陜西省金融消費者保護制度研究
——以服務類業務投訴為例

張 娟

(西北政法大學經濟法學院 陜西 西安 710000)

陜西省金融消費者保護制度研究
——以服務類業務投訴為例

張 娟

(西北政法大學經濟法學院 陜西 西安 710000)

本文采用案例分析的方法，著重研究陜西省銀行業服務類業務投訴問題。其次，在此基礎上，分析了糾紛產生的深層原因。最后，提出了完善金融消費者保護機制的諸條建議。

金融消費者；服務類業務；投訴；案例分析

一、陜西地區金融消費者保護制度與機構設置

隨著，商業銀行的體系的轉型和發展，金融消費者的保護體系日益成為維護金融安全與金融穩定的重要保障。陜西省也高度重視金融消費者保護工作，并展開了相關部署。2009年初，中國人民銀行西安分行啟動了金融消費保護的理論研究，于2010年完成了《金融消費者保護研究》。

(一)人民銀行西安分行——金融消費者保護中心

根據2012年全國金融工作會議的指示，“把金融消費者權益保護放在更加突出位置，加強制度和組織機構建設”。中國人民銀行西安分行設立了金融消費者保護工作委員會，委員會下設立金融消費者保護中心，對中心職責作出明確規定。

(二)陜西省銀監局

陜西省銀監局作為銀行業金融監管機構，內設銀行業消費者權益保護處，負責轄內銀行業消費者權益保護工作，主要職責：研究制定轄內銀行業金融機構消費者權益保護細則；完善轄內銀行業金融機構消費者權益保護工作和消費者投訴處理機制；統籌開展轄內銀行金融機構消費者宣傳教育工作；監督評估轄內銀行金融機構消費者權益保護工作；糾正處罰轄內銀行金融機構消費者權益保護工作中的不當行為。

(三)陜西省證監局

根據中國證券業監督管理委員會官網，可以查詢陜西省證監局信訪投訴舉報郵箱與電話。這意味著金融消費者發生糾紛之后，可以通過電話和郵件等方式向陜西省證監局進行投訴。

(四)陜西省保監局

保監局內設保險消費者權益保護局，其主要職責是：擬訂保險消費者權益保護的規章制度及相關政策；研究保護保險消費者權益工作機制，會同有關部門研究協調保護保險消費者權益重大問題；接受保險消費者投訴和咨詢，調查處理損害保險消費者權益事項；開展保險消費者教育及服務信息體系建設工作，發布消費者風險提示等工作。

(五)陜西省金融辦

根據陜西省政府2006年第3次常務會議決定，根據金融發展和穩定工作的需要，開始籌備設立陜西省金融辦。其承擔的主要職責：負責全省地方金融機構管理和地方金融機構的發展、改革及重組工作；協調和配合中央駐陜金融監管機構的監管工作；負責地方政府與中央駐陜金融機構的業務聯系等工作。[1]該職責與金融消費者的保護息息相關。

(六)消費者協會

2015年陜西省各消費者協會組織受理的服務類投訴中，金融服務案件133件，占投訴總量的1.47%。數據表明，通過消費者協會解決金融投訴的比率仍然很低。新《消費者權益保護法》頒布后，消費者協會可能在未來解決金融投訴中扮演重要角色，打破傳統“一行三會”處理糾紛的格局，從而演變為人民銀行、銀監會、證監會、保監會、消費者協會的金融消費者保護新格局。[2]

二、陜西地區銀行服務類業務投訴成因分析

案例一：陳女士丈夫病故，因無法找到丈夫A銀行卡，無法領取糧食直補款。后經雙方協商，同意補辦新卡，同時A銀行指出，必須按照規定出具繼承公證書，陳女士咨詢當地公證處后得知繼承公證費最低200元，遂撥打12363向當地人民銀行投訴。

處理情況：當地人民銀行接到投訴后，向A銀行了解得知，支取已故人員存款涉及繼承問題，必須進行繼承公證，最終陳女士因公正成本過高，決定放棄支取該筆存款。

案例二：殘損幣兌換引發投訴。投訴人劉某先后到某市5家金融機構兌換特殘幣，5家機構推諉未辦，讓客戶到其他機構或人行兌換，該客戶投訴到當地人行金融消費者保護中心。保護中心確認此事后先要求金融機構給消費者解決問題，然后轉交中支貨幣管理部門依規進行行政處罰。[3]

案例三：2014年，B銀行客戶周某持其祖母存單前來取款，存單開戶日為2004年，由于時間過長忘記密碼來辦理掛失業務。按照銀行規定，辦理掛失必須本人親自辦理。因為老人年事已高，不能親自辦理。雙方協商無法達成一致，遂撥打12363向當地人民銀行投訴。

處理情況：當地人民銀行接到投訴后，立即派消保人員趕到現場了解投訴緣由后，一方面向客戶耐心解釋銀行相關制度規定，穩定客戶情緒。另一方面，積極與銀行領導溝通協調，派兩名客戶經理到周某家中，按照相關制度取得老人書面授權，于當天辦理掛失手續。

通過上述典型案例，歸納出以下幾方面服務類投訴誘因：

1.由于金融機構和消費者沒有進行良好溝通，消費者不了解相應的存取款流程和規則而引發的投訴。金融機構要做好法律法規的宣傳工作，在消費者不明知的情況，向消費者做好金融知識的普及工作，解讀相關法律法規，使客戶充分理解國家法律，知曉相關手續的辦理程序，取得客戶理解，才能較少糾紛。

2.銀行沒有及時化解糾紛而引發投訴。案例三中被投訴銀行在人民銀行的配合下，提供“上門服務”，產生良好社會反響。雖然銀行提供“上門服務”具有一定困難，但是有針對性的向確實有困難的非儲戶本人辦理業務，才能更好的提高服務質量，得到客戶理解，維護金融消費者的合法權益。

三、完善金融消費者保護制度的框架設計

(一)制定專門的金融消費者權益保護法機配套制度

我國目前尚沒有針對金融消費保護的專門立法。同時，有關金融消費者的部分法律法規在概念、原則、范圍、標準、基本制度等方面的規定存在，由此造成了司法適用上的困難。

(二)完善糾紛投訴解決機制

消費者與金融機構發生糾紛之后，可以采取自行協商解決、向金融監管機構投訴、申請仲裁及提起訴訟等方式。在美國金融消費者糾紛解決機制為：消費者可先直接聯絡金融機構對投訴進行解決，在對處理結果不滿意時可向相關金融監管機構投訴，監管機構調查確定是否直接開展執法行動。非司法渠道解決金融消費者糾紛從一定程度上可以提高解決效率。

(三)增強金融消費者投訴知識教育

金融消費者保護部門應該積極開展金融教育計劃，可以通過網站、普法等宣傳方式加強對金融消費者的教育，使消費者尤其是那些難以從學校和家庭中獲得足夠金融知識教育的消費者，學習到金融消費方面的知識。通過金融教育，金融消費者可以提高識別金融產品風險的能力，清楚地了解自己的權利和義務，借助金融機構披露的信息，能對自己所購買的金融產品和服務做出理性判斷，盡量避免盲目消費。

[1]陜西省政府辦公廳.陜西省金融工作辦公室主要職責內設機構和人員編制規定[N].陜西省人民政府公報，2007，(10).

[2]趙鋒.《消費者權益保護法》視角下金融消費者保護問題研究[J].西部金融,2014，(3).P.27.

[3]郭新明.陜西全省推開推開金融消費者保護工作的進展及思考[J].西部金融,2011，(9).P.10.

張娟(1993-)，女，漢族，陜西咸陽人，西北政法大學經濟法學院2015級碩士研究生。