客戶關系管理理論在商丘眾優(yōu)教育學校中的運用研究

李瑩利

(中南林業(yè)科技大學商學院 湖南 長沙 410004)

客戶關系管理理論在商丘眾優(yōu)教育學校中的運用研究

李瑩利

(中南林業(yè)科技大學商學院 湖南 長沙 410004)

國家對于公立學校教學環(huán)境的管制，使校外教育得到了迅速發(fā)展。同時也促使國內一些教育輔導學校的經營模式和管理理念發(fā)生了轉變，在今天這個以“客戶”為導向的時代,客戶資源已經成為了當今企業(yè)之間競爭最重要的基石。本文通過對商丘眾優(yōu)教育學校的客戶關系管理理論的運用現狀進行分析，發(fā)現問題，解決問題，最后提出商丘眾優(yōu)教育學校在運用客戶關系管理理論時的提升策略實施。

客戶關系管理;教育培訓;客戶;管理模式

一、商丘眾優(yōu)教育學校簡介

眾優(yōu)教育咨詢有限公司是在2009年10月創(chuàng)立于周口市，商丘眾優(yōu)教育學校是其的一個分校。學校最開始從事的主要是中小學的課程輔導。隨著學校規(guī)模的擴大以及各分校區(qū)的建立，商丘眾優(yōu)教育學校逐漸走向優(yōu)質的服務系統和專業(yè)的教育體系，并且開始專注于個性化教育的高信譽度和高滿意度的教育咨詢公司。公司專注于先進的教學理念和優(yōu)秀的教師資源服務于中小學生，成為了目前國內個性化教育行業(yè)的后起之秀。目前，商丘眾優(yōu)教育學校已開設了四所分校。公司從關注師資力量和輔導科目，到思考學生價值，學校逐漸意識到好的客戶關系管理對于學校長期存在和發(fā)展的重要意義。

二、客戶關系管理理論概述

CRM是一種以客戶為中心的經營策略，是利用信息技術對客戶資源進行集中管理，將經過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關的業(yè)務領域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產品及服務，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化。

所以說，客戶的資源價值管理就是客戶關系管理，因此CRM的實施必須要獲取大量的客戶的有用信息，并通過這些有用的信息，找出與企業(yè)管理決策有相關聯系的知識。這一切都需要有先進的技術和工具的支持，數據挖掘恰恰可以給予CRM良好的技術支持。

三、商丘眾優(yōu)教育學?？蛻絷P系管理現狀分析

(一)商丘眾優(yōu)教育學?，F有客戶關系管理模式

目前商丘眾優(yōu)教育培訓學校的客戶關系管理系統并不十分合理，其客戶管理也沒有形成一定的規(guī)范性。招生工作主要有市場部負責，由上到下分級管理。根據統計資料進行分析問題，對于已經咨詢但沒有報名的學員可以安排免費試聽課以及電話跟蹤服務。

(二)商丘眾優(yōu)教育學校客戶關系管理存在問題分析

(1)自身管理水平低。商丘眾優(yōu)教育學校只是一家在河南地區(qū)發(fā)展的一家企業(yè)，并沒有走向全國，就目前而言，商丘眾優(yōu)教育學校由于自身的局限性，在面對客戶關系管理理論的理解上還不夠全面、徹底；另一方面商丘眾優(yōu)教育學校的工作人員對學校的整體發(fā)展戰(zhàn)略不是很明確，一味的擴招學校學員，而忽略了學校的管理水平。

(2)客戶資料不充分。按照商丘眾優(yōu)教育學校的得客戶資料收集模式，我們可以發(fā)現商丘眾優(yōu)教育學校并沒有將學校內部的所有客戶資料進行分門別類的管理，從而導致對于資料的查詢調用較為困難，將會影響客戶資源的再次開發(fā)利用。

(3)教育培訓學?？蛻舴阵w系不健全。學校沒有健全的管理系統以至于很難區(qū)分客戶的需求。商丘眾優(yōu)教育教育英語培訓學校沒細分市場，從而沒有建立完善的客戶服務體系。

(4)媒體廣告效果差，咨詢電話少，上門咨詢人數轉化率低。在宣傳的過程中無疑會受到資金和管理模式的約束，導致宣傳面窄。宣傳不到位，自然咨詢電話就會少，那上門咨詢人數就會更少。由于廣告宣傳的內容和方式不夠準確，造成了宣傳無效率，投入的資金自然也就浪費了。

四、商丘眾優(yōu)教育學校的客戶關系管理的提升策略

(一)加強人力資源管理，提升管理能力

商丘眾優(yōu)教育學校在客戶關系管理上，必須加強對企業(yè)內部員工的培訓。員工是一個企業(yè)成功的決定因素，在商丘眾優(yōu)教育學校的客戶關系管理過程中每一個學校的工作人員都發(fā)揮著不可否認的作用。

對于基層員工進行培訓，使其提高在應對客戶時的一些技巧能夠更加的靈活和準確。學校要定期組織人員學習，不斷的豐富員工的文化素養(yǎng)。有了規(guī)范的流程管理，就可減少一些錯誤的發(fā)生。做到了這些，商丘眾優(yōu)教育學校才能長期的生存下去。

(二)加大客戶資料管理制度

商丘眾優(yōu)教育學校如果想要長期的生存下去，必須積極發(fā)展有價值的客戶資源，通過拓展客戶資源我們會找到很多有利的信息，這些信息都將給我們學校帶來盈利。并且在對現有客戶進行管理時，我們也可以二度開發(fā)現有客戶的另類需求，從而為學校帶來盈利。另外隨著學年的變化，面對學員不同程度的學習，我們可以指定差異化和專門化的教學，跟蹤教育。

(三)建立反饋機制

商丘眾優(yōu)教育與客戶之間，面臨的不是一次性的交易，而是長期性的合作關系，所以建立有效的反饋機制十分重要。事實上，任何一次交易的結束都是下次合作的開始。再交易的過程中，友善而耐心的傾聽客戶對于在商丘眾優(yōu)教育學校學習過程中的感受，能夠極大地拉近培訓學校和客戶之間的距離。從而可以改進學校的一些不足，同時找到客戶真正需要的是什么。

商丘眾優(yōu)教育學校在建立客戶反饋機制的方式時，方法有很多：公開投訴電話，設立機構處理反饋意見，還可主動接觸客戶，獲取反饋信息等。及時妥善的處理客戶的反饋意見，這也是贏得客戶信任和忠誠的最直接有效的方法。商丘眾優(yōu)教育學校還應該鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。

(四)利用各種渠道搜集客戶信息

商丘眾優(yōu)教育學校若想獲得高效益即必須重視客戶資源。所以收集有效客戶信息是提升客戶管理關系的基礎。商丘眾優(yōu)教育學校對客戶信息的搜集可以通過各種相關的渠道得以實現，如廣告、咨詢、網站、服務等。在整個市場中，客戶有很多方法去接觸培訓學校。但是學校任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是市場部、教學部、咨詢部和學管部門。再利用渠道收集客戶信息時，通過記錄客戶接觸點的信息以此而形成學校精確、廣泛的客戶數據庫。使得商丘眾優(yōu)教育學校對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，從而可以根據客戶的不同情況選擇不同的實施方案，為客戶尋找最佳的渠道交互方式。

五、結論

21世紀的朝陽產業(yè)中，其中最具有潛力的一個行業(yè)就是教育行業(yè)，當然在教育行業(yè)的高速發(fā)展之際，必然也產生了很多問題。國內很多企業(yè)正在經歷戰(zhàn)略轉型，也更加關注企業(yè)如何獲得長久的企業(yè)競爭力?？蛻糍Y源成為企業(yè)戰(zhàn)略資源中的重要支柱，而高效的客戶關系管理策略是在企業(yè)獲得市場競爭力時的主要催化劑，隨著培訓行業(yè)競爭力的加劇，實施客戶關系管理是在必行。

商丘眾優(yōu)教育學校如果想要長期的生存下去，必須積極發(fā)展有價值的客戶資源，通過拓展客戶資源我們會找到很多有利的信息，這些信息都將給我們學校帶來盈利。

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李瑩利(1991.06-)，女，漢族，河南商丘人，研究生，中南林業(yè)科技大學。