新形勢下工程質量通病防治及售后服務面臨問題及建議探討

[摘要]近年來，隨著國家經濟的不斷發展，工程項目建設也得到了進一步的發展。然而，工程項目的增多，并沒有給工程質量的提高帶來基礎。很多工程項目，在實際的施工過程中出于各種項目問題，需要對工程的建設中存在的通病或者出現的問題進行維修和售后服務。本文筆者就當前工程建設的現狀，結合自己在處理售后維修的一些情況，談談新形勢下如何有效的處理在工程質量中出現的通病。

[關鍵詞]工程質量；通病；防治；售后服務；問題；建議

1、引言

工程質量缺陷是指工程達不到技術標準運行的技術指標的現象。工程質量通病是指在建筑工程中經常發生的普遍存在的且不容易根治的一些不影響工程結構安全的質量問題，一般包含裂縫、滲漏等等。建筑工程的缺陷和通病，雖然不影響整體的結構和安全，但是會嚴重的影響業務的使用體驗，給業主在實際的使用過程中帶來了一定的心理壓力和不滿，會降低業主對建筑單位的認可和信賴，從某種程度上來說其危害性更大。對于建筑通病，在實際的項目建設中，應該從基礎做起，抓住源頭，關注每一個細節，注重在實際的施工范圍能力之內降低工程建設的缺陷和通病。據相關的調查研究，大約80%的工程建設通病是由于施工階段的不合理和不合規造成的，施工隊伍的質量、人才的因素、監管的強度等都是直接影響工程建設施工質量的高低與否，也直接關系到住宅工程質量通病的發生。所以在工程建設的管理過程中，應該對經常爆出來的工程質量通病進行重點的監督和分析，分部、分項的進行重點監管。從設計、施工等方面，采取預防為主，后期治理為輔的理念。在工程建設質量通病的分析中，要把設計、材料、施工、維護等相關的所有過程，進行有效的考量和分析把控。

2、當前房屋置業過程中存在的一些通病來源

一般在房屋置業工程建設中，存在的工程質量通病一般由屋頂滲水、陽臺滲水、外墻滲水、地下室滲水、石材脫落、衛生間一煙道滲水、外窗滲水、墻面裂縫一開裂、樓面裂縫、地面下沉、仿瓷涂料起殼一掉灰、樓板厚度偏差、開間尺寸偏差、層高誤差。由于這些可以通過眼觀的問題，直接導致了業主的投訴。這些通病的來源，一部分來自于當初房屋的設計問題，有一部分來自于房屋的施工，還有一部分來自于原材料的問題等等，出現這些通病的來源，都充分的說明了建筑和監理單位在實際的工程建設質量控制活動中未能按照合同或者先期圖紙進行有效的施工和監管，未能對原材料的供應進行有效的審核和驗收，導致了后期出現了各種質量的通病。

3、加強工程建設管理與監督，降低工程質置通病的發生

加強有效的工程建設管理與監督，是降低工程質量通病最有效的手段。針對當前房屋在交付后出現的各種問題，建設方和監理方應該從源頭抓起，從設計、施工、材料、管理、監理等幾個方面入手，制定有效的措施進行通病的防治，降低房屋建設完成之后帶來各種工程質量通病的數量，降低后期售后服務的維修量，以此也可以有效的降低業主對于房屋質量提出的意見和投訴。

3.1從設計入手

從設計入手，就是建筑和監理單位，在施工過程中發現先期設計的圖紙在實際的施工過程中無法有效的開展，導致了施工質量不足或者無法施工帶來的施工隊伍應付交差后的質量問題。面對這樣的設計缺陷，建設單位和監理單位應該及時的與甲方進行聯系，協調房屋設計部門進行圖紙的審核和施工的論證，如果經過多方面的圖紙審核和施工論證后，判定無法進行有效的施工和后期工程通病的可能性大，則應該盡快的進行房屋設計的圖紙修改。如果經過多方面討論和論證，認為圖紙是可以實現有效的施工和保障后期工程通病出現可能較小時，建筑方應該及時的邀請相關的技術人才，進行施工論證，確保施工過程都能在設計圖紙的要求和原則內，開展施工活動，保證施工后不會出現相關的問題。

3.2從施工入手

施工階段是工程質量通病出現的“重災區”，往往很多的質量通病都是源自于不合規、不合理、不符合設計要求、不符合操作規程的施工行為。針對施工過程中可能出現的導致工程質量通病的隱患，建設施工單位應該予以重視，以預防為主，后期治理為輔的施工原則，強化施工階段的預防管理。比如在磚砌墻施工中，砂漿強度偏低、不穩定。砂漿強度偏低有兩種情況：一是砂漿標養試塊強度偏低；二是試塊強度不低，甚至較高，但砌體中砂漿實際強度偏低。標養試塊強度偏低的主要原因是不按配比計量，水泥過期或砂及塑化劑質量低劣等。由于計量不準，砂漿強度離散性必然偏大。一般預防措施：加強現場管理，加強計量控制。砂漿實際強度偏低比較普遍，也比較復雜，其原因有二：一是現場客觀條件與標準條件差異較大，砌筑時未能根據實際條件對砂漿配比作相應的調整；二是人為的弄虛作假，為了省錢，故意少用水泥，但為應付驗收，試塊另行配制。主要預防措施；加強法制觀念，嚴格現場檢驗制度。

又比如在由于精裝修置業中裝修工程大部分是在建筑物完工之后才進行，并且在裝修的過程中要進行打洞、破壞墻體、在墻上固定膨脹螺絲等工作，建筑物的主體結構遭到不同程度的破壞。還有一些施工隊伍的裝修設計、施工不合理也會是建筑物的牢固結構受損，這些都會造成安全隱患。對于一些工程量較小的建筑裝修工作來說，由于設計的圖紙較為簡單，施工圖紙比較隨意，沒有嚴格的規定。因此，有的施工人員在裝修時，任意更改施工圖紙，不按施工順序施工，導致裝修的質量大大下降，安全無法保證。施工人員的素質不高也會影響施工的質量，例如一些裝修人員未經過專業的培訓就上崗進行裝修，大大降低了施工的質量。每個員工之間的配合能力較差，直接降低了裝修的質量。針對這一類的施工不端帶來的工程通病隱患，一般的預防措施就是嚴格監督裝修管理隊伍的施工行為，由專門的監理單位進行定點、全時段的監督和管理，預防施工單位在施工的過程中違規操作。每天施工之前，都要約談施工單位的負責人，就圖紙的要求和標準，進行相關的會議，嚴格施工操作要求，禁止違規的操作，杜絕由于裝修過程中帶來的工程質量隱患。

3.3從材料入手

工程建設過程中，材料的質量高低與否也是導致房屋出現質量通病的因素。前不久，媒體曝出來的房屋由于鋼筋材料的不合理，使用的鋼筋不符合國家的規范，致使房屋在交付之前由于受到鋼筋膨脹開裂導致的墻面開裂，每戶居民家中都出現了屋頂、墻體的開裂，嚴重的影響了房屋開發部門的形象和信譽，導致了大規模的維權行動。這些例子都清楚的告訴我們，材料是否合乎國家法定標準，是工程質量通病的來源。為了降低工程質量通病的發生，從建筑材料入手也能起到一個很好的作用。監理單位應該切實的履行監理行為，嚴格抓好每一個進場的材料，定期或者不定期的進行抽檢，針對不合格的建筑材料全部予以退回，就已經使用的建筑材料，進行相關的檢測，如果確實不符合規范，通知施工方停工，立即整改。在實際的管理過程中，往往很多通病是由于監理部門監控不嚴格，施工方片面使用價格較低的非國標產品，導致的工程質量通病屢見不鮮。所以，從材料的供應入手，預防工程質量通病的發生具有重要的意義。

3.4從建筑施工和監理單位管理入手

工程質量通病還有一個較大的因素就是來自源缺乏有效管理的隊伍。很多時候，施工過程的不規范、不合格、不合理都是由于施工和監理單位不能及時發現問題，或者發現問題之后處于自身利益的考量，導致問題不能及時處理被掩蓋。所以，降低工程質量通病還可以從施工和監理兩方面的管理入手，嚴格要求施工單位按照圖紙設計和原則進行施工行為、監理單位依據圖紙和施工規范進行有效的監督和管理，從而降低工程質量通病的風險。

4、售后服務面臨的問題及其對策

業主對房屋通病提出的問題，往往都是來源于投訴。很多房屋在交付前或者交付后，針對業務投訴的各種工程質量通病，售后部門應該及時的進行登記，向施工方、監理方進行通報，并且聯系房修中心進行房屋的后期維修。在售后服務的過程中，應該理性的回應業主的投訴，定期或者不定期的進行回訪，了解房屋維修的情況以及業主的情緒，針對維修不合格或者屢次出現問題的應該聯系施工部門一起查明原因，和房修部門一道，進行房屋問題的再次維修。很多工程質量的通病給后期的售后與維修服務帶來的潛在的問題，增加了房屋維修中心的工作量和客戶投訴量，施工方和監理方應該切實的履行自身對房屋質量的承諾，解決后期出現的工程質量通病。