如何提升醫院門診導診護士的魅力

米蘭萍

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）03--02

進醫院來看病的患者，通常都受著身體上的病痛折磨和心理上的焦慮、恐懼，報著對醫院醫生、護士極的信心、希望來院看病做名門診導診護士，如何給病人一進醫院大門，身體上、心理上最大的正性效應，也就是促進病人早日康復，提高自身的素質修養力，發揮自己在治療、護理技術的能力，主動積極地把人修養意識滲透到門診導診護理工作中，對促進每位病人的病情恢復、能起到密切的效應作用。

1.門診導診護士的儀表魅力

門診導診護士在病人進院看病的第一眼中，是一位白衣天使的純潔形象。從個人儀表上，給人一純潔、善良、美麗的溫和感，潔白、適體而端莊的服裝，自然大方的舉止給病人一種信賴感，使病人對醫院的醫護人員有一種信任、期望和安全感。

從醫學、心理學角度講，是一種心理暗示性，對治病有一定的正性效應，會使病人從焦慮、恐慌、不安中感到一種自然、輕松、愉快、平靜的心態。再加上我們醫生、護師的診治與護理治療效果極佳，使病人放心滿意，病情早日康復。

所以，門診導診護士不是哪個人隨隨便便都可以勝任工作的，應從儀表、氣質上具備以下最基本的模式：樸實、大方、整潔而不是涂脂抹粉；莊重穩重而不是呆板和教條，微笑自然大方而不是強顏歡笑。如果衣著不倫不類，衣帽不整齊，無表情，反應慢，就會使病人一進門便對醫院產生不信任、不放心和不安全感、使醫、護、治療均達不到最佳效果—-這使病人從心理上起到了不滿意感覺。

門診導診護士應不斷加強儀表素質修養，給病人隨機隨時提供一個良好的服務模式，發揮自己全部才能和智慧，使病人一進醫院大門就提供一個熱情、大方、微笑、舒暢、自然和諧的良好就醫環境氛圍。

2.門診導診護士的語言魅力

對門診病人問卷調查顯示，80%病人對醫、護人員服務態度不滿意。門診導診護士是病人進院第一眼觀者。第一印象、第一服務態度的好壞，直接影響病人就診的情緒。不論技術效果如何，語言先感人，病人從心理上放松，愉快的心態使病情好了一半，常言“治病精神是第一”就是這個道理。所以，導診護士語言勉勵性最大，溫暖的語話暖人心。

3.門診導診護士素質、舉止、行為的魅力

一個稱職的、受病人歡迎的門診導診護士，對每一位入院病人，不論身份、地位如何，都熱情穩重、積極耐心地接待，給每位患者一種安全、放心、滿意感。

（1）服務應注重姿勢、語氣、語言美。身姿學創始人伯德·惠斯戴爾曾經說，人腦有25萬種表現，包括動態之聲（手勢）、靜態之聲（目光示意）（下轉第頁）

（上接第頁）

和有聲（副語言）三類，其中手勢行為最為重要，手勢的規范化請坐、躺下、喝水等，如果手勢太、太重，語言太冷太硬，使病人感覺到不安全、不穩重感，會使病人與醫、護人員就診不配合。

（2）點頭微笑服務，是與病人相互溝通的一種表情溝通方式。病人咨詢問話時，多一點誠懇，多一點關心，多一點耐心，多一點細心，多一點同情心，多一點理解，使病人對醫院產生信任感、安全感，主動積極配合治療，放心醫院護理，效果佳。

（3）熱情、大方、周到的服務舉動，可使病人消除對病情的顧慮、痛苦，增強戰勝疾病的信心。微笑服務是給病人心靈最好的溝通，最好的語言回答。

良好的護士形象能給人一種精神上的鼓勵：

當患者步入門診大廳時，第一位接待他們的是導診護士，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語言、標準化的手勢，都會給患者帶來一種信賴感，從而產生一種信任、期望和安全感。當患者來到醫院時，由于環境的改變，就會產生恐慌、不知所措的感覺，導診護士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩重的感覺，從而接受引導和配合醫生的治療。

4.語言交往藝術：

語言是人類特有的交往工具，是護患溝通的重要工具及途徑，主動與患者交談，仔細、耐心的詢問，了解他們的身心所需，幫助他們解決實際困難。親切的稱呼、禮貌的問候、靈活準確的回答，正確運用語言技巧，通俗易懂的話語，增進與患者之間的溝通。回答問題時盡量不用模糊不清的言詞及比較專業性的醫學詞語，對患者提出的問題，應在了解清楚后再向患者解釋，以免給患者造成不必要的恐慌。導診護士只有通過耐心、細致地工作，做到一切為患者著想，才能贏得他們的信任和配合。

微笑是人際關系交往的輕松劑和潤滑劑，也是適用范圍最廣的，它可以縮短人與人之間的距離，創造出和藹的氛圍。

微笑來自于內心，當我們微笑面對患者時，會因為我們的每一個微笑而消除他們心中的焦急與疑慮，增進對我們的信任，這樣對我們更好的了解患者就診心理，幫助他們為解決實際困難提供了幫助。

5.增進與患者之間的溝通

患者到醫院就診，醫院對于他們來說是個陌生地方，他們會感到茫然，不知從什么地方開始，不知自己得了什么病，該找哪位醫生等，表現出求醫心切、焦慮不安情緒，導診護士針對患者的這些就診心理表現，主動與患者交談，熱情、耐心地傾聽患者主訴，仔細、認真地對患者的主訴進行分析，詳細的解釋，正確、及時引導患者就診，幫助患者消除因環境改變造成的壓力和恐懼、不安和緊張情緒。

6.完善導診流程

當患者進入門診大廳時，根據工作環境的特殊性及門診患者就診時間較短的特點，不斷完善導診流程，更加方便、及時的將患者指導到相關科室，使患者專科專治，盡快得到正確的檢查和治療。

以上種種，門診導診護士得體的儀表、語言、行為、舉止、素質、態度，正確的健康教育宣傳，是病人的信任、希望，從而產生放心、安全感。溫暖人心的語言，使病人感到倍加親切、舒暢；文雅、大方、莊重的舉止，更是一種無聲關切的語言，使病人產生與病魔斗爭的信心和勇氣。故門診導診護士在門診日常接診病人中的一點一滴、一言一行，都對病人起著很大的作用，也是病人對醫院的第一印象，她像一面鏡子，照亮服務窗口，吸引更多的病人來醫院就診，也體現了醫院管理水平與整體素質，將贏得更好的社會公眾形象和取得可喜的經濟效益。