解決方案式銷售行動指南

王鑒

通用電氣前首席執行官杰克·韋爾奇有一句非常著名的話：“我們發現一個不爭的真理：如果我們所做的一切是為了讓客戶更加成功，必然的結果是給我們帶來財務上的回報?！币龅竭@一點，單靠賣給客戶一組產品或服務，是遠遠不夠的。銷售人員必須有效診斷客戶的問題和需求，并提供有針對性的產品、服務資源與支持，幫助客戶經營成功。這就是解決方案式銷售。它遠遠超出純粹的買賣行為，如同請設計師規劃家裝，請理財顧問指導投資，是交互式和個性化的，其核心任務是發現和解決客戶的問題，成為客戶的顧問與伙伴。

本文為致力于解決方案式銷售的從業人員提供了一套全面的行動指南，深度解析了這一深度營銷模式的六個核心階段，搭建了解決方案式銷售的框架體系。

客戶需求調查 客戶什么時候才會有需求？答案是當他們有問題的時候。“解決方案”是解決客戶問題的方案，而解決問題的前提是有問題，或者客戶對現狀有所不滿?？蛻粜枨笳{查正是試圖發現這些問題、困難、不滿，并讓客戶有解決的意愿。銷售人員始終有機會基于自己企業的特定資源或優勢，為客戶雪中送炭，或拾遺補缺，或錦上添花，通過解決客戶問題贏得訂單機會。

產品方案呈現 站在企業經營層面，解決方案需要更多關注目標市場的普遍問題而不局限于單筆交易，搭建解決方案平臺（組織架構、業務流程等），整合產品、服務、信息等組件資源，把方案做成產品。開發基于市場細分或行業應用的“集成式”解決方案，是企業在實施解決方案式銷售中應有的戰略高度，從個人“加工”轉型為公司“量產”，從單筆買賣上升至批量交易，大大擴展這一營銷模式的輻射面與效能。

客戶信任建立 在復雜產品的采購中，客戶的決策往往事關重大，這不僅表現在金額上，還在于決策對企業運營可能產生的影響。所以，客戶對采購有顧慮是一種常態。但是，銷售人員必須消除客戶的顧慮，否則銷售就有可能失敗。為此，銷售人員要隨時留意，預期客戶顧慮的征兆；保持警覺，找出客戶顧慮的信號；樂于討論和解答；建立和強化信任關系。

項目簽約路徑 解決方案式銷售大多面對大客戶，采購周期長，決策人員多，評估標準嚴，購買風險大。開發這樣的組織或項目，繪制一張清晰的行進路線圖是必須的，確保銷售人員能夠找對人，說對話，做對事，拿對單。銷售人員在切入一個新客戶時，需要先后找到接納者、不滿者、權力者這三種角色，同時，在拜訪客戶前，設想好有效的銷售步驟，引入相關話題，一次次取得銷售進展。

實施過程管理 對于解決方案式銷售這樣的復雜產品或大額交易，簽訂合同決不意味著項目完成，相反，這一刻甚至預示項目的真正開始。在后續的實施階段中，你的產品或服務會經歷一個被引進、安裝和評估的過程，其間客戶很可能有疑問、焦慮或不滿。這時，你必須在第一時間響應，讓客戶知道你始終就在身邊，并證明項目最終能夠按照預期的目標完成。為了能夠讓客戶滿意并在日后還能有機會合作，你必須在這個階段同客戶保持密切聯系，排憂解難，確保事事順利。

客戶關系維護 研究表明，銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為6%，銷售給新客戶的成功率為15%，銷售給老客戶的成功率為50%。可見，對重復購買客戶和忠誠客戶的維護意義重大。建立一個完整的客戶關系管理體系，能夠幫助我們實施長效的客戶維護與管理，在提高客戶忠誠度和保有率的同時，提升企業贏利能力。這包括建立客戶聯絡、發展客戶關系、創造客戶價值、提升客戶忠誠等主要任務事項。