淺談如何做好門診分診工作

米蘭萍

【中圖分類號】R165.42 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）03--01

門診分診，作為醫院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務質量如何，不僅在某種程度上體現和反映了醫院的綜合服務水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象。

在醫院，患者首先接觸到的是門診分診護士，他們的言談舉止、人格素質會給患者留下第一印象。這一印象影響患者就診時的情緒、心態。因此，如何提高分診護士的素質，對直接或間接地提高醫院的聲譽有重大的意義。

1.[1.]要有高尚的道德素質道德素質是素質培養的核心，是其他一切素質的基礎。

主要要求護士首先要理解患者、尊重患者。尊重患者是指尊重患者的醫療權利，即尊重患者的知情同意的權利、監督自己醫療權利實現的權利、獲得有關醫療信息的權利、要求保護隱私的權利等。在此基礎上護士還要了解患者的義務，即提供與疾病有關情況和資料的義務、遵從醫囑配合治療的義務、遵守醫院有關規章、維護醫院秩序的義務等。門診護士只有了解患者的醫療權利和義務，在接待患者、分流患者時才能做到說話有理論、溝通有依據，患者才能信服，才能配合好分診工作。

2.要有良好的心理素質

分診護士的心理素質是指從事護理工作的心理能力的綜合表現，包括護士的認知能力、思維反應能力、注重力、記憶力、應變力以及情態、意志、氣質、性格等。

分診護士具備了良好的心理素質，才能與門診的各種性格患者的磨合，消除患者的煩躁與苦惱，同時要求護士不將生活里的不悅帶進工作中。在工作中，始終面帶微笑，落落大方的姿態對待患者，拉近護患之間的感情距離。

3.要有過硬的業務素質

門診分診的特點是科目多、病種多，不具有多學科的知識是難以勝任的。

這就要求護士不斷的學習新知識，除了學習本專業知識外，還必須學習心理學、行為醫學、社會醫學等邊緣學科的知識。因為醫學模式已由生物醫學向生物—心理—社會醫學模式轉變，不但病原體可以致病，不良的心理因素、社會環境同樣也可以致病。因此具備了這些知識，才可以在分診工作中做好患者的心理護理和行為護理。

4.要正確把握溝通技巧溝通分為非語言溝通和語言性溝通。

分診護士接待患者時的面部表情、身體姿勢、聲調速度、手勢、眼神等稱為非語言溝通。分診護士應該面帶微笑的接待患者。微笑使人感覺親切、消除生疏感，增加對護士的信任。護理實踐中溝通的主要方式是交談，也就是語言性溝通。護士與患者交談時所使用的語言應該是親切、柔和的，這樣會給患者帶來愉快感。針對不同的交談對象采用不同的語言表達方式，應有針對性的告知患者他們所需要了解的知識，以此增加患者的信任感。

5.要有敏銳的觀察、應變能力

在門診候診患者中，常有病情發生忽然變化的患者，護士應具有敏銳的應變能力，認真觀察候診患者病情，注重患者的表情、體態、言語等，隨時發現病情變化，為患者贏得搶救時間。

6.保持良好穩定的情緒護士的情緒狀態，對患者有著直接的影響。

一個具有良好情緒的護士，可以穩定患者的情緒，取得患者的主動配合。分診護士應當加強心理控制，培養自制力，做到工作中不讓不愉快的事情影響自己的情緒，做到急事不慌、糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態。總之，分診護士不再是單純的叫號護士，而是醫院護理的重要一環，是具體體現醫院優質服務的窗口。門診分診護士只有不斷完善自己，提高自身素質，才能把本職工作做好。

當今社會，醫院也面臨著競爭。誰擁有優質的服務、精湛的技術、良好的人才素質，誰就擁有患者、擁有了市場。門診分診是門診工作的重要環節，它直接影響著醫院的服務形象和門診的服務質量。隨著現代護理學的發展，護理模式已由單一的以疾病為中心的功能制護理轉變為以患者為中心的整體護理，對護士的要求也隨之提高。