決定產業供應鏈績效的關鍵因素
——基于快速消費品行業的實證研究

成 棟，孫瑩璐

（中國人民大學商學院，北京市100872）

決定產業供應鏈績效的關鍵因素
——基于快速消費品行業的實證研究

成 棟，孫瑩璐

（中國人民大學商學院，北京市100872）

在零售業市場低迷的情況下，作為其上游供應商的快速消費品行業正經歷著嚴峻的生存挑戰，發展穩定持續的合作關系成為快消品供應商戰略發展的重要因素。對161家快消品生產企業的調查研究結果表明，客戶參與在客戶評價與供需雙方合作績效的關系中起重要的中介作用；決定客戶參與的評價因素除供應商的產品質量和物流能力外，人際“關系”對客戶參與的影響呈倒“U”型曲線，而價格對客戶參與及合作績效并沒有顯著影響；產品或任務復雜度越高，客戶參與所起的作用越大。快速消費品供應商應把握好“關系”的度，在一定范圍內發展與客戶的關系，以免損害雙方合作意愿或過度增加維護關系的成本；注重建立多方面的能力，及時識別并滿足客戶需求，將企業內部能力真正轉化為創造價值的活動，獲取競爭優勢；提高客戶在經營中的參與度和自身產品的復雜度，開拓新的市場，培育新的增長點。

快速消費品行業；客戶評價；客戶參與；合作績效；產品復雜程度

近年來隨著人口紅利的消失，零售業出現關店潮，處于零售業上游的快速消費品行業的景氣程度也在下降。在這樣的宏觀環境下，快速消費品供應商如何生存，特別是尋找到能與下游客戶有效持續發展的關鍵因素，成為重要課題。

從產業供應鏈管理研究視角看，上游供應商如何有效識別來自客戶的評價，以及這些因素對供需雙方行為的影響，這是決定供應商戰略發展以及供需績效的關鍵因素。例如，古德曼（Good?man）[1]的研究表明，客戶對交易的評價維度和程度對交易關系的持續具有重要作用。戴維斯（Da?vies）等[2]通過實證研究證明這種建立在評價基礎上的交易關系有利于獲取信息、勞動力、物質資源以及帶來聲譽等其他利益。還有些學者在關系與績效的研究中考慮了一些權變因素的影響。例如，李娟等[3]的研究將與企業有關的特質（即企業年限、企業家/市場導向）和市場環境因素（即需求的不確定性、技術的變化）作為調節變量，來探索客戶評價與合作績效之間的關系。

但是，目前對客戶評價與績效的研究往往偏重于單個企業財務、戰略等方面的績效，缺乏對交易雙方關系績效的考慮。另外，研究者很少將“關系”因素納入客戶評價的范圍，即便考慮到企業間關系也多數是企業間交易活動中的正式關系（Re?lationship）。而在中國的經營環境下，企業之間帶有中國文化因素的關系必然在企業之間的交易及經營活動中產生潛移默化的影響，是我們不容忽視的一個重要方面。特別是在眾多的評價因素中，關系究竟發揮了多大的作用；在類似快速消費品行業變動的情況下，關系是否仍然發揮作用，都是需要探索的問題。基于以上思考，本文通過對快速消費品行業的調查研究，主要關注供應商的客戶評價同客戶參與、關系績效的關系如何，以及這三者的關系是否會受到產品復雜程度的影響。

一、文獻綜述和理論假設

（一）客戶評價的維度

關于客戶在選擇供應商時，對供應商評價與選擇標準的研究已經比較成熟。迪克森（Dickson）[4]最早系統地研究了供應商評價的問題，他整理出23條供應商選擇標準，并按照重要性進行了排序，排在前三位的是質量、準時送貨和供應商的歷史績效。隨后在這方面出現了大量理論與實證研究[5-7]，這些研究強調在供應商選擇過程中，應當注重質量、價格和物流方面的平衡。韋伯（Weber）等[5]對1967—1990年的74篇文獻進行了統計，依據文獻數量對迪克森[4]提出的23種評價供應商的準則進行了排序，排在前三位的是價格（61篇，80%），準時送貨（44篇，58%），質量（40篇，53%）。普雷西（Pressey）[6]對中小企業的供應商評價發現，不同的企業對供應商評價的標準不盡一致，但是送貨、生產（質量）和流程等都是主要關注的因素。由此，我們可以看到質量、價格、供應商的物流能力是客戶評價以及企業能力的重要方面，在客戶與供應商的交易、合作過程中，應當仍然是非常重要的內容。

在中國市場上，企業之間的交往中還存在著一種特殊的關系紐帶[8]。關系雖然是中國文化中重要的因素之一，但是人際關系可以為企業所用，也可以成為企業層面的一項資產和文化[9]。由于關系是一種包含不同要素的文化現象，因此對關系的定義也存在差異：關系就是組成一個緊密的網[10]，或是網絡中持續的社會往來[2]。陸亞東（Luo Y）等[8]對關系的定義更多地關注物質層面以及對中國社會網絡的影響。他認為關系是指利用個人聯系以獲取利益，關系網在中國是普遍存在的，并且中國人會努力建立各種關系。從字面上解釋關系[9]，“關”的意思是門或者是障礙，“系”指聯系、關聯，因此，關系字面上的意思就是“越過門檻，建立聯系”。在商業環境中，關系包括利用朋友、同事等聯系促進商業活動的進行。社會化活動經常被用來建立和發展商業伙伴間的相互信任和感情，以使伙伴關系得以長久發展[11]。與此相同，陳昭宏（Cheng）[12]認為非顯性的人際關系會降低關系性風險，后者又對知識分享起負面作用。

依據上述對文獻的回顧，并考慮“關系”因素，本文將客戶對與供應商交易的評價概括為產品質量、價格、物流能力、關系四個方面。其中，本文涉及的物流能力指主要存在于供應鏈分銷階段物流系統中、被客戶所感知和評價的外部物流能力[13]。這里的“關系”不同于國外文獻中的“Relationship”，而是指非正式社會約定的個人關系網，個體之間由于利益的交換而抱有期望和承擔責任[2]，而且，正是因為這種“關系”的存在，使得人們通過隱秘的利益交換維持長期關系。

（二）客戶評價對客戶參與的影響

關于客戶評價的實證研究，較為經典的是古德曼[1]的研究，他以美國郵政管理局（USPS）的主要客戶為樣本，分析了客戶評價、參與和客戶滿意三者之間的關系，認為客戶對交易的評價會影響關系的持續以及客戶參與，進而，客戶參與又會影響客戶對供應商的認知和評價，可見客戶評價與客戶參與是關聯的，并且都是組織之間交易的關鍵，因此有必要對二者一同進行研究。對美國郵政管理局的主要客戶進行了調查，客戶評價的方面包括了郵件遞送的準確性與及時性、賬戶管理、客戶代表的服務水平、對客戶咨詢的處理等方面，很明顯，這些方面與質量、服務、客戶管理、物流方面的內容相關。客戶對與供應商之間交易的評價直接關系到客戶參與的程度和效果。我國學者彭焱[14]針對證券交易行業進行了實證研究，發現網上證券交易客戶感知e-服務質量評價對客戶忠誠的形成有直接影響，同時客戶感知e-服務質量通過客戶感知價值和客戶滿意兩個變量間接作用于客戶忠誠。卞文良等[15]通過對國內某大型在線零售商客戶的實際調研分析得出，在線商家對消費者（B2C）客戶物流服務感知對其網購滿意度具有正面影響，而在線B2C客戶的滿意度以及客戶的產品感知對客戶忠誠有顯著的正面影響。這些研究證實了客戶對于供應商服務質量、價格、物流水平等方面的評價對客戶忠誠、滿意度、與供應商關系持續等方面具有積極影響。通過以上研究，我們可以看到產品的質量、價格、物流能力所代表的客戶參與和客戶評價具有密切聯系。所以，當客戶對企業的產品質量、價格、物流能力幾個方面評價較高時，企業更能夠把握市場機會，吸引客戶，與客戶合作，客戶也更愿意參與到產品開發、運輸、售后服務等企業價值創造的活動中。

但是在中國的經營環境下，受中國文化影響的市場參與者逃不出關系的影響，客戶感知到的其與供應商之間的關系必然會影響客戶的忠誠度、滿意度、與供應商合作的意愿等等。而上述研究并沒有考慮客戶與供應商之間的這種關系。而在企業戰略研究領域，“關系”這一變量已經得到了一定的關注，多數學者證實了其對企業績效的正面影響。從組織的視角來看，良好的關系網絡有助于減少大量的交易成本[16]，有助于提高效率，拓寬市場，改善市場績效[2]。從組織間關系的角度看，關系促進了溝通，建立了伙伴間的信任，解決了渠道沖突的問題，并且最終建立起長期聯系[17]。戴維斯等[2]通過實證研究證明關系的建立有三個方面的好處：一是當地市場信息對外商投資者非常有限時，關系網絡可能會成為獲取當前和潛在機會、威脅信息的重要渠道；二是有助于獲取勞動力和物質資源，以及當地政府的支持；三是可以帶來其他利益，包括產品運輸、公司形象與聲譽的宣傳等。但是，對關系積極影響的研究也存在不一致的結論[18]。有學者認為，隨著關系的深入，關系維持成本的增加會超過交易成本的節約，并且企業必須花費時間進行社會交往，有時企業寧可做出犧牲也不愿丟面子，從而造成了很大的負擔，地位優勢帶來的邊際利益也會減少，關系還可能會阻礙企業適應環境的變化[19]。對此，我們認為在生產和供應的過程中，與客戶關系的緊密程度的確在一定范圍內增加了買賣雙方的信任和連接，節省了相互之間搜尋、談判、協調的成本，簡化了交易關系，更易于雙方合作。但是買賣雙方的關系過于緊密，就會阻礙生產銷售關系的調整，也增加了組織內部的管理成本。因此，基于這種認識，我們認為“關系”在生產銷售中，對客戶參與的影響在達到某個極值之前是正向作用，而超過這個極值后則是負向作用，即倒“U”型關系。

綜上分析，提出以下假設：

H1：客戶評價對客戶參與有顯著的影響。

H1a：客戶對產品質量因素的評價對客戶參與有顯著的正面影響。

H1b：客戶對產品價格因素的評價對客戶參與有顯著的正面影響。

H1c：客戶對企業物流能力的評價對客戶參與有顯著的正面影響。

H1d：客戶對買賣雙方“關系”的評價對客戶參與的影響呈倒“U”型曲線關系。

（三）客戶評價對合作績效的影響

國內外的眾多理論與實踐表明，產品的質量、價格、物流能力對客戶的滿意度、長期合作傾向都有積極的影響。索迪（Sodhi）等[20]研究了消費品零售行業供應商與零售商的關系，將其合作績效分為戰略與運營兩個方面，研究發現戰略性績效的影響因素不同于運營性績效的影響因素，戰略性績效依賴于合作關系的管理與專用性關系資產投資，而運營性績效依賴于信息交換與信任。約翰遜（Johnsen）[21]在對新產品開發過程中的供需進行研究時，將供應商評價分成了兩大類，即供應商網絡授權（Supplier Network Delegation）和供應商網絡介入（Supplier Network Intervention），并且認為前者適用于供應商特定評估時（比如物流能力、關系等），后者則在針對部件原料評價時（如質量、規格、價格等），均能促進供需關系的改善。此外，對于合作績效的主觀衡量，客戶滿意度源于客戶期望與客戶感知實際的比較，客戶感知服務、產品的質量在這里起著重要的作用。丘吉爾（Churchill）[22]在對耐用品的研究中發現，客戶對耐用品的滿意度主要是由耐用品質量決定的，感知質量解釋了客戶滿意度變化的80%。古德曼等[1]通過實證研究分析，得出質量、物流等因素與客戶滿意度直接相關。國內學者王洪鑫等[23]指出物流能力可以作為一個企業的核心競爭力，供應鏈服務質量的好壞將會直接影響能不能與客戶持續合作。因此可以認為產品的質量、價格、物流能力對客戶滿意度的提高有重要作用，滿意水平的提高又可以使客戶更傾向于維持與現有供應商的合作關系。

有研究結果表明，組織間的關系契約對合作績效的影響呈倒“U”型關系，即按照預先設定的方式和程序合作在一定程度上有利于合作績效的提高，但是外部環境是不確定的，關系過于固定會導致根據環境進行調整的成本較高，從而對合作績效帶來負面影響[24]。事實上，個人關系對合作績效也會產生復雜的作用，魯斯比爾特（Rusbult）[25]認為，關系承諾不僅是關系滿意水平、可替代關系吸引力的函數，也是個人在關系中的投資規模的函數。關系投資由投入在關系中時間、精力和金錢等組成。由于關系的建立與維持大大增加了交易雙方的轉移成本及關系專用性投資，因此，密切的關系有利于長期合作的保持，但是，正如前面所述，隨著關系的深入，會使關系維持成本等其他負擔增加，關系帶來的邊際利益減少，因而反方向作用于成本節約、滿意度等方面的合作績效。

綜上分析，提出以下假設：

H2：客戶參與對合作績效有顯著的影響。

H2a：客戶對產品質量因素的評價對合作績效有顯著的正面影響。

H2b：客戶對產品價格因素的評價對合作績效有顯著的正面影響。

H2c：客戶對物流能力的評價對合作績效有顯著的正效應。

H2d：客戶對買賣雙方“關系”的評價對合作績效表現為倒“U”型曲線關系。

依據產業組織中結構—行為—績效（Struc?ture—Conduction—Performance）的分析范式，客戶對交易的評價與生產企業的能力相關，屬于結構性問題，客戶參與則是行為問題，結構通過行為影響績效。因此，客戶對與供應商交易的評價會影響客戶參與的意愿、程度與水平，而客戶參與又會進一步影響客戶的滿意度、關系持續以及成本等。據此，提出下面的假設：

H3：客戶評價對關系績效的影響是通過客戶參與實現的。

（四）產品或任務復雜程度的作用

在產業供應鏈運行中，還有一個權變因素會影響供需之間的行為和關系，即產品或任務的復雜程度或定制化程度（Product/Task Portfolio Com?plexity）。雅各布斯（Jacobs）等[26]認為產品任務復雜度包含了多樣性（Diversity）、多重性（Multiplici?ty）和相互關聯（Interrelatedness）的特點，而這些特性對銷售、數量的變動以及組織學習等均會產生不同的影響。與此相同，弗雷澤（Frazier）[27]認為產品任務復雜度意味著對于用戶來講，產品或任務較難掌握和運用，其技術和知識含量較高。產品任務的復雜度對供應商評價和客戶參與產生影響，恩紐（Ennew）等[28]認為不同的服務要求客戶不同的參與度，服務的定制化程度越高，對客戶的參與程度要求越高。同樣，馮希佩爾（Von Hippel）[29]和巴爾斯（Bals）等[30]也都認為，任務的性質和知識的類型影響著客戶參與的程度和供需關系。具體而言，客戶評價與客戶參與會受到產品任務復雜程度的影響，復雜程度低的產品并不需要太多的客戶參與。對于這種產品，即便客戶對其質量、價格、物流水平、與供應商的關系評價很高，但是由于產品比較簡單，客戶對于產品并沒有太多特殊的要求，這種情況必然會削弱客戶對供應商提供支持或提出建議的意愿。相反，產品任務復雜度提高，供應商評價的標準可能發生改變，這表現為高度復雜的產品任務往往是大信息容量、多樣性和不確定的，因此，隨著產品任務服務規模、幅度和客戶定制化程度的提高，供需之間的管理協調成本就會上升[31]，在這種狀況下，客戶會更看重特定的知識和能力[32]，對質量和價格的關注將會下降。此外，對物流能力的要求也會相應降低，產品的高度知識性和任務的復雜性使得客戶更多地通過知識分享來降低高度復雜產生的不確定性，而不是通過物流配送來促使客戶參與增加[27]。同理，關系對客戶參與的影響也會削弱，高度技術性和知識性的產品降低了供應商與客戶之間保持隱形人際關系的必要，因為這種產品服務需要供需雙方及時、正確的反饋，以及動態地調整各自的行為，而過于穩定的社會關系，將會阻礙這些目標的實現[33]，可以說，產品或任務的復雜度改變了供需之間的依存關系。

因此提出下面一組假設：

H4：產品復雜程度在客戶評價對合作績效影響中具有調節作用，并通過客戶參與實現。

H4a：隨著產品復雜程度的提高，質量對合作績效影響將會下降，并通過客戶參與實現。

H4b：隨著產品復雜程度的提高，價格對合作績效影響將會下降，并通過客戶參與實現。

H4c：隨著產品復雜程度的提高，物流能力對合作績效影響將會下降，并通過客戶參與實現。

H4d：隨著產品復雜程度的提高，關系對合作績效影響將會下降，并通過客戶參與實現。

根據以上假設，描繪出本文的理論研究模型如圖1所示。

二、數據和研究方法

（一）量表設計和數據來源

量表的設計主要參考已有文獻中對相關變量的定義與測量，并結合快速消費品行業和產品特征進行適當調整。在大規模發放問卷之前進行了預調研，主要方式是以小范圍發放問卷、訪談、座談會討論等方式，以達到減少問題題項歧義、改進提問方式、調整題項內容和數量、優化問卷質量和設計目的。問卷分為兩部分，第一部分是對相關變量的測量，第二部分是關于被調查對象的背景資料。其中第一部分采用李克特5分制量表，由被調查對象對其主要供應商的產品質量、價格、供應商的物流能力、被調查對象與其主要供應商的“關系”進行評價，以及對被調查對象的參與程度、合作績效、產品或任務的復雜程度進行評分。1代表“非常不同意”，2代表“比較不同意”，3代表“不確定”，4代表“比較同意”，5代表“非常同意”。

研究是在問卷調查的基礎上進行的，問卷調查在2016年6月到9月進行，面向快速消費品生產企業的客戶。問卷大部分是借助行業協會通過郵寄方式發放與回收的，部分問卷通過電子郵件形式進行，對于某些重要的缺失信息通過后續電話加以追蹤確認，獲得了較好的回收效果。共發放問卷200份，回收181份，回收率90.5%，其中20份問卷的部分內容填寫不完整或明顯有誤，將其視為無效問卷，最終有效問卷為161份，有效問卷回收率為80.5%。調查企業中，在職工人數方面，大部分為1 000人以下，占總量的82%，其次是1 000～1 999人（11.3%），2 000～5 999人和6 000～30 000人合計占總量的3.7%。在進貨頻率方面，大部分企業從其主要供應商處每周進貨2～3次，占總量的52%，其次是每周進貨一次的企業（35.4%），然后是每月進貨2～3次的企業（8.7%），每月一次與每年5～10次進貨的企業合計占3.7%。

（二）信度和效度分析

信度分析用于評價問卷作為測量工具的穩定性或可靠性，具體來說就是用問卷對同一事物進行重復測量時所得結果的一致性程度，最常用的信度檢驗指標如克隆巴哈α系數（Cronbach’s al?pha）。一般信度指標需要高于0.70[34]，因此表1所示的Cronbach’s alpha都在可接受的范圍內。但是，由于隱性構念中顯性變量的數量會影響Cron?bach’s alpha，因此福內爾（Fornell）等[35]推薦了另一個指標組成信度Composite Reliability（CR）。通常，CR高于0.70被認為是具有較好的信度[36]。如表1所示，所有的CR值都在臨界值之上，由此可知，本研究量表的信度較好。此后我們對構念的建構效度包括聚合效度和區別效度進行檢驗。聚合效度是檢驗同一構念下的測量題項之間的相似性，平均萃取方差（AVE）是對聚合度的衡量[37]。如表2所示，所有構念的AVE值都接近或超過了臨界值0.50[38]，因此整體的聚合效度在可接受的范圍內。對于區別效度的檢驗，AVE的平方根必須要超過這個構念和其他構念之間的相關度[36]。表2顯示所有的構念都具有較好的區別效度。

圖1 客戶評價、參與、合作績效模型

三、檢驗結果分析

（一）中介效應的回歸分析

對于中介效應的檢驗，本文采用賈德（Judd）等[45]建議的方法：第一，自變量質量、價格、物流能力、“關系”能夠顯著預測中介變量客戶參與；第二，自變量能夠顯著預測因變量合作績效；第三，當待驗證的中介變量與自變量同時進入回歸方程時，自變量的回歸系數顯著性降低或從顯著變為不顯著。

首先對客戶評價的各方面與客戶參與間的關系建立多元層次回歸模型，以企業的職工人數和進貨頻率作為控制變量，分別代入自變量質量、價格、物流能力和關系以及關系的平方，因變量為客戶參與，回歸結果如表3所示。供應商產品的質量對客戶參與的影響顯著（β=0.278，p＜0.01），H1a得到了驗證。而供應商所提供產品的價格對客戶參與的程度并沒有顯著影響（β=-0.057，ns），H1b沒有得到證明。物流能力對客戶參與的影響顯著（β= 0.356，p＜0.01），因此H1c得到了驗證。最后，H1d也得到了很好的驗證，關系性因素的一次項系數為1.900，平方項回歸系數為-1.517，在α=0.01的條件下，都具有顯著影響，其效應表現為如果其他因素不變，關系因素的影響程度不斷提高，客戶參與程度也隨之提高，但是當達到一個臨界點后，關系對客戶參與會產生負面影響。

表1 量表的題項與來源

表2 均值、標準差及變量間的相關系數（N=161）

同樣運用層次回歸法對客戶評價、客戶參與和關系績效之間的因果關系進行檢驗，回歸結果如表3所示。供應商的產品質量對關系績效有顯著影響（β= 0.258，p＜0.01），H2a得到了驗證，說明供應商產品質量的提高能夠顯著促進關系績效的改善。但是價格對關系績效的影響并不顯著（β=-0.097，ns），因此H2b沒有得到證明。物流能力對關系績效具有顯著影響（β=0.282，p＜0.01），H2c也得到了證明。檢驗還表明關系性因素的一次項為1.080，在α=0.05的條件下具有顯著影響，同時其二次項為-0.828，在α=0.1的條件下具有顯著影響，其效應同樣表現為倒“U”型關系，支持了H2d。在考慮到客戶參與對關系績效的影響后，可以發現客戶參與的影響非常顯著（β=0.312，p＜0.01），但是其他影響因素在α=0.05的條件下則沒有表現出顯著影響，說明客戶評價對關系績效的影響是通過客戶參與的中介實現的。

表3 客戶評價各因素對客戶參與的回歸分析（N=161）

（二）調節效應的回歸分析

依據溫忠麟等[46]關于有中介的調節效應分析方法的討論，本研究中對于假設H4a、H4b采用層次回歸的方法分步依次進行了檢驗。如表4所示，質量與產品復雜程度的交互作用項對客戶參與并沒有顯著影響（β=-0.057，ns），該交互項的進入對整個回歸方程也沒有顯著影響（△R2=0.003，ns）。因此，產品的復雜程度對客戶參與與質量二者關系的調節效應并不顯著，所以H4a不成立。同樣的，價格與產品復雜程度交互作用項的系數并不顯著（β=-0.090，ns），且該交互項進入方程，對回歸方程也沒有顯著影響（△R2=0.007，ns），因此H4b也不成立。而物流能力與產品復雜程度的交互作用項系數顯著（β=-0.315，p＜0.01），該交互項還具有減少效度（△R2=0.094，p＜0.01）。在此基礎上，同時檢驗調節作用和中介作用。在模型中加入客戶參與之后，可以發現客戶參與在α=0.05的條件下具有顯著影響，但是物流能力與產品復雜程度交互作用項的系數則沒有表現出顯著影響。這說明產品復雜程度對關系績效和物流能力關系的調節作用完全是通過客戶參與程度中介的，由此H4c得到了很好的證明。最后，關系與產品復雜程度的交互項對客戶參與存在顯著影響（β=-0.152，p＜0.05），該交互項還具有減少效度（△R2=0.020，p＜0.05）。在模型中加入客戶參與之后，可以發現客戶參與在α=0.05的條件下具有顯著影響，與此同時，關系與產品復雜程度交互作用項的系數仍然顯著（β=-0.185，p＜0.01）。這說明產品復雜程度在關系對關系績效的影響中調節作用部分是通過客戶參與程度中介的，由此H4d也得到了驗證。

表4 產品復雜程度調節作用的回歸分析（N=161）

四、研究結論與啟示

（一）結論

本文在文獻回顧的基礎上，研究了客戶對供應商在質量、價格、物流能力以及雙方關系的評價，客戶參與、關系績效之間的關系，提出了理論上的研究模型，通過實證研究論證了客戶參與在質量、物流、關系方面的客戶評價與關系績效的關系中發揮的中介作用，以及產品復雜程度對客戶評價與客戶參與的關系存在調節效應，并通過客戶參與起作用。通過前文的理論分析與實證研究結果，本文大致可以得出以下幾個結論：

第一，供應商產品的質量、供應商的物流能力方面的客戶評價對供需雙方的關系績效有直接的正向影響，關系因素方面的客戶評價對關系績效的影響呈倒“U”型曲線關系，即在一定范圍內，關系的改進可以促進關系績效的改善，但是超過一個臨界點之后，即關系過于緊密，對關系績效就呈現出負面影響。究其原因，主要是客戶對于供應商產品質量、物流能力評價高，以及一定范圍內的緊密關系，會提高客戶的滿意度，使得客戶更樂意與該供應商進行合作、交往，同時會防止雙方不道德行為的發生，減少交易成本，實現互利共贏。但是關系過于緊密，關系的轉移成本、專用性投資會增加，有時企業不得不因顧及雙方的感情、人情、面子因素，從事一些經營活動而給自身帶來負擔。比列納（Villena）等[33]的研究也發現，供需雙方的緊密關系不總是帶來正效益，同時也會產生負面影響，這主要是過分緊密的關系和信任會使企業忽略了對交易的監督和警覺，企業投入弱化，同時不斷更新關系網絡的動力也會下降。特別是在快速消費品行業，在以往市場興旺時期，供應商過于關注關系的建立和維護，而長此以往，不僅企業自身忽略了技術和知識能力的重要性，而且隨著市場環境的變化，導致上游供應商由于過分依賴下游產業和關系產生了連鎖性的危機。

第二，供應商產品的質量、供應商的物流能力方面的客戶評價對客戶參與有正向作用，關系因素方面的客戶評價對客戶參與的影響同樣呈倒“U”型曲線關系。派因（Pine）等[47]表示具有競爭優勢、能夠為每一位客戶創造最大價值的企業，代表著該企業更能夠吸引客戶，增加與客戶溝通交流的機會。客戶對供應商的評價高，也會促使客戶更為積極地與供應商進行交易，交換信息，提高客戶對供應商產品開發、采購活動、生產運作提供支持與建議的意愿。但是如前所述，如果供應商與客戶的關系超過了一定范圍，就會阻礙采購供應關系的調整，產生采購供應中的“閉鎖”現象，以及帶來一些其他的負面效應。

第三，客戶參與在客戶評價與供需雙方關系績效的關系中起到了完全中介作用，即客戶就供應商產品質量、物流能力以及與供應商關系方面的評價對關系績效的影響完全是通過客戶參與來實現的。客戶對供應商評價高，于是其更樂意為供應商的經營活動等提供支持和建議，客戶參與的過程也提高了雙方溝通交流以及合作的機會，增進了雙方了解，帶來了更多利益，增強了長期合作意愿，有利于維持關系的穩定。因此，從供應商的視角看，快速消費品企業要想實現更為長遠的利益，需要與下游客戶形成有效的互動關系，客戶的參與有利于促進快速消費品企業有效地了解下游市場的真實狀態，把握潛在的需要，更好地服務于市場和客戶，產生良好的經營績效。

第四，產品或任務復雜程度在物流能力對關系績效的關系中具有負向調節效應，并且其調節效應完全是通過客戶參與實現的。產品復雜程度在關系對關系績效的關系中也具有負向調節效應，并且其調節效應部分通過客戶參與實現。產品或任務的復雜程度不同，在設計、生產等方面的要求也就不一樣，較復雜的產品或任務說明供應商的知識能力較強，這時決定客戶參與以及績效的因素不再是簡單的物流能力及關系，相反，隨著供應商能力的增強，尤其是供應商知識含量和技術含量的提高，以物流配送為標志的物流能力、人際關系對客戶參與以及合作績效的影響就會減弱，這說明產品不同的復雜程度會影響客戶對供應商進行評價時的心理預期和標準、與供應商合作交往的滿意度評價、進一步合作的意愿等。

（二）啟示

本研究對快速消費品生產企業的實踐具有一定的啟示。首先，關于關系對關系績效影響的研究，對于生產企業建立與維持與客戶的關系有一定指導意義。本文證明了關系對關系績效的積極影響存在一定范圍，超過這個臨界點就存在負效應。因此企業必須把握好度，在一定范圍內發展與客戶的關系，而超過這個范圍則應當避免關系的進一步發展，防止關系過于緊密，否則將損害雙方的合作意愿、增加維持關系的成本等。其次，在管理方面，企業應當建立多方面的能力，既要關注內部的能力，又要培養把握外部機會的能力，識別并滿足客戶需求，將企業內部的能力真正轉化為創造價值的活動，實現競爭優勢。特別是企業應當注重在質量、物流能力以及供需互動方面做出改進，把握好關系的度，而不應當打價格戰。最后，零售業關店寒潮來襲，快速消費品行業增速受到了一定影響，需要對自身發展選擇新的增長點，這在很大程度上取決于企業如何積極地與客戶合作，提升客戶在經營中的參與程度，同時提高自身產品的復雜度，這是決定企業長遠發展的關鍵，有助于生產企業加快產業結構調整，用先進生產力取代落后生產力，積極開拓新的市場，形成良好的供需關系。

當然，本文還存在一定的局限性，需要在一些方面加以改進。在理論構建上，本文雖然研究的是客戶評價和客戶參與對供應鏈中關系績效的影響，但是正如達伊（Day）[48]所討論的，企業的能力涉及非常多的方面，因此本文模型中產品質量、價格、物流能力以及供應商與客戶的關系必然沒有涵蓋客戶評價的所有方面。在以后的研究中，可以對其他方面的客戶評價進行進一步研究，也可引入其他中介和調節變量加以擴展，從而更系統地研究關系績效的影響機制。在研究設計上，一方面，本研究被調查的客戶數量規模較小，并且快速消費品行業包含了眾多門類，而本研究中涉及的主要供應商大多為食品和保健品生產商，沒有涵蓋快速消費品行業的所有門類；另一方面，本研究結合現有研究成熟的量表以及訪談，但是各變量的衡量指標無法覆蓋所有方面，例如關系因素的衡量應包含感情、人情和面子三個維度[49]，而本研究只使用了最重要的感情。所有以上問題都有待于在今后的研究中加以改進。

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責任編輯：林英澤

The Determ inants of Industrial Supp ly Chain Performance——Evidence from Fast Moving Consumer Goods Industry

CHENG Dong and SUN Ying-lu
（Ningbo University，Zhejiang，Ningbo315201，China）

The fastmoving consumer goods industry，the upstream supplier of the depressed retail industry，is facingmore challenges；developing sustainable cooperation relation hasbecome themost important factor for the strategic developmentof this industry.Investigation and research on 161 enterprises in this industry shows that：first，customer involvement is playing an important intermediary role in the relation between customer evaluation and the partnership performance of suppliers and demanders；second，besides productquality and capacity for logistics，the impactof human relation on customer involvement is inverted U shape，and price has no significant impact on customer involvement and partnership performance；and third，the higher complexity of product or task w ill lead to more significant role of customer involvement.The suppliers of fastmoving consumer goods should，first，fully understand the degree of“relation”and develop the relation w ith customersw ithin a certain scope to avoid the problem of damage on both parties’w illingness to cooperate and the overdue cost of relation maintenance；second，they should pay more attention to fostering diversified capabilities，identify and satisfy customers’requirement，transform enterprises’internal capabilities to activities that can create value，and try to gainmore competitive advantages；third，they should improve customer involvementand productcomplexity，exploremorenew markets，and cultivatemoregrow th points.

fastmoving consumer goods industry；customer evaluation；customer involvement；partnership performance；productcomplexity

F713.53

：A

：1007-8266（2017）04-0035-11

2017-03-15

國家自然科學基金“產業供應鏈服務化條件下的服務外包決策與風險管理”（71272155）

成棟（1968—），男，陜西省西安市人，中國人民大學商學院教授，博士生導師，主要研究方向為電子商務；孫瑩璐（1987—），女，山東省海陽市人，中國人民大學商學院博士研究生，主要研究方向為電子商務。