小i逐夢“智能機器人”

文‖《上海國資》記者 孫一元

小i逐夢“智能機器人”

文‖《上海國資》記者 孫一元

專注于自然語言理解人工智能領域16年

作為全球人工智能產業應用最為成熟的企業，小i機器人已經專注于自然語言理解人工智能領域16年。

在大多數人工智能公司還只擁有一個文案或demo(模型)的時候，小i機器人客服系統已進入建行、工行等幾十家大銀行，三大通訊公司，以及華為、聯想、海爾、三星、東方航空、順豐、通用汽車、萬達集團、攜程等幾百家大中型企業和政府機構。

從幾乎倒閉到掘到金礦

小i機器人2001年由袁輝和朱頻頻合伙創辦的“上海智臻智能網絡科技有限公司”開發。前期有較長時間在不斷試錯，坎坷之后，才迎來如今的持續快速發展。

小i最早在MSN做聊天機器人，就像現在的微軟小冰。但后來發現聊天功能無法轉化為商業價值而進入發展艱難期。

就在這個時候，上海市科委找上門，請“小i”團隊設計了一個7天24小時接待市民咨詢的“海德”機器人，昵稱“海德先生”。這是小i的第一個客戶。讓“小i”團隊有了第一件“產品”。銷售團隊可以拿著這件產品，相對輕松地向潛在客戶們解釋，什么是“機器人自動回復”系統。

正是這次嘗試，讓小i開始進入智能客服領域，并完成了從針對C端用戶切換到針對B端政企用戶，挖掘到了智能機器人應用的“金礦”。

2008年，小i與江蘇移動合作。2009年之后，小i扭轉局面，在智能客服領域迎來爆發期，其合作對象也拓展到聯想、京東、聯通、建行、招行等大型互聯網、電信和金融機構。上述公司或機構所引入的機器人雖不用小i命名，但均以小i機器人作為技術支撐。

至此，小i的切入點從大眾轉到政府、企業——購買了小i的“機器人系統”，可以用來提升政府的行政效率和企業的客服效率。政府用“小i”設計的機器人系統代替人工，回答市民對行政政策方面的提問和建議；企業同樣也使用這套系統來代替售前、售后的客服人員，回答各類客戶咨詢。

虛擬客戶助手

人工智能發展至今，在虛擬機器人領域，主要有三類，一種是聊天機器人，比如2004在MSN上出現的小i，2014年出現的微軟小冰等。第二種是虛擬客戶助理（VCA），比如招商銀行上的小招，在微信端、PC電腦、移動App、電話以及營業廳門店都會出現，它通過自然語言理解，對客戶進行服務。第三種是虛擬個人助理（VPA），例如蘋果Siri、微軟Cortana、Google Assistant、三星VIV都是這樣的產品。

經歷艱難之后，小i機器人從聊天機器人轉向了虛擬客戶助理（VCA）為主。

小i為政府、企業開發的虛擬客戶助理（VCA），堪稱行業專家。他們教給機器人行業垂直的知識，使其可以回答行業的相關問題，為企業創造價值。相較于人工服務來說，它速度快，準確率高，隨時在線，有非常大的優勢。

上海智臻智能網絡科技有限公司副總裁梅莉告訴《上海國資》，未來5-10年，虛擬客服機器人最先取代的工作，就是電話中心的接線員。“招商銀行在微信上的人機交互每天會有超過200萬通，都是機器人負責的，如果有人工的話最少要三四千人，現在招商銀行只有十個人負責，而且大部分是做整理。”

梅莉表示，目前小i主要面對三類客戶群體。一類是銀行、政府等大型客戶，提供的企業級產品不僅有對話機器人，還包括相關領域的知識庫；二是提供標準化以及和云服務相關的軟硬件產品，幫助中小企業和開發者在小i平臺上快速應用機器人；第三則是面向智能硬件和智能機器人的iBotOS系統。有了系統之后，一些不具備開發智能對話系統，但又有相應需求的公司可以直接接入，以完善自有產品的性能。

知識積累優勢

進入2016年，人工智能似乎進入爆發期。Google、Facebook以及IBM等全球頂級的公司，都在人工智能領域投入大量的人力、物力、財力。

找到了屬于自己的商業模式后，小i客服機器人的應用也開始被市場廣泛認可，占國內智能客服市場90%的份額，在國際上也多次被作為人工智能應用的典型案例推廣。

梅莉告訴《上海國資》，全球知名的信息技術研究和分析公司Gartner（高德納）發布的2017年度十大戰略技術趨勢報告中，就以小i機器人、Siri、Contana等為例，闡述在物聯網時代，作為人與物溝通的新型界面“Conversational+”將連接萬物。“小i機器人被放在了第一個。”

在梅莉看來，人工智能在客服領域的市場化應用才剛剛開始，智能客服是人工智能目前最穩健的商業模式。“人工智能發展到今天可以真正產業化的目前就是智能客服這個領域。”

梅莉表示，跟機器人的交互目前有三塊，一是計算智能，一是感知智能，一是認知智能。計算智能部分機器人已經超越了人類，感知智能是眼耳鼻舌的感知，比如科大訊飛主要做的語音的識別。小i機器人做的是識別文字的意思，并且提供提問者所需要的答案。這個部分就是認知智能，就是思考，就是在眼耳鼻舌把外界的信息收集回來以后開始進行的思考。

“小i機器人為什么可以做到問一句話就可以迅速的理解？因為小i最核心的技術叫做自然語言處理，是人工智能里面非常重要的技術。”

梅莉表示，與其他技術不同，智能機器人的技術需要時間的積累，而兩個創始人舉債也要繼續研發，十多年的深耕為小i機器人在市場爆發前積累了很多的優勢，這種優勢甚至是別人無法趕超的。“自然語言處理本身也是需要積累的，因為有了產業應用機器人才可以越來越聰明。”

在梅莉看來，小i機器人客服服務的核心優勢，正是其在多個行業沉淀了最大的領域知識庫和語義庫，并構建了中文知識圖譜。

比如，關于余額查詢方面，人們會提出“我還有多少錢？”“還有好多錢？”“卡上有多少錢？”等約250種問法。“這個原始知識的積累就是門檻。所以智能機器人交互的智能與否取決于它發育的年份和交互次數，這個是很難跨越的。”

小i機器人的思路是，通過這些應用收集真實、高質量的數據，這些數據通過學習和人機協作的體系，不斷地形成在各行各業的知識，知識反過來促進行業應用發展。

“小i機器人的核心是正向循環不斷加速，成為更聰明的機器人。”