美國耶魯大學圖書館個人圖書館員項目分析及啟示

范麗婷

(福建醫科大學圖書館，福建福州 350122)

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美國耶魯大學圖書館個人圖書館員項目分析及啟示

范麗婷

(福建醫科大學圖書館，福建福州 350122)

繼耶魯大學醫學院圖書館開展了個人圖書館員項目之后，耶魯大學圖書館及其各學院圖書館也開始實施個人圖書館員服務，為每一位新生配備一名圖書館員，負責這名新生大一大二期間的所有咨詢服務。耶魯大學圖書館個人圖書館員項目的實施，有效地緩解了新生“圖書館焦慮”，幫助新生規劃大學的學習和科研生活。我國高校圖書館要積極借鑒耶魯大學圖書館的做法，重視新生“圖書館焦慮”，完善學科服務手段，明確個人館員服務內容的界限，加強服務的評估和改進，為用戶提供嵌入式的個人圖書館員服務。

個人圖書館員 高校圖書館 耶魯大學

1 引言

參考咨詢服務是圖書館員為使用戶最充分利用信息資源并滿足用戶信息需求而為用戶提供的幫助，是館員在充分了解用戶需求之后幫助用戶解決實際問題的過程[1]。在人工智能和互聯網技術的影響下，傳統的交談式參考咨詢已經遠遠不能滿足用戶的需求，高校圖書館參考咨詢面臨著被邊緣化的危險。1991年-2015年度的《美國研究圖書館學會報告》指出，在過去的15年間，美國參考咨詢服務的使用次數下降率高達77%，用戶更加傾向于向周圍的人尋求幫助[2]。在這種背景下，以“嵌入用戶科研過程中，全程參與用戶信息利用過程，為用戶提供個性化信息服務”為特征的嵌入式參考咨詢服務開始受到高校圖書館的關注，成為高校圖書館參考咨詢服務轉型的方向[3]。嵌入式參考咨詢服務模式有很多，既可以利用信息技術將參考咨詢與用戶的信息利用過程進行無縫鏈接，也可以讓參考館員嵌入到用戶科研環節中，為用戶提供一對一的信息服務。個人圖書館員項目是嵌入式參考咨詢服務的典型，由美國耶魯大學醫學院圖書館在1996年最先實施。隨后，越來越多的高校圖書館開始實施個人圖書館服務。本研究對耶魯大學圖書館的個人圖書館項目進行分析，以期為我國高校圖書館參考咨詢服務的改進提供參考。

2 耶魯大學圖書館個人圖書館員項目分析

1996年，為了減少新生入學的“圖書館焦慮”，幫助新生更好地利用圖書館資源和規劃學習、科研生活，耶魯大學醫學院圖書館開始實施個人圖書館員項目，為每一位新生配備一名圖書館員，負責這名新生的所有信息咨詢和服務[4]。隨后，耶魯大學圖書館及其各個分館相繼開始推行個人圖書館員項目，負責大一大二學生的服務工作。

2.1 個人圖書館員組織結構

在個人圖書館員配置上，耶魯大學圖書館根據每個學院和每個專業學生的需求特點，注重館員結構的多樣化，分別從不同分館和不同部門中挑選出46名圖書館員組建個人圖書館員服務隊伍[5]。46名個人圖書館員分別來自斯特林紀念圖書館、貝尼克珍本與手稿圖書館、法律圖書館、神學圖書館、音樂圖書館、區域研究和人文研究支持中心、哈斯藝術圖書館以及耶魯英國藝術中心的參考圖書館等各個分館，涉及目錄及元數據館員、數字資源支持館員、檔案管理館員、生命科學館員、中東文化研究館員、日本文化研究館員、中國文化研究館員、開放獲取館員、歷史館員、公共服務館員和技術服務館員等職務。其中，來自斯特林紀念圖書館的個人圖書館員數量最多，共有12名，包括3名部門主任、1名技術館員以及6名多元文化研究館員。

2.2 個人圖書館員服務對象

個人圖書館員的服務對象是指個人圖書館員項目選擇的服務人員以及服務的年限等。耶魯大學圖書館的個人圖書館員項目的初衷是幫助新生克服“圖書館焦慮”，為新生利用圖書館服務提供參考和指引。耶魯大學的本科生在大一大二期間都是接觸基礎課程的教育，沒有對其進行分專業學習，到了大三選擇完專業之后，圖書館會為每個學生配備學科館員進行輔導。因此，考慮到服務的連續性和學生選專業的時間，耶魯大學圖書館的個人圖書館員服務對象設定為大一和大二的學生。在學生剛入學的時候，耶魯大學圖書館會根據學生的學院、宿舍位置和專業為其配備服務的個人圖書館員，由個人圖書館員負責學生在大一和大二期間的所有關于圖書館、學習以及科研的咨詢和服務。

2.3 個人圖書館員服務內容

為了避免知識產權糾紛和侵犯用戶的隱私權，耶魯大學圖書館對個人圖書館員的服務內容進行嚴格規定，并且在每位個人圖書館員的服務主頁上進行詳細說明。耶魯大學圖書館個人館員服務內容的申明包括兩個部分，分別是可以提供的服務以及不提供的服務。耶魯大學圖書館個人圖書館員項目為學生提供的服務內容主要包括5個方面，分別是傳遞資源更新信息、回答關于圖書館政策、服務、程序以及借閱規則等問題、幫助查找研究資源和分析研究策略、提供遠程支持以及幫助指引科研和學習方向。耶魯大學圖書館個人館員項目不提供的服務包括設置電腦(如VPN和NetIDs)、幫用戶做研究、寫論文以及復印文件等。雖然個人圖書館員不幫忙用戶撰寫論文，但是個人館員會幫助學生與寫作中心或者寫作指導老師聯系，讓專門負責論文寫作教學的老師幫助學生提高論文撰寫能力[6]。

2.4 個人圖書館員服務方式

參考咨詢服務的一個很重要的環節是服務方式的選擇，便捷快速的服務方式不僅可以提高服務的效率和服務的效果，而且還可以減少用戶與館員的交流成本，提高用戶的使用體驗[7]。耶魯大學個人圖書館員項目的服務方式因其服務內容的不同而有所差異，主要有4種方式，分別是電子郵件咨詢、電話咨詢、面對面咨詢以及即時聊天工具咨詢。一般而言，電子郵件主要用于資源更新信息的推薦。個人館員將圖書館最近更新的資源和圖書信息定期匯總和整合，然后發送到學生的郵箱中，為學生提供資源的導航。電話咨詢和聊天工具咨詢直接簡單，突破了時間和空間的限制，學生可以在指定時間內快速與個人館員建立聯系。學生還可以通過預約的方式與個人館員在館內進行面對面咨詢，也可以邀請個人館員到館外的休閑場所進行咨詢，如個人館員Jana 在其主頁中提到，學生可以與其在食堂、咖啡廳或者是辦公室交談和咨詢[8]。

2.5 個人圖書館員服務評估

耶魯大學圖書館注重對個人圖書館員服務的評估，利用多種方式收集學生的評價和意見，并根據個人圖書館員郵件的點擊率和館員預約的次數評價個人館員的工作能力和服務效果。自2008年開展個人圖書館項目以來，耶魯大學圖書館每年都會對學生進行問卷調查，調查學生對個人圖書館員項目的滿意度和使用感受[9]。此外，耶魯大學圖書館還通過分析個人圖書館員向學生發送的網頁的點擊率評估個人館員推薦的資源與學生需求的匹配程度，同時了解學生目前關注的信息內容以及個人館員的服務效果。再者，耶魯大學圖書館主頁上開辟了專門的意見通道，學生可以通過填寫意見表單及時反饋意見和尋求幫助，個人圖書館員收到表單之后會第一時間進行處理[10]。

2.6 個人圖書館員服務營銷

在個人圖書館員服務營銷上，耶魯大學圖書館采用線上線下相結合的方式，構建了一個立體化的服務營銷體系。首先，耶魯大學圖書館將個人圖書館員項目展示在圖書館主頁顯眼的位置，讓學生能夠輕松找到個人圖書館員服務的入口。其次，耶魯大學圖書館為每位個人圖書館員設計了服務主頁，主頁上詳細地介紹了個人館員的專業、特長領域、職位、所屬部門、所屬分館、辦公地址、聯系方式和服務的內容。再者，為了方便學生準確、快速地找到為自己服務的個人圖書館員，耶魯大學圖書館建立了個人館員查詢數據庫，學生根據姓名或者學號即可查詢自己的個人圖書館員。此外，耶魯大學圖書館還將個人圖書館員項目嵌入到學生課程培訓和科研論文的寫作當中，定期舉辦數據庫資源和常用科研信息工具的培訓講座，通過各種線下活動推廣個人圖書館員項目[11]。

3 對我國高校圖書館的啟示

通過分析可知，在服務對象的選擇、服務隊伍的建設、服務內容的界定以及服務營銷方案的設計上，耶魯大學圖書館個人圖書館員項目都有許多可取之處。因此，我國高校圖書館可以借鑒耶魯大學圖書館的做法，重視新生“圖書館焦慮”，完善學科服務手段，明確個人圖書館員服務內容的界限，加強服務的評估和改進，為用戶提供嵌入式的個人圖書館員服務。

3.1 重視新生“圖書館焦慮”，實行人性化入館教育

圖書館焦慮是一種普遍的現象，它是指在面對圖書館豐富的資源和多樣化的服務時由于不知道該如何使用而產生的一種負面或者消極的態度[12]。長期以來，被動式的學習方式和地區化的信息鴻溝讓新生在進入大學之后會茫然無措，特別是面對圖書館時經常會陷入一種焦慮無措的狀態。為了加強新生對圖書館的認知，我國高校圖書館開始采用實地參觀、迎新講座、圖書館利用知識問答以及發放宣傳手冊等方式開展新生入館教育。但是，從各高校入館教育實施效果來看，我國高校圖書館新生入館教育普遍存在著形式單一、流于形式、服務不深入以及與新生互動性差等問題[13]。高校圖書館可以借鑒耶魯大學圖書館的做法，以專業或者學院為單位，為每位新生配備一名個人圖書館員，用在線交流或者面對面交流的方式，為新生開展關于圖書館和科研相關的咨詢，實行更加人性化的新生入館教育。

3.2 完善學科服務手段，開展嵌入式個人圖書館員服務

自1998年清華大學圖書館率先建立學科館員制度以來，我國高校圖書館學科服務由傳統的資源建設保障逐漸向嵌入式參考咨詢和嵌入式學科服務轉變。和傳統的學科服務不同，嵌入式學科服務強調服務的有效性，服務的內容涉及了信息保障、專題信息服務、信息素養教育、科研支撐、科學數據管理以及資源開放獲取等方面[14]。因此，高校圖書館可以借鑒耶魯大學圖書館的做法，完善學科服務手段，開展嵌入式個人圖書館員服務。首先，高校圖書館可以根據學科館員的學科背景將學科館員的服務對象進一步細化，具體到某個學院和某個專業，縮小學科館員的服務范圍，讓學科館員擔任個人圖書館員，加強與用戶的一對一聯系。其次，高校圖書館可以將個人圖書館員嵌入到學校科研團隊中，為科研團隊推送圖書館最新資源信息、科研課題動態以及科研工具使用信息等，及時為科研團隊提供支持。再者，高校圖書館還可以參考耶魯大學圖書館的做法編制個人圖書館員查詢庫，提供每位館員的服務信息，減少用戶的使用障礙。

3.3 加強個人圖書館員服務的評估和改進

耶魯大學圖書館注重對個人圖書館員項目的評估，不僅每年都對用戶發放調查問卷，而且還通過個人圖書館員發送的郵件的點擊率來評估服務的效果。我國高校圖書館在實施個人圖書館項目之后，可以通過用戶問卷調查、用戶訪談和用戶意見箱等方法直接收集用戶的反饋信息，及時調整個人圖書館員的服務策略。此外，高校圖書館還可以借助數據統計和分析方法，統計每位個人館員接到的咨詢數量、發送的資源推薦郵件數量、解決的問題數量以及參與的科研數量等指標，綜合評估個人圖書館員的服務效果。

3.4 明確服務內容界限，有效規避法律和道德風險

個人圖書館員服務是一種以信息資源為基礎的服務，個人館員在服務時需要向用戶提供一定數量的文獻全文或者是文獻鏈接，在這過程中不可避免會出現知識產權風險。因此，在服務內容的界定上，耶魯大學圖書館對提供的服務和不提供的服務都進行了詳細并且明確的規定，有效地規避了法律和道德風險。我國高校圖書館在開展個人圖書館員服務時可以參考耶魯大學的做法，在個人圖書館員服務界面對服務的內容進行明確說明，特別是涉及到知識產權的服務，要提前告知用戶法律風險，并規避此類行為的發生。此外，個人圖書館員在服務的過程中還要注意用戶隱私權利的保護，避免用戶的隱私信息被違法盜用和泄露，也不對用戶的咨詢問題進行主觀判斷，在整個服務中保持中立客觀的態度，降低服務的道德風險。

4 結語

作為嵌入式參考咨詢服務的典型，個人圖書館員項目能夠很好地緩解新生“圖書館焦慮”，幫助學生規劃好大學的學習和科研生活，為高校圖書館嵌入式學科服務提供思路。耶魯大學圖書館個人圖書館員項目在服務對象的選擇、服務隊伍的建設、服務內容的界定以及服務營銷方案的設計上都積累了一定的經驗。我國高校圖書館要積極借鑒歐美高校圖書館的優秀經驗，不斷創新服務模式，積極宣傳個人圖書館員項目，提高圖書館參考咨詢服務水平和服務質量。

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〔8〕 How can I help you?[EB/OL].[2017-2-24].http://web.library.yale.edu/pl/jana-krentz

〔9〕 Slight rise in use of personal librarians[EB/OL].[2017-2-24].http://yaledailynews.com/blog/2009/11/11/slight-rise-in-use-of-personal-librarians/

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TheAnalysisandEnlightenmentofPersonalLibrarianinYaleUniversityLibrary

Fan Liting

Following Yale School of Medicine, the Yale University Library and its college libraries started the project of personal librarian, which matches every freshman with librarians who will be responsible for all the consultants of new students. The project of personal librarian in Yale University Library effectively alleviates freshmen’s “library anxiety”, helping them to plan study and research life. Our university library should actively learn from the practice of Yale University Library,paying more attention to“library anxiety”,improving the service of subject service,defining the boundaries of personal librarian service, and providing users with embedded personal librarian service.

Personal librarian; University library; Yale University

G258.6

A

范麗婷(1990-)，女，助理館員，福建醫科大學圖書館。