高職院校新型物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)研究

林霞　楊虹

摘要：中國房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的開發(fā)銷售不可逆地向著“產(chǎn)品+服務”轉(zhuǎn)型升級，能成功轉(zhuǎn)型升級的優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是技術和人才。而我國大部份高職院校對物業(yè)管理人才的培養(yǎng)還停留在原來傳統(tǒng)的落后模式，很難適應當前高端物業(yè)企業(yè)的要求。針對以上情況做了詳細的分析，并提出了高職院校物業(yè)管理人才的培養(yǎng)模式。

關鍵詞：物業(yè)管理；轉(zhuǎn)型升級；信息化；高級管家；校企融合

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1671-1580（2017）02-0081-04

中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，給物業(yè)管理專業(yè)的教學帶來了新的挑戰(zhàn)。我們在人才培養(yǎng)思路、課程體系建設、教學方法、校企合作等方面有許多的困惑和疑問。物業(yè)管理專業(yè)在我國歷史較短，教育部2013年的專業(yè)目錄里才第一次出現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)的基本要求，但仍沒有詳細的專業(yè)課程設置內(nèi)容。現(xiàn)階段高級物業(yè)管理人才的需求大，就業(yè)前景好，但學生報考的意愿低，原因是多方面的，但主要是物業(yè)管理人才的培養(yǎng)不能與社會很好對接，如職業(yè)目標定位不準，重理論輕技能，校企合作模式不落實到位，課程體系遠落后于現(xiàn)階段先進物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展要求。

一、傳統(tǒng)物業(yè)管理的培養(yǎng)存在的弊端

傳統(tǒng)物業(yè)管理的業(yè)務主要有設備設施運維、環(huán)境綠化營造、安全秩序維護、客戶關系管理等方面。高職院校在課程設計上也有物業(yè)管理實務、物業(yè)管理法律法規(guī)、房屋設備維修、建筑設備、環(huán)境綠化管理、保安實務、客戶服務等課程內(nèi)容，還有大部份高職院校增加了房地產(chǎn)估價、房地產(chǎn)策劃等課程。筆者跟進調(diào)研本校的100多名畢業(yè)學生，70%認為所學知識無法施展，因為他們所從事的工作基本是客戶和管家、秩序維護員的工作。據(jù)所了解到的信息，項目上的客戶工作單調(diào)無味、每天重復著做同一件事，就是接受投訴、回訪、巡更等工作。通過與本校校企合作單位交談，了解到他們大部分認為物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)的學生業(yè)務能力差，無法勝任更高的職位，如主管、經(jīng)理等，因此他們更愿意到別的專業(yè)尋找合適的人才，如到機電設備專業(yè)去找工程部經(jīng)理助理；到秘書專業(yè)去找優(yōu)秀的客服經(jīng)理助理；到會計專業(yè)去找優(yōu)秀的財務助理等。企事人事部門解釋說，因為他們已具備很強的專業(yè)能力，來公司二到三年熟悉物業(yè)管理的業(yè)務流程就可以把工作做得很好，而物業(yè)管理專業(yè)的學生則不同，所以很多企業(yè)把物業(yè)管理學生安排到最基層的工作崗位。

物業(yè)管理專業(yè)的學生大多到項目公司從事基層的工作，很容易被行業(yè)人群同化，由于社會認識的原因，物業(yè)管理行業(yè)的薪酬和地位一直不高，不好的企業(yè)文化及周圍低素質(zhì)人員的影響，讓剛進入社會的物業(yè)管理學生感到迷惑，厭煩物業(yè)管理的工作。《2014年物業(yè)管理畢業(yè)生就業(yè)報告》調(diào)研報告顯示：以2014年10月1日為界，2014年畢業(yè)生畢業(yè)后已經(jīng)改行的總比率（即三個月后的改行率）為36.6%；2013年畢業(yè)生的這個數(shù)值（即一年后的改行率）是46.2%，即有接近一半的學生在畢業(yè)一年后已經(jīng)改行。筆者曾調(diào)研過十個智能設備先進的住宅小區(qū)，小區(qū)的智能系統(tǒng)包括消防火災自動化報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)、門禁出入口系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、保安巡更系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、小區(qū)物業(yè)信息化管理系統(tǒng)等。80%以上的使用人對智能化設備的認識不全面，其中有30%的人認為智能化設備對物業(yè)管理的作用不大，有30%的物業(yè)管理領導認為，智能化設備越少越好，這樣可以節(jié)省維護成本。現(xiàn)實中，高級住宅小區(qū)或大型建筑中初期的設計規(guī)劃大都會請專業(yè)的智能化公司做方案設計，大部分物業(yè)管理公司也會介入前期的工作，但由于人員對智能化設備的認識不足而起不到使用功能的指導作用。更有一些小區(qū)，物業(yè)管理公司認為周界報警系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)有誤報警的情況而屏蔽不用。物業(yè)管理行業(yè)要提高服務的品質(zhì)，關鍵因素還是人才的培養(yǎng)。傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)狀況及人才培養(yǎng)的狀況不容樂觀，如何改變落后的人才認識觀，這需要我們高職院校從物業(yè)管理的認識觀、明確定位職業(yè)目標、課程體系、與時俱進的物業(yè)管理模式等方面人手做相應的教學體系設計，構建一個順應時代要求的物業(yè)管理人才培養(yǎng)平臺。

二、新型物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)人才素質(zhì)的需求分析

從2013年始，中國的服務業(yè)的GDP超過了制造業(yè)，物業(yè)管理作為新型的服務行業(yè)必將有大的發(fā)展。2015年，國家提出房地產(chǎn)“去庫存化”，中國房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的開發(fā)銷售不可逆地向著“產(chǎn)品+服務”轉(zhuǎn)型升級，各大型房地產(chǎn)商紛紛重視產(chǎn)業(yè)鏈最后一個環(huán)節(jié)，房地產(chǎn)的銷后服務物業(yè)管理。根據(jù)《2016中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告》中國TOP100物業(yè)管理企業(yè)2015年營業(yè)成本率為79.96%，較2014年（87.28%）下降7.32個百分點。這主要在于：一方面，百強企業(yè)通過新技術對傳統(tǒng)物業(yè)服務在軟硬件方面進行自動化、信息化、智能化升級，實現(xiàn)基礎物業(yè)管理成本的有效降低；另一方面，通過高科技手段的引入，使復雜業(yè)務和重復性作業(yè)變得扁平化、智能化和標準化，降低企業(yè)人員數(shù)量與勞動強度，降低企業(yè)的人工成本。如萬科的睿服務系統(tǒng)，長城物業(yè)的一應云系統(tǒng)。筆者以萬科的EBA為例，萬科的EBA（Easy BuildingAutoma.tion）使設備管理業(yè)務信息化、智能化，通過內(nèi)嵌設備運維、人員調(diào)度等方式，有效提升設備經(jīng)濟運行管理、預防性管理能力，從而提升內(nèi)部運作效率。

近年來物業(yè)管理行業(yè)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。作為典型的勞動力密集型行業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)的人工成本一般占到總成本的70%甚至更多，受人工成本、材料成本不斷上漲、物業(yè)費限價機制等的影響，業(yè)內(nèi)企業(yè)生存壓力逐年增大。萬科信息化管理讓物業(yè)管理向去中心化、扁平化管理發(fā)展，萬科讓物業(yè)管理師來代替原來的項目經(jīng)理來管理小區(qū)，物業(yè)管理師通過睿平臺系統(tǒng)可實現(xiàn)對遠程項目的可視化控制管理。因此，項目經(jīng)理可以履行更多職責，工作變得更加有效率，從而解除傳統(tǒng)物業(yè)管理的困擾。基于先進的信息化管理平臺，我們可以預測未來物業(yè)管理人才將向兩個方向發(fā)展：一種是熟悉物業(yè)管理業(yè)務、懂溝通協(xié)調(diào)、會服務的管家，另一種是熟悉物業(yè)管理專業(yè)某一業(yè)務的技能型人才，如設施設備維護工程師、園林綠化工程師、秩序維護專家等。

三、高職院校如何培養(yǎng)新型的物業(yè)管理人才

（一）明確物業(yè)管理人才的培養(yǎng)思路

我們高職院校培養(yǎng)的人才是面向社會高級住宅、高級寫字樓、高級商業(yè)樓、高級綜合樓等大型物業(yè)管理的高級綜合人才。目標崗位群是物業(yè)客戶主管、工程部主管、物業(yè)管家、物業(yè)管理師等。在教學上多向?qū)W生傳遞先進的管理理念，引導學生從思想上認可物業(yè)管理專業(yè)，如邀請知名物業(yè)企業(yè)在招生的時候做招生的宣講，邀請一些在物業(yè)管理行業(yè)成功的學生來做交流，減少學生對這個行業(yè)的誤解，同時為學生提供明確的職業(yè)規(guī)劃路線（圖1）。

（二）培養(yǎng)新時代的信息化應用管理人才

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、工業(yè)4.0時代的到來，社會的變化也導致了企業(yè)對人才的需求發(fā)生了改變，如何為社會和企業(yè)培養(yǎng)所需的人才成為我們需要認真思考的問題。21世紀對人才的能力要求主要分為如下四個領域：思考方式、工作方式、工作手段、社會生活方式（表1）。

信息技術與各行業(yè)的融合已是必然趨勢，利用智能媒體、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能等尖端IT技術改變傳統(tǒng)的方式，提升工作效率，使工作效果最大化已成為必然趨勢。未來的物業(yè)專業(yè)培養(yǎng)的人才是懂用先進的技術提高工作效率的同時，懂溝通、團隊協(xié)作的綜合性人才，物業(yè)管理行業(yè)稱之為物業(yè)管家。物業(yè)管家實行的是一種片區(qū)管理模式，每個管家都被賦予了更大的職權，可以調(diào)動部門經(jīng)理、安防、消防、園藝、保潔、禮賓、水電等人員，把所有技術板塊統(tǒng)籌起來。未來物業(yè)管理人才就是向著高素質(zhì)的管家發(fā)展，對于我們來說，高素質(zhì)管家也并不是懂開發(fā)信息化管理技術、智能技術的高端人才，而是能夠順應時代發(fā)展的需要，懂得利用信息化技術，提高工作效率，懂顧客心理、具有良好的服務意識和協(xié)調(diào)能力的高級人才。

（三）提高物業(yè)管理專業(yè)的技能

從物業(yè)管理公司的業(yè)務模塊分析，物業(yè)公司的業(yè)務無非三方面，主要是服務好“人”，管好“物”還有物業(yè)公司內(nèi)部的經(jīng)營和管理。服務好“人”我們可以培養(yǎng)好我們的管家，但管理好“物”我們又需要怎樣的人才，前段時間，中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、上海同淶物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理翁國強向記者透露，陸家嘴某項目開出120萬/年的高薪招聘一位設備經(jīng)理，卻招不來合適的人才。我相信這樣的情況不止在上海出現(xiàn)過，北上廣都出現(xiàn)過這樣的問題。據(jù)筆者所了解，設備設施的維護人員大多來自于建筑設備的專業(yè)，但市場上該專業(yè)畢業(yè)的人大部分從事房地產(chǎn)前期開發(fā)的設計與施工工作，極少到物業(yè)管理公司的工程部工作，而設備設施的維護是需要極強專業(yè)知識的，我們培養(yǎng)的物業(yè)管理學生幾乎不可能擔任此工作。事實證明，很多大的物業(yè)公司，都采取工程維護外包、園林綠化保潔外包、秩序外包的方式，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事情。物業(yè)公司內(nèi)部運營也需要人力資源部、財務部、市場部、品質(zhì)部的人才。這些人才可以來自社會很多渠道。基于以上的事實，我們在做課程設計時，是否能考慮某一業(yè)務能力的技能提升，如讓物業(yè)管理的學生到施工單位實習，學習設施設備的安裝與維護。筆者認為，設施設備是應用實踐很強的一門專業(yè)，而我們物業(yè)管理的學生如果只停留在課堂上學習，一定是事倍功半，最好的方法就是到在建的項目實習，用三到六個月時間進行實訓，學習提升自身的技能。

（四）大力推行校企合作的方式

高職院校針對物業(yè)管理的業(yè)務流程設計的課程，可以參考優(yōu)秀物業(yè)管理的物業(yè)流程進行教學，同時滲透管理的一些理論知識，深化校企合作，讓學生在實踐中總結所學的內(nèi)容，強化自身的技能和素質(zhì)。筆者對校企合作的模式也做過相關的調(diào)查了解，大部份校企合作都不盡人意，這其中的原因很多，比如高校尋找的合作單位是一個項目，成熟的項目工作一般比較單調(diào)，而且大部份企業(yè)的項目沒有自己的培訓體系機構，高職學生分配到項目后，只能學到一些皮毛知識，所以對于參加實踐的學生吸引力不大。實際校企合作的很多成功的案例，如高職院校與優(yōu)秀企業(yè)高質(zhì)量的人才培訓體系的融合，合作的企業(yè)要有很好的培訓體系，如萬科物業(yè)、綠城物業(yè)、龍湖物業(yè)、長城物業(yè)、金地物業(yè)等，這些企業(yè)自身的培訓體系先進、完整，恰好能彌補學校里單調(diào)的理論體系，學生能到項目學到簡單的技能，然后再接受企業(yè)的提高性和針對性的培訓。筆者認為，高職院校只須對學生進行通識的教育、引導學生明確職業(yè)規(guī)劃路線，同時提供優(yōu)秀的企業(yè)實踐平臺及高質(zhì)量的訓練機會，在與企業(yè)的互動交流中獲取就業(yè)的機會。如廣州大學的物業(yè)管理班與長城物業(yè)集團股份有限公司簽約開辦“長城物業(yè)管理創(chuàng)新實驗班”，進入實驗班的同學四年假期會獲得長城物業(yè)資助到企業(yè)接受特別的職業(yè)經(jīng)理人理論課程和實訓環(huán)節(jié)訓練，畢業(yè)時考核通過可以直接獲得長城物業(yè)見習經(jīng)理崗位。這樣的校企合作是一種比選進有意義的模式，也是值得推崇的模式。

（五）建立與時俱進的課程體系

未來信息化技術、智能化技術一定會推動物業(yè)管理的發(fā)展，借用徐新女士的一句話：“當互聯(lián)網(wǎng)時代到來時，你要學會擁抱它”，借力互聯(lián)網(wǎng)、信息化來提高自身的技能。以筆者對睿平臺EBA的理解，信息化的平臺是讓物業(yè)以前很難處理的事情變得更簡單。我們這里所說的信息管理，應該理解為會用時代的管息化技術、互聯(lián)網(wǎng)通信技術，主要是提高我們的工作效率，但筆者也了解過，有些院校把信息化做為專業(yè)的核心課程，教學內(nèi)容涉及到研究開發(fā)系統(tǒng)的領域，這種課程設計顯際不符合我們物業(yè)管理學生的實際，物業(yè)管理行業(yè)涵蓋了大學里的16個專業(yè)，如果每一門課程都要如此深入去學習的話，顯然不符合物業(yè)管理專業(yè)的實際。筆者認為以“夠用”為原則，整合課程資源，系統(tǒng)化專業(yè)知識，及時更新落后無用的授課內(nèi)容，才是符合人才培養(yǎng)的實際。

（六）借鑒國外先進的物業(yè)管理經(jīng)驗，拓寬學生國際視野

溝通協(xié)調(diào)能力及服務意識，筆者認為是物業(yè)管家的核心技能中的核心，有位資深物業(yè)管理人說：“在未來階段，全套的體系文件和制度已經(jīng)不再重要，一個U盤就可以復制，新模式、新創(chuàng)意也不再重要，一個微信分享會天下皆知。筆者認為，將來最終贏得客戶的，必是一種主動熱情的服務態(tài)度，而這將由一大批熱情洋溢的從業(yè)者們來創(chuàng)造、推動！”中國人的服務意識比較薄弱，特別是物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)人才素質(zhì)普遍不高，我們可以借鑒英國、香港等地的先進物業(yè)管理經(jīng)驗。在英國，物業(yè)管理的發(fā)展已經(jīng)非常成熟健全，在全世界來說英國的物業(yè)管理都是一流水準。英國的CIH（Chartered Institute of Housing）英國特許房屋經(jīng)理學會，CIH是國際不動產(chǎn)管理領域殿堂級權威學會，總部設于英國，歷史可追溯至十九世紀，在不動產(chǎn)領域，CIH會員資質(zhì)的專業(yè)度和權威性廣受好評，我們很多高校都與CIH進行了校企合作。

總之，無論從中國房地產(chǎn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型下分析、還是21世紀對人才培養(yǎng)的需求分析，物業(yè)管理人才培養(yǎng)的核心就是懂得利用現(xiàn)代信息化技術的管家、高級管家。要把物業(yè)管理的管家培養(yǎng)好，校企高度融合是不錯的方式，高職院校應有前瞻性，主動積極與大型的、經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀企業(yè)合作，同時也要有專業(yè)的國際視野，如和CHI（國際特許房屋經(jīng)理學會）取得合作。在課程體系上，應有針對性，不能把與物業(yè)管理專業(yè)相關的課程簡單地疊加，而是把核心的服務、協(xié)調(diào)能力作為課程主要核心能力，在做專業(yè)設計時可以把這些課程做為物業(yè)管理的重點課程，同時可以讓物業(yè)管理的學生到項目現(xiàn)場去學習設施設備的安裝與維修工作，通過實踐提高自身的技能。

[責任編輯：韓璐]