門診護士的溝通技巧

張秋香　周鳳華　秦瑞珍

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）03--01

隨著醫院就診的各類患者日益增多和流動性大以及病種復雜的特點，患者在短時間內圍繞掛號、候診檢查、取藥及處置等，不停的接受信息、反饋信息，具有明顯的不穩性。為此，我院為給患者提供方便、快捷、滿意、實惠的服務，在門診部實施導醫咨詢服務工作。由于設置了導醫服務，大大改善了門診的就診秩序，提高了就診質量，減少了患者就診時的盲目性，縮短了就診時間，受到了廣大患者的好評。

然而，診療工作的繁重性和時限性。在門診，特別是在大型綜合性醫院的門診，接診患者比較多，繁忙的工作中，我們門診護士工作中最重要的一定要主要和患者的溝通技巧，避免不必要的糾紛。那么，接下來分享一下結合實際工作中的經驗，總結的一些和患者之間的溝通技巧，提升自己的專業能力，為患者提供更好的服務。

首先，患者候診時，來到醫院在門診大廳候診的一段時間，主要表現為焦慮、不停地看表，或者站起來活動腿腳，或到門口探聽就診進展，詢問護士自己還要等待多久。此時，作為門診的醫護人員要善于掌握患者的不同心理特點，與患者進行有效溝通，減輕患者的緊張、焦慮心理。我們可以采取以下方面的一些措施：醫護人員一定要重視語言在醫患溝通中的重要作用。在細心聆聽患者陳述的基礎上，評價患者提供各種資料的相關關系和重要性，詢問出完整的疾病資料，抓住重點，深入詢問，盡量引證、核實，觀察患者的面容表情、言談舉止，領會患者關注的問題，對疾病的看法，對診斷和治療的期望。對于患者的隱私習俗、生活方式等，在通過語言表達時要注意通俗性，應該表現出樂于助人的語言和行為。將科學的專業語言運作通俗的、深入淺出的語言告知患者，讓他們一聽就明了。要注入情感，語言要富有情感，以示真誠，會使對方產生信任和被尊重感，要與患者面對面，正視目光，通過目光交流情感。

其次，我們要主動為患者在門診大廳提供便捷的服務，讓患者感受到專業性。患者步入醫院大廳，首先映入眼簾的便是寬大的導診臺。佩戴“咨詢導診員”袖帶的護士隨時迎接來院就診的患者。備有健康宣傳材料、專家出診的小冊子，隨時發給每一個需要的患者，及患者意見卡，隨時和患者溝通。配備了各種疾病的防治、護理、飲食調節等書籍，隨時供患者翻閱。備有體溫計、測溫儀、一次性口罩、手套、一次性口杯、開水，方便患者需要。并還為行動不方便的患者及重危患者提供輪椅、平車等交通工具。正確指導病人填寫門診病歷本，方便病人就醫，減少差錯事故發生。

另外，門診護士用我們親切的問候，了解患者的需要。語氣要親切，語言應明了，認真的傾聽，如實的向患者介紹醫院的治療項目，收費標準，耐心解答患者提出的各種問題。因患者來自不同的地區，有城市也有農村，面對不同層次的患者，我們要一視同仁，特別是農村患者，不能帶有輕視的語言。要以簡單通俗的語言，深入淺出的向患者介紹，做好詳細的解答，使不同層次的患者都能得到滿意的服務。

最后，為了減少中和患者溝通中不必要的糾紛，我們需要不斷學習強化自己的專業醫學護理知識，為更準確的鑒別患者的病情、所屬科室，導診護士應掌握各科常見病、多發病、傳染病和流行病的診斷和鑒別診斷，不斷進行學習各科業務，拓寬知識面，豐富和提高自己的業務能力，以便準確快捷的為患者提供就診服務。掌握傳染病及流行病的特點，及時的將傳染病送到傳染科，防止交叉感染。從近年來的非典、手足口病、以及甲流的H1N1發熱的病人鑒別診斷及處理方案，無一例漏診。十余年來科室每星期組織學習業務一次，由有經驗的老護士講課。從各科疾病的臨床表現、診斷、鑒別診斷及治療護理方面講解，使導診護士的業務有所提高。從無差錯事故發生。保證了醫院工作的正常進行，保證了病人能準確無誤的分診、就診，保證了病人的身心健康。

門診護士是醫院的服務先鋒，熱情禮貌的門診護士及良好的服務讓患者產生親切感。因此，在和患者溝通中，我們一定要注意了解患者的心理，提供更便捷的服務，使用親切的語言，對患者一視同仁，學習專業的護理知識。當廣大患者來院就診后，門診護士和藹可親的態度，代表全體醫護人員文明禮貌的職業形象，在一定程度上反映了醫院的醫德醫風、醫療服務質量，避免了不必要的醫患糾紛，更真誠的服務患者，使后續的醫療工作順利進行。