住院患者對醫院醫療服務期望認可程度調查研究

李輝，康偉，侯燕，謝君

新疆醫科大學第一附屬醫院，新疆烏魯木齊 830054

住院患者對醫院醫療服務期望認可程度調查研究

李輝，康偉，侯燕，謝君

新疆醫科大學第一附屬醫院，新疆烏魯木齊 830054

目的 比較住院患者對某所JCI國際認證的三甲醫院醫療服務的期望認可程度的差異，并分析原因。方法 采用自行設計的調查問卷，對某所JCI認證醫院的498例住院患者進行醫療服務期望認可程度調查，對調查結果進行分析。結果 住院患者總體對醫院醫療服務期望程度較高，評分(8.28±0.046)分，且不同性別間無統計學差異（P＞0.05），而在醫院設施及環境、飲食供給、收費項目、技術操作、隱私保護、個性化關懷等細節方面，結果示女性患者對醫療服務期望認可程度均低于男性患者（P＜0.05）。結論 住院患者總體期望認可程度較高，男女患者對醫療服務細節感受性不同致認可程度有差異，尤其應加強對女性患者的住院全程服務，以提高醫療服務質量。

住院患者；醫療服務；期望認可程度

2015年國家衛生和計劃生育委員會及國家中醫藥管理局頒布了《進一步改善醫療服務行動計劃》要求[1]，各級衛生機構加強醫療管理，改善服務流程及改善患者看病就醫感受。患者對醫院醫療服務期望認可程度，是指患者基于對醫療服務的某種期望而對所經歷的醫療服務情況進行的評價，是患者感受值與期望值的對比結果[2]，也是檢驗醫院醫療服務成效的重要評判標準。該研究旨在調查住院患者對某地已通過JCI國際認證的三甲醫院醫療服務的期望認可程度，分析原因，提出相關改進建議。

1 資料與方法

1.1 一般資料

調查對象納入標準：患者年齡≥18歲，意識清晰，能正確理解調查問卷內容并自主答題，且住院天數≥3 d；剔除標準：年齡＜18歲，意識模糊且不能正確理解調查問卷內容并自主答題的患者。

1.2 方法

該研究為橫斷面現況調查研究，參閱國內相關文獻及臨床專家的意見，自行設計“住院患者對醫院醫療服務質量的期望認可程度調查問卷”，進行信度與效度的檢測，使問卷更具有科學性、合理性、可操作性。問卷內容：①為住院患者的人口學信息；②住院患者對醫院醫療服務的期望程度調查項目，包括醫院設施及環境、收費項目、醫護人員醫德醫風、技術操作、保護隱私、個性化關懷等26個方面，每項指標都采用liken9級計分法：“非常低”（得分1）、“非常高”（得分9）、“較低”（得分3分）、“一般”（得分5分）、“較高”（7分）、2分、4分、6分、8分代表介于每相鄰兩個等級之間。得分越高，表示對此項目評價越積極。

1.3 統計方法

數據采用Epidata數據庫進行專人雙錄，并經過邏輯查錯和一致性檢驗。應用SPSS 17.0統計學軟件進行分析。計量資料采用均數±標準差（±s）進行統計描述，均數間比較采用獨立樣本均數比較t檢驗。分類資料用構成比、率描述其基本特征。其95%可信區間（Cl）描述，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 問卷有效率

該調查對住院患者共發放問卷500份，回收問卷498份，其中有效問卷為498份，回收率為99.6%，有效問卷回收率為99.6%。該調查表的cronbach α系數為0.982，說明調查表的內部一致性信度較高。

2.2 住院患者一般資料

整群隨機抽取2015年12月—2016年3月在某所JCI認證醫院（三甲醫院）抽取住院患者498人，其中男性270人，占54.2%，女性228人，占45.8%；患者中研究生及以上和本科學歷占 30.3%，大專和中專學歷占49.6%，初中及以下學歷占20%。（見表1）。

2.3 性別對服務期望認可程度的影響

行獨立樣本t檢驗，以α=0.05為標準，分析結果如下：住院患者對該三甲醫院醫療服務的總體期望認可程度評分平均為（8.28±0.046）分（滿分9分），且不同性別住院患者總體評分比較差異無統計學意義（P＞0.05）。見表2。

表1 住院患者一般資料調查的基本情況（n=498）

表2 住院患者對該三甲醫院醫療服務的總體期望認可程度評分的比較[（±s），分]

表2 住院患者對該三甲醫院醫療服務的總體期望認可程度評分的比較[（±s），分]

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2.4 患者對醫院服務細節的期望認可程度評分

在住院患者對該三甲醫院醫療服務細節方面的期望認可程度評分的比較中，除入院安排服務、詢問病情、護士指導患者飲食及用藥護理服務、實施手術及特殊檢查和治療前征詢患者意見4個方面，不同性別間比較無統計學意義，此外的22項細節服務中，女性患者對服務的期望認可得分均低于男性患者，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

3 結論

3.1 住院患者總體期望認可程度高

該醫院是通過國際最高等級的JCI認證醫院，代表了國際醫療安全與醫院規范化管理的最高水平。該次調查中，調查對象為住院患者，各年齡組及不同性別樣本量較均勻，調查對象的學歷、職業、居住地等均具有一定代表性，避免了混雜因素。結果顯示住院患者對該三甲醫院醫療服務的總體期望認可程度較高，平均得分為（8.28±0.046）分（滿分9分），且無論是總體得分比較，還是細節分項目比較，均顯示結果較理想。在立足構建和諧醫患關系，妥善化解醫療糾紛方面，相比較全國樣本醫院平均得分維度(98.3%)[3]，還存在微小差距。因此，對此調查中患者的期望認可度可堅持客觀理性的認識，加以分析。

3.2 男女患者對醫療服務細節感受性不同致認可程度有差異

該調查顯示，在入院安排服務、詢問病情、護士指導患者飲食及用藥護理服務、實施手術及特殊檢查和治療前征詢患者意見4個方面，男女住院患者的期望在現行醫療護理服務過程中均能獲得較大滿足感，故認可度均較高。而在醫院設施及環境、飲食供給、收費項目、技術操作、隱私保護、個性化關懷等22個細節項目方面，結果示女性患者對醫療服務期望認可程度均低于男性患者（P＜0.05）。該調查直接反映了住院患者的真實就醫體驗，對現有醫療服務患者現狀的直觀、全方面的評估，可作為醫療服務的一個重要結果指標及參照[4]。

3.3 醫療服務患者質量方面尚需改善

住院患者對醫院醫療服務期望認可，主要客觀期望為院方能治病救人，醫護人員在技術方面精益求精；情感期望得到關懷呵護，醫護人員在服務上無微不至。根據調查結果分析存在不足，進一步進行對策研究，對住院患者服務有待改進的領域，提出相應整改建議。女性患者對衛生清潔要求高，醫院還需對病房設施及環境的舒適、方便性(如清潔的廁所、干凈的被褥和病服、良好的通風、綠化等）加強建設，以滿足女性患者的需求。積極針對女性患者自身生理及飲食口味特點，結合臨床營養科的指導意見，醫院需大力改善患者的膳食質量，并需履行引導和監督職責，提供更好的膳食服務。因女性患者患病后，心理負擔比男性重，特別是沒有勞動收入的女性，住院后焦慮不安的情緒比較嚴重，故在藥品、檢查費用等收費情況更需耐心詳細地解釋給女性患者，以保證患者享有更好的知情權。女性患者由于生理現象的原因，情緒易發生波動，特別是絕經期患者較為嚴重，醫護人員更應保護好女性患者隱私，多與患者溝通，并與家屬共同配合，減輕患者的心理負擔，穩定患者的情緒，為患者提供更好的安全、有效、個性化服務等。醫療服務質量與患者滿意度相關，故需在優化診區設施布局，營造溫馨就診環境；改善住院服務流程，注重醫學人文關懷；實現住院全程服務，持續改進優質醫療護理服務；規范診療行為，保障醫療安全；妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系[5]等方面精益求精，服務至上。

表3 住院患者對該三甲醫院醫療服務細節方面的期望認可程度評分的比較（±s）

表3 住院患者對該三甲醫院醫療服務細節方面的期望認可程度評分的比較（±s）

注:*為P＜0.05。

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3.4 該研究的局限性

該研究的醫院樣本為JCI認證醫院（該省唯一一所經認證的三級醫院），未包括其它三甲醫院及二級醫院，研究樣本具有一定的局限性，尚不能進行前后縱向比較。隨著醫療體制改革，及優質醫療服務的不斷推進，住院患者總體期望認可程度已越來越受到各級衛生醫療管理方面的重視，也已成為院方查找服務患者質量方面現存問題、改善醫院各流程管理的有效手段之一[6]，此方面調查將更加深入，形成研究常態化，并成為及時、理想的反饋渠道。

[1]中華人民共和國國家衛生和計劃生育委員會.關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知(國衛醫發[20153 2號) [EB／0L].[2016-04-18].http://www.Nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/ 201501/5584853cfa254dlaa4e38de0700891fa.shtml.

[2]袁欣，張雪梅，蔣德川.醫院患者滿意度調查的現狀與思考[J].醫學與社會，2010，23（8）：:50-51.

[3]劉曉寧，羅力，白鴿，等.我國三級醫院醫療服務改善現狀評估[J].中華醫院管理雜志，2016,32（6）:415-418.

[4]劉遠立，孫靜，胡廣宇，等.全國改善醫療服務第三方評估調查[J].中華醫院管理雜志，2016,32（6）:404-409.

[5]周綠林，張婷婷，王森.醫療服務質量與患者滿意度關系研究[J].中國衛生事業管理，2014，31(1)：14-17.

[6]董佩芳，葉小云，王華芬，等.住院患者與家屬對醫療服務滿意度的差異性研究[J].護理與康復，2013,12（4）:315-317.

R197

A

1672-5654（2017）02（c）-0156-03

2016-11-24）

新疆醫科大學人文社會科學基金項目（項目編號：2014XYDSK23）。

李輝（1981.1-），女，江蘇徐州人，本科，主管護師，研究方向：內科護理和護理管理。

侯燕（1969.9-），女，山東鄆城人，本科，副主任護師，研究方向:婦產科護理和護理管理，E-mail:184281949@qq.com。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.06.156