“零距離工作法”贏得乘客心

◎ 王勁

“零距離工作法”贏得乘客心

◎ 王勁

上海地鐵16號線是原南匯地區市民出行的重要交通線。自2015年16號線全線開通以后，龍陽路站的客流量呈現爆發式增長。目前，16號線龍陽路站的日均換乘客流量已接近10萬人次。

面對巨大的客流壓力，由30名成員組成的上海磁浮交通發展有限公司地鐵16號線龍陽路站服務團隊，不斷探索實踐，創新總結出了一套以“乘客零距離、員工零距離、車站零距離、共建零距離”為核心的“零距離工作法”，贏得了乘客和員工的廣泛好評。

由于“石榴”是“16”的諧音，服務團隊成員更是被大家稱為“小石榴”。2016 年，服務團隊榮獲了“上海市工人先鋒號”榮譽稱號。

線上線下互動，乘客交流“零距離”。結合線路編號“16”，在每月16日開展“遇見小方——傾聽您的聲音”乘客懇談會。小方正是16號線龍陽路站站長方佳瑋。在活動日當天，方佳瑋帶領服務團隊成員通過現場會的形式，與乘客進行面對面的交流，直接了解廣大乘客對16號線現場服務的需求和評價。為了避免造成乘客滯留，服務團隊都會有專人記錄乘客意見，將乘客的信息留存，在3個工作日內進行后續的回復。截至目前，服務團隊共收到乘客的反饋意見147條，處理147條。每次懇談會后，服務團隊都會將乘客提出的建議內容進行匯總，并結合處理結果納入車站案例分析，避免同類的投訴再次發生，提升現場管理的服務質量。

除了線下的乘客懇談會之外，服務團隊還在線上開通了“口袋小方line16”微信公眾號。……