征及語言哲學解釋[J].煙臺大學學報（哲學社會科學版），2003,(4):465-469.

［編校：張芙蓉］

Study of the Vocational Oral English Teaching for Flight Attendants based on Script Theory

YIN Shan

(Guangzhou Civil Aviation College, Guangzhou Guangdong510403)

Script Theory plays an important part in Cognitive Linguistics. Scripts are taken as a particular configuration of knowledge, which ref l ect the typical episodes and events in the reality, and provide guide for discourses and acts. Using scripts to guide the vocational oral English teaching of Flight Attendants, we can help students acquire the appropriate expressions in working context so as to improve their output skill as well as the efficiency of vocational oral English teaching.

scripts; vocational oral English for flight attendants; oral English teaching

H319

A

1671-9654(2017)01-0024-04

10.13829/j.cnki.issn.1671-9654.2017.01.007

2016-12-01

銀珊（1983- ），女，湖南邵陽人，講師，語言學碩士，研究方向為語言學及英語教學。

本文為2016年廣東省高等職業技術教育研究會立項課題“基于‘產出導向法（POA）’的高職民航職業英語口語能力培養研究”（編號：GDGZ16Y013）階段性研究成果。