兒科門診輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生原因分析及對(duì)策

梅燕飛

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）03--01

1.引起護(hù)理糾紛的原因

1.1 技術(shù)水平不高 護(hù)理人員在臨床工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)方面均有不同的差異，靜脈穿刺的成功率也有所不同，而來院就診的患兒以及家屬，對(duì)靜脈穿刺成功率均抱有較高的期望，在一次未能成功的情況下，心理上便有難以接受的感覺，若再二次、三次靜脈穿刺不成功，自然會(huì)產(chǎn)生“上當(dāng)受騙和拿自己小孩作試驗(yàn)”的心理，易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.2 缺乏責(zé)任心 護(hù)士不能嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)一注意”，粗心大意，出現(xiàn)錯(cuò)、漏、忘等現(xiàn)象；巡視不及時(shí)，觀察不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)腫脹、滲漏，輸液更換不及時(shí)；護(hù)士缺乏耐心細(xì)心，頭皮靜脈穿刺時(shí)備皮誤傷頭皮，拔針時(shí)動(dòng)作粗魯，將局部皮膚粘破，頭發(fā)撕掉，針頭劃傷皮膚等，都可造成患兒家長(zhǎng)不滿情緒引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 缺乏有效的護(hù)患溝通 兒科護(hù)理工作繁瑣，工作量較大，特別是在輸液治療時(shí)，患兒哭鬧、環(huán)境嘈雜，護(hù)士情緒易急躁，特別在為患兒作靜脈穿刺時(shí)，護(hù)理人員對(duì)家屬提出的疑問沒有作耐心、細(xì)致的解答，給患兒以必要的鼓勵(lì)、愛撫等，面無表情，純粹為靜脈穿刺而穿刺，當(dāng)一次或二次靜脈穿刺不成功的情況發(fā)生時(shí)，護(hù)士不但沒有歉意，而是一味責(zé)怪家屬配合不好，或以患兒血管不好為托辭，如果家屬抱怨幾句，索性不作任何解釋，把患兒放在一邊置之不理，而最終激怒了家長(zhǎng)，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.4 健康教育告知不到位 輸液完畢后拔針時(shí)不注重告訴按壓針眼部位、時(shí)間，導(dǎo)致按壓錯(cuò)位，

時(shí)間短，而出現(xiàn)局部出血、淤血、腫脹等，易引發(fā)糾紛。

1.5 護(hù)理人員少，工作量大 在輸液高峰期，護(hù)理人員相對(duì)較少，工作繁忙，患者等待時(shí)間長(zhǎng)，不能得到及時(shí)有效的治療，從而發(fā)生護(hù)患沖突。

2.對(duì)策

2.1 加強(qiáng)操作技能的培訓(xùn) 精湛的護(hù)理技術(shù)和豐富的專業(yè)知識(shí)是提高護(hù)理質(zhì)量的保證，規(guī)范護(hù)理行為是防范護(hù)患糾紛的重要因素。因此，每月進(jìn)行一次靜脈輸液跟班考核，統(tǒng)計(jì)一次穿刺成功率，并指定高年資穿刺技術(shù)好的護(hù)士進(jìn)行一幫一帶教。

2.2 增強(qiáng)責(zé)任心 責(zé)任心是個(gè)體對(duì)個(gè)人行為及服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)的一種自覺意識(shí)，是執(zhí)行規(guī)章制度的保證[1]，提高護(hù)士責(zé)任心，嚴(yán)格操作規(guī)程是安全護(hù)理的保障。在患兒輸液時(shí)主動(dòng)巡視，嚴(yán)密觀察，如輸注速度的情況、液體是否需要更換、穿刺局部有無滲液、有無藥物反應(yīng)、病情變化等，做到腿勤、眼勤、手勤、嘴勤。

2.3 加強(qiáng)溝通，改善護(hù)患關(guān)系 建立良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要因素[2-3]。護(hù)理人員處理問題時(shí)因人而異，避免矛盾激化，并且用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解答，操作欠缺時(shí)要向患兒及家長(zhǎng)道歉，以得到諒解。

2.4 積極開展健康教育 認(rèn)真、及時(shí)地向家長(zhǎng)做好健康宣教工作，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言向家長(zhǎng)介紹有關(guān)疾病的病程、病情變化及應(yīng)注意觀察的內(nèi)容、用藥的名稱、目的、作用及注意事項(xiàng)，以及在用藥過程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)。護(hù)士拔針時(shí)告訴正確的按壓針眼方法、部位、時(shí)間，杜絕注射部

位發(fā)生出血、淤血。

2.5 合理排班 護(hù)士長(zhǎng)排班時(shí)注意護(hù)士合理搭配，增加高峰期上班人數(shù)，注意各班次環(huán)節(jié)的銜接，以減少患兒家長(zhǎng)等待輸液的時(shí)間。

3.小結(jié)

總之，要重視易引起護(hù)患糾紛的各種因素。定期開展糾紛醫(yī)患討論，總結(jié)和學(xué)習(xí)同行在護(hù)理工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化[4]。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通，不斷提高護(hù)理技術(shù)水平，是減少護(hù)患糾紛的有效措施[5]。

參考文獻(xiàn)

[1]劉微群，護(hù)士差錯(cuò)的歸因的調(diào)查分析中華護(hù)理雜志，1999，34（4）：206.

[2]嚴(yán)秀芳.護(hù)患溝通的技巧[J].護(hù)理研究，2005，19（7C）：1398.

[3]莊小瑜，丁月霞，孫張萍，等.護(hù)患溝通技巧在骨科手術(shù)治療中的應(yīng)用研究[J].護(hù)理研究，2008，22（3C）：820-822.

[4]江麗華，王蒙.履行規(guī)章制度在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].護(hù)理研究，2008，21（5C）：1383.

[5]孫美紅，王玉玲，王瑞英.人性化護(hù)理服務(wù)行為的探索與實(shí)踐[J].