門診護(hù)士的溝通技巧

張秋香　周鳳華　秦瑞珍

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）03--01

隨著醫(yī)院就診的各類患者日益增多和流動(dòng)性大以及病種復(fù)雜的特點(diǎn)，患者在短時(shí)間內(nèi)圍繞掛號(hào)、候診檢查、取藥及處置等，不停的接受信息、反饋信息，具有明顯的不穩(wěn)性。為此，我院為給患者提供方便、快捷、滿意、實(shí)惠的服務(wù)，在門診部實(shí)施導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)工作。由于設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，大大改善了門診的就診秩序，提高了就診質(zhì)量，減少了患者就診時(shí)的盲目性，縮短了就診時(shí)間，受到了廣大患者的好評(píng)。

然而，診療工作的繁重性和時(shí)限性。在門診，特別是在大型綜合性醫(yī)院的門診，接診患者比較多，繁忙的工作中，我們門診護(hù)士工作中最重要的一定要主要和患者的溝通技巧，避免不必要的糾紛。那么，接下來分享一下結(jié)合實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)的一些和患者之間的溝通技巧，提升自己的專業(yè)能力，為患者提供更好的服務(wù)。

首先，患者候診時(shí)，來到醫(yī)院在門診大廳候診的一段時(shí)間，主要表現(xiàn)為焦慮、不停地看表，或者站起來活動(dòng)腿腳，或到門口探聽就診進(jìn)展，詢問護(hù)士自己還要等待多久。此時(shí)，作為門診的醫(yī)護(hù)人員要善于掌握患者的不同心理特點(diǎn)，與患者進(jìn)行有效溝通，減輕患者的緊張、焦慮心理。我們可以采取以下方面的一些措施：醫(yī)護(hù)人員一定要重視語言在醫(yī)患溝通中的重要作用。在細(xì)心聆聽患者陳述的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)患者提供各種資料的相關(guān)關(guān)系和重要性，詢問出完整的疾病資料，抓住重點(diǎn)，深入詢問，盡量引證、核實(shí)，觀察患者的面容表情、言談舉止，領(lǐng)會(huì)患者關(guān)注的問題，對(duì)疾病的看法，對(duì)診斷和治療的期望。對(duì)于患者的隱私習(xí)俗、生活方式等，在通過語言表達(dá)時(shí)要注意通俗性，應(yīng)該表現(xiàn)出樂于助人的語言和行為。將科學(xué)的專業(yè)語言運(yùn)作通俗的、深入淺出的語言告知患者，讓他們一聽就明了。要注入情感，語言要富有情感，以示真誠，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生信任和被尊重感，要與患者面對(duì)面，正視目光，通過目光交流情感。

其次，我們要主動(dòng)為患者在門診大廳提供便捷的服務(wù)，讓患者感受到專業(yè)性?；颊卟饺脶t(yī)院大廳，首先映入眼簾的便是寬大的導(dǎo)診臺(tái)。佩戴“咨詢導(dǎo)診員”袖帶的護(hù)士隨時(shí)迎接來院就診的患者。備有健康宣傳材料、專家出診的小冊(cè)子，隨時(shí)發(fā)給每一個(gè)需要的患者，及患者意見卡，隨時(shí)和患者溝通。配備了各種疾病的防治、護(hù)理、飲食調(diào)節(jié)等書籍，隨時(shí)供患者翻閱。備有體溫計(jì)、測(cè)溫儀、一次性口罩、手套、一次性口杯、開水，方便患者需要。并還為行動(dòng)不方便的患者及重?；颊咛峁┹喴巍⑵杰嚨冉煌üぞ摺Ｕ_指導(dǎo)病人填寫門診病歷本，方便病人就醫(yī)，減少差錯(cuò)事故發(fā)生。

另外，門診護(hù)士用我們親切的問候，了解患者的需要。語氣要親切，語言應(yīng)明了，認(rèn)真的傾聽，如實(shí)的向患者介紹醫(yī)院的治療項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，耐心解答患者提出的各種問題。因患者來自不同的地區(qū)，有城市也有農(nóng)村，面對(duì)不同層次的患者，我們要一視同仁，特別是農(nóng)村患者，不能帶有輕視的語言。要以簡(jiǎn)單通俗的語言，深入淺出的向患者介紹，做好詳細(xì)的解答，使不同層次的患者都能得到滿意的服務(wù)。

最后，為了減少中和患者溝通中不必要的糾紛，我們需要不斷學(xué)習(xí)強(qiáng)化自己的專業(yè)醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，為更準(zhǔn)確的鑒別患者的病情、所屬科室，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)掌握各科常見病、多發(fā)病、傳染病和流行病的診斷和鑒別診斷，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)各科業(yè)務(wù)，拓寬知識(shí)面，豐富和提高自己的業(yè)務(wù)能力，以便準(zhǔn)確快捷的為患者提供就診服務(wù)。掌握傳染病及流行病的特點(diǎn)，及時(shí)的將傳染病送到傳染科，防止交叉感染。從近年來的非典、手足口病、以及甲流的H1N1發(fā)熱的病人鑒別診斷及處理方案，無一例漏診。十余年來科室每星期組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)一次，由有經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士講課。從各科疾病的臨床表現(xiàn)、診斷、鑒別診斷及治療護(hù)理方面講解，使導(dǎo)診護(hù)士的業(yè)務(wù)有所提高。從無差錯(cuò)事故發(fā)生。保證了醫(yī)院工作的正常進(jìn)行，保證了病人能準(zhǔn)確無誤的分診、就診，保證了病人的身心健康。

門診護(hù)士是醫(yī)院的服務(wù)先鋒，熱情禮貌的門診護(hù)士及良好的服務(wù)讓患者產(chǎn)生親切感。因此，在和患者溝通中，我們一定要注意了解患者的心理，提供更便捷的服務(wù)，使用親切的語言，對(duì)患者一視同仁，學(xué)習(xí)專業(yè)的護(hù)理知識(shí)。當(dāng)廣大患者來院就診后，門診護(hù)士和藹可親的態(tài)度，代表全體醫(yī)護(hù)人員文明禮貌的職業(yè)形象，在一定程度上反映了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免了不必要的醫(yī)患糾紛，更真誠的服務(wù)患者，使后續(xù)的醫(yī)療工作順利進(jìn)行。