“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下平頂山市餐飲行業(yè)O2O電子商務(wù)應(yīng)用研究

李楊

摘要：互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的滲透作用在逐漸加強(qiáng)，線上互聯(lián)網(wǎng)和線下餐飲企業(yè)結(jié)合的020市場(chǎng)逐漸走熱。本文對(duì)平頂山市餐飲行業(yè)使用020的方式并進(jìn)行了比較分析，找出存在的問題，并提出了一系列對(duì)策和建議從而幫助餐飲行業(yè)利用020模式進(jìn)行更為有效的經(jīng)營(yíng)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；餐飲企業(yè)；020

0.引言

隨著國(guó)務(wù)院提出“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，電子商務(wù)將在各個(gè)行業(yè)中加大滲透力度。根據(jù)艾瑞咨詢報(bào)告顯示，2015年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)16.4萬(wàn)億元，增長(zhǎng)22.7%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物增長(zhǎng)36.2%，在線旅游增長(zhǎng)39.9%，本地生活服務(wù)020增長(zhǎng)38.3%。

020，特指本地服務(wù)電商化。從廣義上講，020是指通過線上營(yíng)銷推廣，線下實(shí)體消費(fèi)，即onlinet0 offiine；或線下營(yíng)銷推廣，線上消費(fèi)，即offiine to online，整個(gè)過程中支付環(huán)節(jié)可以在線下完成，也可在線上完成。狹義020強(qiáng)調(diào)的是交易必須是在線支付的。本文所指的020指廣義上的概念。

與百姓日常生活相關(guān)的線上線下服務(wù)，主要包括餐飲、休閑娛樂、酒店、旅游、美發(fā)等。其中，餐飲行業(yè)在020領(lǐng)域最具優(yōu)勢(shì)，該模式有利于餐飲行業(yè)降低成本、進(jìn)行品牌塑造、拓展客戶、開發(fā)新產(chǎn)品以及滿足客戶的個(gè)性化需求等。此外，通過互聯(lián)網(wǎng)，餐飲企業(yè)能夠以更快的速度、更低的成本、更廣的范圍傳播產(chǎn)品信息。服務(wù)質(zhì)量好、口碑好、有創(chuàng)意的商家自然會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上擁有更多的忠實(shí)客戶，商家的品牌形象通過020平臺(tái)進(jìn)行更好地塑造。《2014年中國(guó)餐飲行業(yè)020發(fā)展報(bào)告》指出，2014年中國(guó)餐飲行業(yè)020在線用戶規(guī)模達(dá)到1.89億，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到900多億，相比2013年增長(zhǎng)近50%；預(yù)計(jì)2015年餐飲020在線用戶規(guī)模將達(dá)到2.66億，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1246.6億，市場(chǎng)潛力巨大。

1.平頂山市餐飲行業(yè)參與020的方式

1.1基于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的020

2010年前后團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站大量出現(xiàn)，它將有相同購(gòu)買意向的網(wǎng)站會(huì)員組織在一起，共同向生產(chǎn)廠商下單，從而獲得豐厚折扣。所以，憑借其省錢、省心的優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)展起來(lái)。目前，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目主要集中在餐飲、酒店、美容美發(fā)等領(lǐng)域，其中餐飲類可占到團(tuán)購(gòu)總額的50%。同時(shí)也出現(xiàn)了一批有實(shí)力的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，如飯統(tǒng)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等。平頂山本地的餐飲企業(yè)如諸葛烤魚、巴奴毛肚火鍋，潤(rùn)澤園、三鍋演義、豪想來(lái)、必勝客、土大力、粥之源、舒記麻辣魚、小何啤酒鴨等等都采用這種模式參與020。

1.2基于獨(dú)立網(wǎng)站的020

對(duì)于擁有數(shù)量眾多線下實(shí)體店的麥當(dāng)勞、肯德基、海底撈等這一類的知名連鎖餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是具備了實(shí)施020的基礎(chǔ)。這些企業(yè)線下實(shí)體店分布廣泛，易于建立自己的網(wǎng)絡(luò)訂餐配送體系，如肯德基的宅急送、麥當(dāng)勞的麥樂送等，既滿足了都市人足不出戶自助訂餐的需求，又?jǐn)U大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍。平頂山市這些國(guó)際知名連鎖企業(yè)，也推出了外賣送餐業(yè)務(wù)，但相比大城市業(yè)務(wù)量相對(duì)較低，覆蓋面也較小。

1.3基于電商平臺(tái)的020

由于平頂山市大多數(shù)餐飲企業(yè)都屬于小微型企業(yè)，它們沒有能力去建立并維護(hù)一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)站，因此專業(yè)的020交易平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。如易淘食、呷飯網(wǎng)、餓了么等。以餓了么為例，主要是針對(duì)現(xiàn)在“宅”一族，采用與目標(biāo)客戶群體的周邊餐飲店運(yùn)行結(jié)盟。消費(fèi)者在餓了么網(wǎng)下單，完成支付后由餓了么網(wǎng)將訂單信息傳遞給賣家，再由賣家送貨。平頂山本地的餐飲企業(yè)如麥加美漢堡、巴將軍、阿芳麻婆豆腐、信陽(yáng)菜館、西部大盤雞、悅麗怡景、虢國(guó)肉夾饃、柔時(shí)的小板凳吧式火鍋、阿芳麻婆豆腐等等都采用了這種模式參與020。

2.平頂山市餐飲企業(yè)020應(yīng)用面臨的問題

2.1忽視核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)，顧客粘性低

平頂山市參與020的餐飲企業(yè)大多都是微型企業(yè)，他們大多只重視線上影響，而忽視了線下體驗(yàn)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的體驗(yàn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期水平，顧客粘性低。此外，這些餐飲企業(yè)由于信息技術(shù)水平有限，一般都缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即CRM，不能對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，不能發(fā)掘顧客的潛在需求。

2.2食品安全沒有保障

食品作為特殊的商品，消費(fèi)者最擔(dān)心的就是安全問題。當(dāng)前，絕大多數(shù)的外賣平臺(tái)都沒有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，政府部門的監(jiān)督也有所缺失，這些都使得食品安全無(wú)法保障。食品安全得不到保證，也使得餐飲020模式失去了進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力。

2.3誠(chéng)信問題

020在一定程度上改變了傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的運(yùn)作模式，餐飲企業(yè)通過信息化技術(shù)，將顧客吸引過來(lái)，通過團(tuán)購(gòu)等營(yíng)銷方式吸引了顧客，但是線下卻無(wú)法兌現(xiàn)宣傳時(shí)的承諾，企業(yè)缺乏誠(chéng)信，這樣就很難爭(zhēng)取到回頭客，020運(yùn)作模式的好處無(wú)法體現(xiàn)。

3.對(duì)策與建議

3.1線上線下高度融合

線上繁榮線下冷清，是很多餐飲020的常態(tài)，這就需要把線上線下實(shí)現(xiàn)高度的融合，才能充分發(fā)揮020的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于身處第三產(chǎn)業(yè)的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)線上和線下商家的對(duì)接，當(dāng)務(wù)之急是引入一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)蛻糍Y料、客戶行為、客戶狀態(tài)等信息進(jìn)行儲(chǔ)存、整理、分析，并為企業(yè)提供強(qiáng)大的工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷。除了客戶關(guān)系管理CRM的實(shí)施外，還可以考慮逐步搭建功能更強(qiáng)大的ERP系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)的采購(gòu)、財(cái)務(wù)、訂單等環(huán)節(jié)統(tǒng)一管理。此外，企業(yè)還可開發(fā)相應(yīng)的手機(jī)APP軟件，保證企業(yè)能充分利用諸如用戶上下班途中，這些碎片化時(shí)間段與之進(jìn)行溝通、互動(dòng)。

3.2加強(qiáng)誠(chéng)信體系的建立

目前，消費(fèi)者對(duì)線上網(wǎng)站和線下企業(yè)的信任度不高，消費(fèi)者粘性低，這就需要商家及電商平臺(tái)建立一套完整的誠(chéng)信體系，這是020模式成功的關(guān)鍵。電商平臺(tái)在開展企業(yè)注冊(cè)信息服務(wù)時(shí)，要起到對(duì)相關(guān)信息核查、監(jiān)督的職能。并建立服務(wù)于交易雙方的信息對(duì)稱機(jī)制，讓買賣雙方的交易風(fēng)險(xiǎn)降到最低；完善法律法規(guī)的建立，杜絕傳播虛假信息所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。誠(chéng)信體系的建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，電子商務(wù)系統(tǒng)中的誠(chéng)信體系更是需要參與它的每一方共同努力。

3.3提高創(chuàng)新能力，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和源泉，餐飲企業(yè)也不例外。020只是一種運(yùn)營(yíng)模式上的創(chuàng)新，餐飲企業(yè)的發(fā)展還是應(yīng)立足于產(chǎn)品及理念上的創(chuàng)新。比如，在餐飲創(chuàng)新過程中，應(yīng)重視文化的創(chuàng)新。自古以來(lái)，中國(guó)餐飲就以文化特色而著稱于世，通過色、香、味的統(tǒng)一，促進(jìn)人們的食欲的同時(shí)給人以視覺上的享受。經(jīng)營(yíng)者可以在器具、飲食環(huán)境等方面圍繞文化這個(gè)主題進(jìn)行創(chuàng)新。再比如還可從餐飲產(chǎn)品角度進(jìn)行創(chuàng)新，開發(fā)一些低油、低糖、低鹽、低脂肪的綠色食品，滿足都市人的健康養(yǎng)生的需求。在餐飲經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新中，就是要敢于不落俗套，開拓特色經(jīng)營(yíng)。擁有了特色，企業(yè)就擁有了核心競(jìng)爭(zhēng)力。