外包項目經理為客戶提供優(yōu)質服務的管理思路

王鐵新　王春臨

摘要：目前經濟社會活動中，項目開發(fā)活動有一個非常重要的形式，則為外包項目。隨著外包形式的經濟合作形式的不斷擴大，研究如何為客戶提供更優(yōu)質服務的管理辦法也是目前企業(yè)管理方面一個很重要的問題。本文主要以軟件外包為例，也是目前經濟合作中經常需要的項目合作板塊，分析在進行軟件外包活動中，施行項目的經理如何在過程中提高管理，加強服務質量，使客戶更加滿意。

關鍵詞：外包項目；管理思路；優(yōu)質服務

0.引言

我國在近些年的不斷發(fā)展，市場經濟的不斷完善，軟件產業(yè)已經得到了充分的發(fā)展，其中很大一部分的成績都是由軟件外包來實現，在我國的市場中，軟件外包所占份額也非常大。雖然如今已經取得了突破性的進展，但是我國的軟件外包仍有很大的發(fā)展空間，為此從軟件外包項目管理方面人手，提高項目完成質量和管理理念服務客戶是提高其發(fā)展的重要方式。目前外包項目管理，如何提高優(yōu)質化服務，不是個人技術好、不是個人業(yè)務好，而是能引導客戶、建議客戶、幫助客戶，能夠在某些業(yè)務場景給客戶一個完整的解決方案，站在客戶角度想問題。其中美國將項目管理分為范圍、時間、成本、人力資源、風險、質量、采購、溝通、集成管理這九大部分。而為服務客戶，提高軟件項目的占有率最為主要的是質量和集成管理部分。本人通過常年在此行業(yè)的從業(yè)經驗積累，分析如何提高軟件外包對于提高客戶服務質量的管理思路，旨在推廣外包項目使其在我國可以得到進一步發(fā)展和推動市場進步。

1.外部環(huán)境

在進行優(yōu)質的外包活動順利進行和高質量完成時，如何處理好外部環(huán)境和內部管理是最重要的環(huán)節(jié)，也同為外包項目管理的核心部分。一般的項目干系人則包括了政府、發(fā)包商、供應商、客戶、企業(yè)各職能部門等等。為保證其關系的可靠性和利益關系的平衡則不僅要做到尊重客戶、誠信負責、重視溝通、保護知識產權等原則，更重要的是要有“貼身服務”思維，對客戶體現“貼身服務”概念，這個“貼身服務”，不是簡單的招待，而是思路靠近客戶、為客戶著想、能給客戶提供合理化建議，比如業(yè)務上、技術上的突破和創(chuàng)新。

1.1尊重客戶原則

客戶是外包環(huán)節(jié)中的主體，所有的外包活動都是以客戶滿意為目的。為此，提高客戶滿意度則必須要為客戶負責。無論此外包項目是國際還是國內項目，最重要是要做到尊重、滿足客戶的要求和其相關的法律法規(guī)，這點尤其體現在高新科技產業(yè)外包項目上。要根據客戶所在地區(qū)的法律規(guī)范進行外包項目開發(fā)，不得越界。其次則是要尊重客戶的文化和習慣，因為國內也會存在地區(qū)性質的差異，一定要尊重客戶方的文化，而且軟件外包涉及的因素眾多必須重視，最為明顯的表現特征則為軟件操作頁面，不同的文化差異或許對于軟件的應用習慣也會產生差異，所以一定要按照客戶的習慣來開發(fā)。高效和高質量的完成外包項目，以達成順利合作。

1.2誠信負責原則和重視溝通原則

外包項目在實際上是開發(fā)部門與客戶之間的合作關系，而為使得項目順利開發(fā)和交付，維護與客戶之間的關系以求得雙方的最大利潤，達到1+1>2的雙贏效果，做到誠信負責和溝通是非常重要的。項目開發(fā)部門或是項目經理要以客戶為標準和主體，不僅僅要滿足客戶對于項目的各種要求，也要不斷滿足客戶對支持、服務這類軟性目標。如果在開發(fā)過程中遇到瓶頸或者是困難，也要盡量想辦法解決，在無法解決的情況下也要合情合理地解釋為何完成不了項目。從項目開展到項目結束，整個過程都要做到與客戶的及時溝通，出現問題或拿捏不準的時候與客戶商量，可以減少項目中出現的失誤和不達標現象，在解釋問題和項目工作匯報時，加強項目經理的語言交流能力和邏輯組織能力可以很好地做到與客戶的交流，保證客戶對于項目進程的了解和所出現問題的順利溝通。

1.3保護知識產權原則

在軟件項目外包開發(fā)過程中，其核心技術還是客戶本身提供的，也是客戶最為重要的知識產權。這也是整個軟件外包項目中最重要的資源獲取點和所得利潤的產出部分。為此，對于客戶的知識產權保護是非常重要的，而加強知識產權保護也會給客戶良好的形象和信任，以此加強繼續(xù)合作，提高項目部門的利潤。而我國對于知識產權保護方面的法律法規(guī)尚不完善，造成較差的國際形象。為此提高項目部門的形象則需要從自身做起，給客戶一個安全和放心的外包環(huán)境。

2.內部管理

內部管理是相較于外部環(huán)境而言，對于項目團隊內部各個重要環(huán)境進行合理分配和管理機制。其中主要包括團隊管理、風險評估、合同規(guī)范、質量檢測、計劃設定五個部分，同時，實現團隊內部“快樂的工作、幸福的生活”的目標。

2.1團隊管理

軟件外包承接項目最為主要的還是人員來進行工作，一個項目團隊如何優(yōu)質完成任務首先則要以人為主體，做到以人為本。項目經理在進行團隊管理中要做到加強團隊集體精神的培養(yǎng)，提供團隊成員“家”的歸屬感。在各個方面考慮到項目人員的心理和身體情況，在工作的同時注重減壓，實現團隊成員“快樂的工作，幸福的生活”。

2.2風險評估

不僅僅是軟件外包，任何形式的外包項目都因市場經濟因素決定這可能存在一定的風險。客戶對于項目的滿意程度或者是市場份額和銷售情況都應該做到及時地進行風險評估。最主要的措施就是簽訂用戶需求和控制用戶需求變更，可以很大程度上減少自身所受風險影響。在項目進行時盡量少的增加項目環(huán)節(jié)，和資金投入，控制需求的變更。

2.3合同規(guī)范

合同是雙方達成合作關系和保護雙方利益最根本的法律約束保障。在設立合同時主要有兩種形式，一種為固定總價，一種為利用工時和成本定價方式。而不管是哪種合同形式，都應該在設立時根據自身情況和客戶本身，通過研究簽署適合的合同，保證雙方利益。為此在簽署時要慎重和規(guī)范合同內容，切記出現合同以外的違規(guī)現象發(fā)生。

2.4質量檢測和計劃設定

對項目完成情況也要做到自身檢測，設立準確的檢測標準，保證完成品可以具備客戶要求的各個方面。而為達到檢測標準則必須在開發(fā)過程中嚴格規(guī)范開發(fā)過程，以及控制管理，使得產品可以達到客戶的標準。目前的質量管理體系主要有IS09000認證和CMM/CMMI評估。而計劃設定主要方面還是開發(fā)過程中，在進行開發(fā)時要建立標準和可行性的計劃書，保證開發(fā)過程都是按照計劃上實行，而計劃的設定則需要根據客戶的要求、資金投入等方面和客戶共同完成。

3.結論

隨著外包產業(yè)的興起和市場的占有率不斷提升，競爭也越發(fā)激烈，外包項目經理提高對于客戶的服務質量也越來越受到項目部門的重視。以上方法從管理層面出發(fā)，提出對于客戶滿意度和項目開發(fā)的新管理理念，可以在根本上提高客戶對于服務質量的滿意程度和項目產品的認可度。