對新形式下高校圖書館個性化服務的研究

毛子涵

摘要：個性化服務在高校圖書館的工作中扮演著越來越重要的角色。它是讀者實現(xiàn)高效獲取知識或信息的重要途徑和手段。特別是在現(xiàn)代化文獻信息服務環(huán)境下，用戶的信息需求日趨多元化和個性化，不同的用戶之間存在著明顯的個性差異。廣大的讀者及信息用戶，尤其是科研人員對于信息有了較以往更強烈的渴求。圖書館的工作面臨著知識經(jīng)濟、知識創(chuàng)新和網(wǎng)絡化、數(shù)字化的多重沖擊。如何根據(jù)用戶各種不同的個性化信息需求，實現(xiàn)個性化信息服務，是擺在我們圖書館工作者面前亟待研究和解決的課題之一。

關鍵詞：學校；圖書館；個化性服務

一、圖書館個性化服務的涵義及目的

（一）什么是圖書館個性化服務

圖書館的個性化服務模式可以理解為“以讀者為中心”的服務模式。根據(jù)讀者提出的明確要求，或通過讀者的現(xiàn)有習慣分析其興趣愛好，預測讀者潛在的需求，進而主動向讀者提供其可能需要的信息和服務。個性化服務是培養(yǎng)個性、引導需求的服務，是圖書館在網(wǎng)絡和數(shù)字信息環(huán)境下，提高服務質量，贏得發(fā)展機遇的重要選擇。其實質是通過掌握讀者個體知識結構與群體知識結構的差異，提供完善讀者個體知識結構所需的信息和知識，實現(xiàn)高效的知識轉移，提供優(yōu)質的知識服務。

（二）高校圖書館開展個性化服務的目的

高校圖書館是大學的重要組成部分，以其豐富的藏書、優(yōu)良的服務推動著高校的整體發(fā)展，是高校信息化的重要基地，能為學生形成自己合理的綜合知識結構、培養(yǎng)學生的創(chuàng)造性和開拓性提供支持，在高校的教學、科研、學生工作以及學校的管理工作中起著重要作用。個性化服務是以滿足讀者個性需求為目的的活動，要求一切從讀者的要求出發(fā)，對每一層次的讀者開展差異性服務。高校圖書館給讀者提供知識服務，就可充分利用圖書館現(xiàn)有的資源，對松散的知識進行合理的整合，然后將經(jīng)過整合的知識提供給各類型讀者，進而實現(xiàn)高?？蒲心芰?、科研效率及學生綜合素質的提高，并滿足高校讀者多樣化、個性化的知識需求。在充分發(fā)揮現(xiàn)有館藏資源的利用價值的基礎上，為高校圖書館資源建設方向提供參考價值，實現(xiàn)高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

二、當前學校圖書館個性化服務面臨的挑戰(zhàn)

（一）高校招生規(guī)模大，學生普遍個性較強

雖然近幾年高校的招生規(guī)模趨于穩(wěn)定，但大部分仍然保持在較大招生量水平（一些高校的一年的招生人數(shù)幾千人，甚至超過萬人）。這樣的招生規(guī)模勢必提高了各種資源需要需求量，圖書館就在其列。每天大量的學生涌入圖書館，資質資源明顯不足，圖書館想做好個性化服務也是比較困難的。另外，現(xiàn)在的學生基本是00后，大部分都是獨生子女，而且在中小學接受的都是素質教育。因此，他們的個性較強，容易接受新的事物。相對于紙質書籍而言，他們更喜歡存放在電子產(chǎn)品上的電子資料。不可回避的一個事實就是還有相當一部分學生不愿閱讀，讀書量在逐漸減少。如何讓他們提高閱讀興趣，把精力轉移到圖書館里來，這是個性化服務急需解決的問題。不僅要提供他們需要的知識資料，而且還要提高他們學習興趣。

（二）社會對創(chuàng)新型人才需求迫切

黨和國家領導人都提到過創(chuàng)新的重要性。“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂.是國家興旺發(fā)達的不竭動力”；胡錦濤同志強調(diào)過“自主創(chuàng)新能力是國家競爭力的核心，是我國應對未來挑戰(zhàn)的重大選擇。是統(tǒng)領我國未來科技發(fā)展的戰(zhàn)略路線.是實現(xiàn)建設創(chuàng)新型國家目標的根本途徑。”；習近平同志在不同的場合多次提到過“創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力”。可見，一個國家，一個社會要想長遠發(fā)展就需要有創(chuàng)新意識和能力，就需要大量的創(chuàng)新型人才的涌現(xiàn)。高校應該擔負起為國家和社會培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的使命。

為了完成這一使命，高校就必須變革，徹底改變教育理念，注重創(chuàng)新性思維的培養(yǎng)，重點培養(yǎng)創(chuàng)新能力，強化創(chuàng)新意識。為了實現(xiàn)這一變革，高校需要變革培養(yǎng)目標：一是由原來的重專業(yè)教育變?yōu)榫C合素質教育；二是由學歷教育變?yōu)榻K身學習能力培養(yǎng)。

三、新形勢下高校圖書館做好個性化服務的幾點建議

（一）建立專題數(shù)據(jù)庫

信息資源是高校圖書館開展個性化服務的基礎，而數(shù)據(jù)庫則在其中起著舉足輕重的作用。高校圖書館應重點關注各專業(yè)領域及相關學科的國內(nèi)外發(fā)展動態(tài)，建設一批專業(yè)性較強的專題數(shù)據(jù)庫，方便專業(yè)人員對本學科的成果、科研動態(tài)的掌握、利用。同時還可以采用引進數(shù)據(jù)庫的辦法，購買引進國內(nèi)外各種數(shù)據(jù)庫，豐富館藏，彌補本館在某些領域信息資源的不足，建立起個性明顯，特色突出的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡。

（二）進一步加強資源建設

知識資源是特別是電子資源是高校圖書館做好個性化服務的基礎。加強數(shù)據(jù)庫建設，可以采用購買或與別人共享的方式豐富數(shù)據(jù)庫資源。根據(jù)讀者個性、專業(yè)、層次的不同屬性，將館藏信息資源分門別類，建立定制信息，然后再提供給讀者，這是個性化服務的基本要求和根本保障。另外，也要重視服務環(huán)境資源的建設，如購置功能完善的服務軟件，配置高性能的服務器等等。

（三）確定以讀者為中心的個性化服務宗旨

傳統(tǒng)的圖書館個性化服務工作是以服務為核心，也就是說圖書館始終關注的重點就是在既有的條件下圖書館能為讀者提供什么服務，這種管理理念更適合傳統(tǒng)的文獻服務。而現(xiàn)在的文獻資源更注重電子形式，因此現(xiàn)代的個性化服務依靠的是數(shù)字技術與網(wǎng)絡平臺。傳統(tǒng)的服務理念很難適應這種需求。確定以讀者為中心的服務模式，根據(jù)讀者的需求提供服務，勢必能改善工作人員和讀者之間的關系。比如現(xiàn)在部分高校圖書館提供了“文獻傳遞”服務。當讀者自己在網(wǎng)絡上找不到自己想要的文獻時，他可以向圖書館的相關工作人員請求幫助，工作人員可通過“文獻傳遞”窗口向其他有該資源的高校圖書館請求該文獻，并把文獻轉發(fā)給讀者。確定以讀者為中心的個性化服務宗旨，還要將傳統(tǒng)的文獻服務與現(xiàn)代的信息服務有機地融合起來，在個性化服務中不斷追求卓越。

（四）做好讀者信息的智能管理工作

做好個性化服務的前提是要掌握服務對象的信息（如個性、喜好和研究方向等）。由于讀者的需求是不斷變化的，因此需要圖書館利用各種途徑和技術（如大數(shù)據(jù)技術等）通過調(diào)查研究與綜合分析，了解不同讀者的不同需求，了解其集體差異和團體差異，隨時掌握讀者的需求變化，從而為讀者提供有針對性的、讓讀者滿意的信息服務。另外，要注意讀者信息的保護工作，在網(wǎng)絡環(huán)境下，只有分析和保護好讀者信息，才能提供讀者滿意的個性化服務，也才能提升個性化服務的質量。

（五）引入“互聯(lián)網(wǎng)+”讀者服務模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”是近幾年才提出來的，現(xiàn)在各個行業(yè)都在試圖參與到這個行動計劃中。該行動能將多種行業(yè)和資源進行融合，使它們發(fā)揮更大的效益。“互聯(lián)網(wǎng)+”讀者服務模式能將資源、途徑、讀者、圖書館員等資源要素進行有效整合，使它們發(fā)揮更重要的作用。通過整合，文獻資源能被智能整合和利用，一般是將原來的資源（包括實體資源和電子資源）統(tǒng)一為電子資源形式。通過整合，可以為讀者提供更多的文獻檢索和獲取路徑。通過整合，改變了圖書館員原來的角色，圖書館員將大大減少簡單借還的工作量，提高了工作效率。 同時，可以將精力用來解決讀者的專業(yè)參考咨詢服務或智慧服務中去。通過整合，可以方便地利用大數(shù)據(jù)技術對讀者信息（如借閱歷史、參與活動情況、檢索方向、閱讀服務的需求、模式、習慣和愛好等信息等）進行收集和分析，這些信息是圖書館做好個性化服務的基礎和關鍵。

（六）調(diào)整人才結構

決定圖書館發(fā)展的關鍵因素是人才。為了從根本上提高服務質量，必須采取引進專門人才和開發(fā)現(xiàn)有人力資源相結合的人才培訓機制。圖書館領導一方面要加強專業(yè)人才引進，根據(jù)用戶學科專業(yè)情況，按照合理的結構比例，有計劃地在數(shù)量和結構上不斷完善人才隊伍。另一方面，對現(xiàn)有人力資源應有計劃地安排在職進修或培訓，根據(jù)不同的服務崗位安排不同的培訓，使他們不斷更新知識結構，鼓勵他們同時掌握圖書館學和一門以上的其他學科知識，逐漸成為高層次學科專家。對提供咨詢服務的專家需經(jīng)過圖書館專家咨詢評定組的審核，應當擁有某領域的學科背景，具體工作中要根據(jù)咨詢服務的深度來確定專家需具備的知識水平，這樣才能保證咨詢服務具備相應的權威性?？傊?，人力資源的管理要按照和諧互補、高效精干的原則，充分考慮到各崗位的需要和人員的智能、專業(yè)、年齡等因素，合理配置人員崗位，使之達到最佳組合。

四、圖書館個性化信息服務創(chuàng)新與發(fā)展的原則

（一）讀者滿意原則

讀者是否滿意及滿意程度如何，是衡量圖書館服務質量和效果的最終標準。在個性化信息服務創(chuàng)新實踐中堅持讀者滿意原則，圖書館員就必須了解讀者和用戶的真正需求，在資源建設、技術引進、服務內(nèi)容和服務方式等方面，能適應知識經(jīng)濟發(fā)展對信息服務的需求，只有這樣才能達到創(chuàng)新的目的。因此，讀者滿意原則是圖書館個性化信息服務創(chuàng)新原則中的核心原則。

（二）全員參與原則

在圖書館個性化信息服務創(chuàng)新中，圖書館員是創(chuàng)新的主體，是實施創(chuàng)新活動的實踐者。全體圖書館員要在思想上樹立創(chuàng)新理念，認識到進行服務創(chuàng)新，絕不是少數(shù)管理人員的事，非全員共同參與的創(chuàng)新活動，其結果必然是失敗。因此，圖書館員應在服務過程中根據(jù)每次服務的情況，創(chuàng)造性地設計、組織、安排和協(xié)調(diào)服務工作和產(chǎn)品形態(tài)。

（三）實事求是原則

圖書館在對外宣傳時，總希望讀者能很好地利用本館的文獻信息資源，這在一定程度上刺激了讀者的期望。但如果不能客觀地評價自己的館舍、設備、網(wǎng)絡、資源數(shù)量與質量、服務能力等方面因素，就會造成承諾與兌現(xiàn)的差異，使讀者對圖書館的服務產(chǎn)生懷疑，進而影響服務創(chuàng)新的效果和圖書館的整體形象。

（四）質量反饋原則

要保證圖書館個性化信息服務順利實施并取得良好效果，僅僅依靠一些標準和規(guī)范是不夠的，要使創(chuàng)新活動是以讀者和用戶為中心，并不斷提高服務質量，在創(chuàng)新實踐中就必須堅持服務質量反饋原則。圖書館通過服務質量信息的反饋，可以及時調(diào)整服務對策，大幅度提升讀者和用戶的滿意度和信任度。

總之，圖書館個性化服務是隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展而產(chǎn)生的新型服務方式，是與傳統(tǒng)圖書館的共性服務相對的特色服務，是推動圖書館信息服務層次的強動力。所以，圖書館應積極展開個性化信息服務，開展個性化服務是為了更好地揭示圖書館的文獻資源，發(fā)揮圖書館的效率，滿足讀者的多樣化信息需求，提升圖書館的信息服務質量。