基于費耐爾模型的供電服務質量評價研究

（國網河南省電力公司 電力科學研究院客戶服務中心，河南 鄭州 450000）

基于費耐爾模型的供電服務質量評價研究

張 巍，武宏波，孫甜甜，管慶芳

（國網河南省電力公司 電力科學研究院客戶服務中心，河南 鄭州 450000）

為不斷提高客戶滿意度，國網河南供電公司結合95598客服熱線、搶修工單、問卷調查，基于費耐爾顧客滿意度測量模型，以電力客戶心理需求為切入點，建立供電服務質量評價指標體系，評價并分析供電公司服務質量，尋找提高客戶滿意度的提升策略，進一步規范現場客戶服務行為，提升一線員工處理客戶投訴問題的技巧，更好地塑造良好的供電公司形象。

費耐爾模型；95598工單；電力服務質量評價

一、文獻綜述

電力是社會經濟發展的重要保障，供電服務質量直接影響社會生產生活，因此供電公司必須不斷提高供電服務水平。評價企業服務質量，以顧客滿意度為依據，顧客滿意度越高，企業服務質量越好。一些學者曾經采用“顧客滿意率”（目標顧客群體中表示滿意的顧客數目所占的比重）這一方法對供電服務顧客滿意度進行測評，但無法具體分析影響顧客滿意的因素以及影響程度。所以，有必要結合電力服務特性，構建電力顧客滿意度指標體系，通過問卷調查、實地訪談、電力客戶心理分析等方法，研究供電服務水平和具體影響因素（賈振旺，2004）。周翠翠（2011）基于組織行為學中的心理契約理論設計測度量表，研究了電網企業客戶心理契約和滿意度之間的關系。一些學者借鑒國際經驗，采用顧客滿意度指數（CSI）綜合測評電力服務質量，借助計量經濟學方法分析各因素影響程度，并給出提升策略。王浩淼（2015）基于費耐爾模型中的六個變量，通過分析滿意和不滿意95598工單，提出提高供電服務質量、提升客戶滿意度的策略。但這些研究模型構建相對簡單，有待于進一步深入。

二、關于費耐爾模型

1989年，費耐爾（（Fornell，美）提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成一個計量經濟學邏輯模型，即費耐爾邏輯模型，如圖1所示。當前，費耐爾模型已成為全球使用最為廣泛的顧客滿意度測量模型。該模型主要研究影響顧客滿意度的各種因素，以及顧客滿意度與這些因素之間的相關關系。該模型由六個變量構成：顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。

圖1 費耐爾模型基本構成圖

其中，顧客期望、顧客對質量的感知以及顧客對價值的感知是模型的三個前提變量，它們之間的相互關系決定了顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠這三個結果變量。顧客期望：顧客對服務的期望產生于其對服務的需求，了解顧客期望是企業提高顧客滿意度的前提。顧客對質量的感知：顧客在享受服務過程中對服務質量的實際感受和認知，這種感知是顧客對服務是否滿意的核心。顧客對價值的感知：顧客在享受服務過程中對支付費用和獲得收益的體驗，其核心是價格和服務質量的比較。顧客滿意度：通過比較前面三個前提變量，得出顧客滿意度高低。當事后感知超過事前期望，顧客就會感覺滿意，否則不滿意。顧客抱怨：當事后感知低于事前期望，顧客就會產生抱怨，提示企業需要重視抱怨并進行投訴的顧客，從而改進并提高企業的服務質量。顧客忠誠：顧客會重復購買或向他人熱情推薦該企業，這些顧客會為企業的發展帶來穩定性，培育顧客忠誠是企業進行顧客滿意度測評項目的長遠目標。

在圖1中，箭頭線旁的正、負號表示變量之間相互關系及相關程度，“+”表示正相關，“-”表示負相關。模型中的這些變量之間存在著各種相關性。比如，顧客期望和顧客對價值的感知以及顧客滿意度之間呈負相關關系，即期望較高，其實際的感知會相應地降低；期望越高，顧客滿意度越難以提高，會使滿意度下降。再比如，顧客滿意度和顧客抱怨之間呈負相關關系，但和顧客忠誠呈正相關關系，即顧客滿意度越低，抱怨、投訴越多；顧客滿意度越高，顧客越忠誠。

三、構建供電服務質量評價指標體系

根據供電公司客戶用電分類標準，將調查對象分為居民用戶和單位用戶。居民用戶按城鎮和農村、性別、年齡分別進行記錄，單位用戶按行業分為工業、商業、農業三大類。

本次供電服務質量調查進行于2016年6—9月，針對河南居民用戶共調查了1300個樣本，單位用戶共調查了200個樣本。資料來源于95598客服熱線、搶修工單以及問卷調查，結合實際調查資料及費耐爾模型，構建如下供電服務質量評價指標體系，如圖2所示。

圖2 基于費耐爾模型的供電服務質量評價指標體系構成圖

表1 電力用戶對供電服務質量的四級評價指標

根據費耐爾模型，顧客對企業服務質量的評價取決于6個方面的相互比較。為了使所構建的指標體系更能體現電力服務質量，評價過程更直觀、更明確，在具體的評價指標中采用了顧客感知質量、顧客感知價值、顧客滿意、顧客忠誠這四個二級指標，三四級指標根據供電服務質量調查問卷中的相關項目再進行細分。

根據市場調查的經驗數據與專家打分數據，二級指標的權重（見表1）確定為：顧客感知質量（0.3645）、顧客感知價值（0.2637）、顧客滿意（0.2143）、顧客忠誠（0.1575）。

在最終的18個評價因子上，為了保證評價的精確度和可靠性，采用七級Likertt量表設計，將電力用戶的評價打分設置為7個等級：最優（100分）、優秀（85.7分）、良好（71.4分）、中等（57.1分）、差（42.9分）、較差（28.6分）、很差（14.3分）。

四、評價因子的信度分析

采用克朗巴哈Cronbach's α的一致性系數信度分析，檢查每一個因子中各問項是否相同或者有相似的特性，通常系數取值在0和1之間。如果系數不超過0.6，一般認為內部一致信度不足；0.7～0.8時表示量表具有相當的信度，達0.8～0.9時說明量表信度非常好。

五、供電服務質量分析

1、顧客感知質量分析

顧客對質量的感知這個二級指標包含11個評價因子，采用以下兩個公式進行計算：

A表示顧客對供電公司的質量感知評價結果，自變量i的取值為1—3，分別表示企業形象、供電質量、服務質量這三個指標，自變量j的取值為1—11，分別表示社區形象、品牌形象、文化形象等11個指標。其中，xij表示樣本中的對應分值，Yij表示給予該分值的顧客人數占該樣本顧客總人數的比例。

調研結果顯示，顧客感知質量得分是81.7分，其中，顧客對企業形象的打分為90.3分，供電質量的打分為78.5分，服務質量的打分為76.2分。在11個因子中評價最高的是品牌形象，評價最低的是事故處理的及時性。

2、顧客感知價值分析

顧客對價值的感知包含2個評價因子，采用以下公式進行計算：

圖3 顧客對供電質量的感知

B表示顧客對供電公司的價值感知評價結果，自變量i的取值為1—2，分別表示顧客對供電價格合理性的評價、顧客對供電服務水平的評價。

調研結果顯示，顧客感知價值是79.5分，其中，顧客對供電價格合理性評分為80.2分，對供電服務水平的評分為78.7分。

圖4 顧客對價值的感知

3、顧客滿意度分析

顧客滿意度主要考察3個評價因子，采用以下公式進行計算：

C表示顧客對供電服務以及質量的滿意度，自變量i的取值為1—3，分別表示顧客對供電服務的總體滿意度、與期望相比顧客的滿意度、與上一年質量相比顧客的滿意度。

調研結果顯示，顧客的滿意度是83.2分，其中，顧客的總體滿意度是85.3分，與期望相比顧客的滿意度是81.1分，與上一年度相比滿意度是83.8分。

圖5 顧客滿意度

4、顧客忠誠度分析

顧客忠誠度主要考察2個評價因子，采用以下公式進行計算：

D表示顧客對供電公司忠誠度，自變量i的取值為1—2，分別表示顧客對供電公司發展前景的信心程度以及顧客推薦電力供應或服務品質的意愿程度。

調研結果顯示，顧客忠誠度是85.8分，其中，顧客對供電公司的發展前景充滿信心，得分是90.7分，但對供電服務推薦意愿依然較弱，得分是80.9分。由于電力資源與電力供應的獨特性，供電市場還沒有形成有效的競爭態勢，所以顧客在使用該特殊產品和服務時，不會在選擇產品方面花費心思，而會直接接受供電公司的產品和服務。

圖6 顧客忠誠度

5、供電服務質量分析

顧客對供電公司供電服務質量綜合評價，采用以下公式進行計算：

S表示顧客對供電公司的供電服務質量的綜合評價，包括四個指標：顧客感知質量、顧客感知價值、顧客滿意、顧客忠誠，a、b、c、d分別為四個指標在評價體系中所占的權重。

調研結果顯示，顧客對供電公司服務質量的綜合評價為82.1分，四個分項的分值為81.7分、79.5分、83.2分、85.8分。

圖7 顧客對電力服務的綜合評價

從整體上看，顧客對供電公司服務質量評價為良好，接近優秀，今年比去年的評分更高一些，表明顧客對電力公司目前的供電質量有較強的認同感，雖然與期望的滿意度還有差距，但是這種差距正在縮小。

正如費耐爾模型中所顯示的各變量之間的邏輯關系，當顧客在事后對服務的實際感知低于其預期時，顧客滿意度就低，當顧客在事后對服務的實際感知高于其預期時，顧客滿意度就高，如果遠遠超過其預期，就會導致顧客對該品牌的忠誠。

決定顧客對服務滿意度的三個因素是：顧客對服務的期望、顧客對服務質量的感知、顧客對服務價值的感知。事后感知高于事先期望，顧客就會體驗到喜悅和滿足，感覺滿意。

六、結論

通過以上的供電服務質量分析，提出以下建議。

1、供電質量需要提高

調查結果顯示，客戶對供電質量整體評價較去年有所提高，但具體的供電可靠性和事故處理及時性評價還是不高。在居民用電中，各種新式家用電器對電力設備所能承載的用電負荷以及電壓要求越來越高，若不提高供電質量否則一到夏季就會出現頻繁停電的狀況。在基礎設施較為落后的農村地區，電力設備老化問題較嚴重。居民的很多投訴都是關于停電次數增加，設備檢修時間過長，供電公司停電前不及時通知，客戶繳費后沒有及時復電等。因此，供電公司應該及時對電力設施進行增容改進，定期檢查更換電力設備，提前做好預防措施，完善停電信息公示管理制度，及時發現和糾正停電信息。保證居民日常生活的正常用電。對于耗電量大的工業企業，定期派專業人員進行線路檢查和檢修。

2、服務意識需要提升

調查結果顯示，供電公司的營業廳服務人員，存在著上班時間聊天打電話，辦事效率低，缺少微笑服務等問題。居民用戶反映，到營業廳辦理業務，有時營業時間無人值班；打熱線電話，95598客服人員有的業務不熟練，服務態度差；遇到故障時，搶修人員到達現場不及時，最終導致客戶財產損失。

由此可見，有些員工的服務意識不強，服務技巧欠缺，未站在客戶的角度，從根本上解決客戶用電問題。所以客服人員要提高服務意識，端正服務態度，提升業務熟練程度、服務技巧和溝通能力，從客戶角度出發，理解和領會客戶訴求，對客戶溝通解釋要到位。要樹立“為客戶服務是電力企業員工的宗旨”，以優質滿意的服務贏得客戶對供電行業的認可。公司要加強員工服務意識的培訓，通過宣傳冊、宣傳講座等方式向員工傳達“服務第一、客戶為先”的意識。不定期進行監督、監察，促進員工服務的積極性。引進專業性營銷以及服務人才，搞好專業人才梯隊建設，提高供電企業的服務能力和工作效率。

3、抄表、計費及標準需要明確

調查結果顯示，居民用戶反映對抄表的數字以及計費標準不夠了解。抄表人員有時會出現抄表抄錯、漏抄，沒有收據的問題，尤其是農村農網改造亂收費，對農電工的管理不規范，都會引起客戶不滿。

分析其原因，主要是宣傳沒有做好，對抄表催費人員的監管不利。為此，應加強宣傳，發放用戶須知，通過互聯網、APP讓用戶了解用電數量以及消費明細。嚴格學習和執行規章制度，真正使服務規范、工作標準和員工行為規范落到實處。針對客戶反映問題調查取證，對不規范收費按規定進行退補。規范農村臨時用電管理、抄核收管理。加強基層農電工管理，對農電工作人員進行服務規范、服務意識教育。進一步提升抄表催費人員的服務意識、工作態度、工作責任心，避免工作差錯，切實保障電力客戶權益，維護供電公司良好形象。簡化業務辦理流程，縮短時間，提高效率。可以對用電業務進行統一辦理，提供多渠道方式，簡化手續，體現業務辦理高效性。提供業務咨詢，為客戶多渠道獲取信息提供便利，加強對抄表與核算的管理，使計費準確。

4、處理故障應更及時

調查發現，夏季頻繁停電嚴重影響居民正常生活用電，存在搶修服務響應不及時，用電檢查人員未按時限到達現場，未兌現搶修服務時限承諾，故障搶修工作結束后或搶修人員離開現場后，故障現象仍存在、故障未修復或搶修不徹底（影響客戶用電）；搶修人員服務態度差，服務不規范；故障維修時間過長超出客戶心理承受范圍引發投訴；故障未徹底修復，客戶無法正常用電引發投訴；搶修人員威脅客戶、與客戶發生爭吵，對待客戶態度冷漠等問題。

遇到此類問題，搶修現場首先應確認故障原因，初步判斷搶修時間，按“低壓設備搶修不超2個小時，10千伏單一設備搶修不超6小時，復雜故障搶修不過24小時”的基本要求，完成搶修任務。如果搶修任務復雜，超出時限要求，客戶經理要及時向客戶解釋，做好與客戶的溝通工作，針對存在的不規范行為向客戶真誠道歉，爭取客戶理解。加強營銷服務過程管控，確保各環節時限符合相關規定，保證現場工作人員及時到達客戶現場調查落實。

5、特色電力服務需增加

在新形勢下，供電公司必須要靠服務創新來獲得優勢，可以開展一些特色服務，增加和穩固忠實客戶。如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。用電收費可以實行多種繳費方式，開展有特色的網點服務，緩解繳費難題。成立跨區域快速搶修服務隊，解決報修難問題。開辟“業擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。借助電視、廣播、報紙和向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保公平、公開、公正的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋。定期或不定期召開座談會、新聞發布會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。

[1] 賈振旺：供電企業顧客滿意度指數測評方案探討[J].電力需求側管理，2004（6）.

[2] 周翠翠、殷令姣：電網企業客戶心理契約與滿意度關系研究——基于偏最小二乘法結構方程模型[J].中國集體經濟，2011（11）.

[3] 王浩淼、曹英姿、鐘軼男：供電企業基于費耐爾模型的客戶滿意度分析及策略[J].企業改革與管理，2015（1）.

[4] 張化麗、李清艷、劉暉：基于“費耐爾邏輯模型”的西安入境游客滿意度實證研究[J].陜西學前師范學院學報，2014（8）.

[5] 河南省電力公司：供電服務客戶滿意度調查結果應用[M].中國電力出版社，2010.

（責任編輯：劉冰冰）

國網河南省電力公司科技項目，基于電力客戶心理研究的訴求分析與管理提升策略，編號：521702150013。