“怎么看”與“怎么做”——人文關懷融入醫院思想政治工作的探索與實踐

李傳輝 薛慧娜

蚌埠醫學院第二附屬醫院，安徽蚌埠 233000

在經歷了經驗管理及科學管理后，21世紀的醫療管理將進一步向人性化管理邁進[1]。人本管理作為一種新的管理理論，強調管理的核心是做好人的工作[2]。人文關懷則是醫院人性化管理的著力點。人文關懷也是新時期新形勢下提高醫院思想政治工作實效性的重要途徑。

1 探本溯源——“怎么看”醫院中的人文關懷

關愛生命、救死扶傷是醫生的本質與天職，醫學之父希波克拉曾說過“醫生有三大法寶，語言、藥物和手術刀”。醫圣張仲景也曾說過“上以療君親之疾，下以救貧賤之厄，中以保生長全，以養其身”。無論古今中外，仁心仁術，以人為本都是醫療行業的職業道德，也是行醫的應有之義。

從一個人的坐堂行醫到有明確分工的系統化服務，醫療行業的發展是巨大的，現代醫學模式強調人文關懷的理念[3]。在當下醫院工作中，人文關懷不僅體現在對病人的服務和關懷，也體現在醫院管理中對醫護人員的人文管理中。考慮到人的實際需求，從理解人、尊重人的角度出發，將人文關懷融入到醫院管理中，提供醫護人員的思想覺悟，激發工作熱情，使他們樹立奉獻衛生事業的崇高理想，為患者提供更優質的服務。

2 望聞問切——“怎么看”醫院人文關懷的缺失

隨著經濟快速發展，利益導向在醫療領域被體現出來。部分醫院中出現的醫務工作者道德滑坡，醫學人文精神失落現象，從人文精神層面來看，主要表現為：

第一，重疾病，輕病人。我國醫療資源相對貧乏，醫護人員工作節奏相對較快，醫生只關心病人得了什么病，不關心病人如何得病，照顧不到病人個性特征。有的病人習慣注射，有的則偏好于服藥，病人個性得不到充分尊重。病理病因成了醫生獨斷冷漠的理由，他們把病人僅僅看成一具有毛病的生物體。

第二，重病理，輕心理。只關心怎么治病，忘記了怎么關心人。病人怕不怕、有什么顧慮、病人經濟能力如何，這些都是醫生應考慮到的。比如，治療燒傷燙傷，要盡量恢復皮膚美觀程度；治療子宮疾病，要充分保存女人生育的能力。遇到脆弱的病人得了重病，要給予鼓勵和安慰；遇到對自身健康無所謂或者忙于生活而忽略身體的病人，要給予適度的警告和中肯的建議。

第三，重物質，輕道義。受功利主義和拜金主義的不良影響，“在一些醫院看來，病人已不是完整意義上的人，而是僅僅作為消費的主體和賺錢的機會。這樣容易使醫務人員缺乏對生命的尊重、缺乏對人類病痛的同情，導致了人文關懷的喪失”[4]。曾聽說有醫生逼農民回家賣糧給自己送紅包的事，也聽過醫生收不到紅包就故意出事故的段子。作為一名長期在醫院工作的管理者，我們確信這樣的事絕不可能，但空穴來風，未必無因，醫療行業的倫理道德在一些地區、一些醫院和醫生身上確實有喪失殆盡的危機和風險。

3 “對癥下藥”——醫院人文關懷要“怎么做”

對醫院來說，始終保持人文關懷既是履行衛生事業神圣職責的需要，也是醫院未來生存發展的需要，醫院管理者特別是思想政治工作者要把人文關懷融入醫院發展建設和日常運行，融入醫德醫風教育活動，融入醫院文化建設，切實將人文關懷變成每位工作人員自覺遵循的理念。當然，人文關懷的弘揚是長期的過程，特別是目前正處于轉型期的新形勢下，更是任重而道遠。好在加強人文關懷的共識正在廣大醫務工作者，很多醫院開始著手探索與實踐。醫院加強人文關懷的根本落腳點應體現在醫務人員對廣大病員的服務上，根本途徑在于醫院管理者特別是醫院思想政治工作者將人文關懷理念注入員工的心田。具體說就是做到“五個注重”。

4 注重工作對象

作為管理者，特別是醫院思想政治工作者，要從內心尊重人，尊重他人的人格和權利。要強化與工作對象，也就是醫、護、技員工之間的溝通，養成“換位思考”的習慣，善于從工作對象引導廣大醫務工作者樹立人文意識，落實人文關懷。作為醫務人員，也應重視病患的個性需求，努力做到情感認同。

5 注重實際需求

醫院要重視醫護人員的實際需求，開展工作要堅持實效原則，幫助他們解決進修、晉升、福利等問題；醫生也要重視病人的實際需要，實現醫護工作人性化。該院病人多，醫院高度重視病患意見。例如，有病人反映同科室專家時間過于集中，導致排隊時間過長；有病人反映門診預約方式單一，不夠方便；有家屬反映醫生查房次數不夠，與醫生溝通不充分。對此，醫院錯開專家坐診時間、開通網上預約掛號、將醫生查房次數改為3次/d。這些措施，有效解決了病患及家屬的實際需求。看重實際需求，解決實際問題，避免形式主義，堅持“以人為本”，讓“人文關懷”得到充分彰顯。

6 注重制度建設

以醫院管理和醫療質量萬里行活動為契機，從加強制度文化建設入手，加強醫院科學管理，建章立制，確定和實施一系列科學、合理、高效的門急診、住院、手術的服務流程來提高醫院的整體素質、整體形象和綜合服務水平[5]。醫院要采取有效措施規范所有員工行為，把患者滿意度作為對工作人員考核的一個重要指標，完善對醫務人員行為的監督機制。該院建立多種主動溝通機制，如設立醫患關系辦公室，建立醫患溝通咨詢室，開辟留言板，掛出咨詢服務登記本等；讓醫務人員抽出時間與患者及家屬零距離接觸，解疑答惑。醫院人員不管是在與家人朋友團聚，還是值完班休息，只要病人有需要，都會立即奔赴“戰場”，為病人服務。這種習慣就是靠長期的制度約束形成的，是對醫生職業道德和人文關懷最有力地演繹。

7 注重文化營造

醫院文化是醫院管理的核心部分，是整個社會文化大體系中的重要組成部分[6]。營造富有魅力和個性的醫院文化對于培養人文關懷具有持久而深遠的影響。北京協和醫院將“嚴謹、求精、勤奮、奉獻”的“協和精神”作為醫院的核心價值觀，具有深厚的人文特征，表現方式凝重、內斂、不張揚、戒浮躁，重視口碑效應。同仁堂藥店門口總有這樣一幅對聯：“炮制雖煩，必不敢省人工；品味雖貴，必不敢減物力。”語言非常洗練，含義十分雋永，富有特色，容易記住。有了這種富有魅力和個性的醫院文化精神，才能不斷增強醫務人員對醫院的歸屬感和病人的信任感。

8 注重工作藝術

關注醫護人員和病人最關心、最現實的問題，將“大道理”通俗易懂地表達出來，變得更加具體和感性，將“高山流水”般的語言轉換為充滿“柴米油鹽”的家長里短。面對不同群體，采取不同的工作方法，具體情況具體分析，不搞一刀切。借助新媒介，激發醫務人員的主體意識，推動自我教育以及自我調適自覺性的提高。該院通過搭建“蚌醫二附院QQ群”、微博、書記信箱、院長信箱等新型電子交流載體，為每位醫護人員搭建了宣泄情緒、緩解壓力的平臺；為病患及家屬開拓了便利的問題反映渠道。

充滿人文關懷的醫院才稱得上是真正的好醫院，只有這樣的醫院才符合時代發展需求，而這種文化氛圍的形成并非一朝一夕之事。將人文關懷融入醫院思想政治工作是這條路上有益的探索，這需要醫院管理者在實踐中把工作做得再細致些、再周到些、再深入些。

[1]曹榮桂.醫院管理學[M].北京：人民衛生出版社，2008.

[2]肖金華，曹芬.人性化管理理論在護理管理中的應用探討[J].醫學信息，2011（6）：3676.

[3]李荔.注重醫學人文關懷 樹立醫院社會形象——在現代醫學模式下如何注意醫學人文關懷的理論分析[J].安徽衛生職業技術學院學報，2005（1）：17-18.

[4]閆廣慶,任家順,陳洪,等.現代管理亟需加強人文關懷[J].醫院管理論壇，2011，28（3）：10.

[5]楊亞萍.培育醫院文化 打造優秀團隊[J].中國醫院,2008,12(3):57-59.

[6]史楠.劉新民.劉玉樹.以歷史文物為文化載體構建醫院共同愿景[J].中國醫院管理，2011（2）：68-69.