廈門地區私人管家服務模式研究

摘要：私人管家服務起源于中世紀的法國，在國外運用較多，是對客戶工作、生活方面進行貼心服務，是一種針對客戶的需求和喜好提供一種個性化、定制化的高端服務。本文將以廈門地區酒店業中的私人管家服務模式入手，對如何在高檔社區、高收入人士群體中建立這種服務模式、如何培養更多的專業私人管家進行探討。通過本文希望可以把酒店式私人管家服務模式推廣到廈門地區的社會公眾服務中。

關鍵詞：私人管家管家服務服務模式

隨著經濟的飛速發展，社會的中產階級的財富得到一定積累，財富階層的增多使他們對生活水平的要求也越來越高，千篇一律的服務理念和方式已經無法滿足他們的需求。對他們來說沒有太多的時間和精力來合理的安排工作、生活中的瑣事，急需有人來協助他們根據自身情況對他們除工作外的事情進行處理和安排，以此來幫助他們提高工作效率。私人管家服務模式的推廣，將通過個性化、定制化的體驗式服務，成為服務行業的發展主流。

一、私人管家的內涵

傳統的私人管家是指站在科學的角度，幫助客戶管理生活中的各項事務，如：根據主人的身體狀況安排主人的用餐，生活，鍛煉等。但現在的私人管家則分類比較多，銀行業的私人管家是針對客戶進行財務安排，讓財務增值；物業的私人管家是提供各種家庭服務；而我們本文說的私人管家則是指高檔社區的貼身管家，他們絕大多數會為那些高收入群體客戶服務，不僅要安排整個家庭的日常事物，更兼具客戶私人秘書的多重身份，也是客戶的親信。

二、私人管家服務內容

不管是什么管家，其目的都是一樣的———要盡可能的滿足客戶的各種需求，并根據客戶的實際情況給予相應的建議和服務，最終達到讓客戶滿意。在我國由于經濟發展歷程較短，私人管家服務也只是在酒店業中得以發展和推廣。通過廈門地區的世貿國際、云頂至尊、五緣SOHO等高檔社區人士的調查，其中有75%的人群認為隨著經濟財富的不斷積累，對于生活品質的追求需要有專業服務技能的人來為他們打理生活瑣碎的事務。

酒店（或物業）管家服務———酒店（或物業）管家是酒店（或物業）與客戶之間的特殊服務人員，其扮演的角色有：第一、像客戶的眼睛一樣，仰觀俯察，眼觀六路，及時在客戶之前即發現問題，視野開闊、深入；第二、像客戶的耳朵一樣，耐心、細致的聆聽，優雅、得體的表達，保持與客戶良好的溝通；第三、像客戶的手一樣，酒店（或物業）管家是具體措施執行的跟進者，監督者，協調者，但一般不執行具體事務。

三、如何開展社區的私人管家服務

要做到以上幾點，就必須以拓寬社區的服務模式，從傳統的自助式服務向提供體驗式、一對一專人私人管家式服務方向轉變，面向客戶提供更多的個性化服務，最大程度的為客戶提供優質、高效的客戶服務。私人管家服務的重點在于細節，對每一個客戶的需求都要注意到的細節做到認真完美。

（一）通過私人管家團隊為每一位客戶提供個性化服務

一個成熟的社區里，小型軍隊般的管家們分工明確，每個人都有自己的職責范圍，而管家統領眾仆，給每一個人分派工作、監督和驗收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀，知道1831年和1832年波爾多葡萄酒的細微差別，了解世界各國的佳肴名饌，讓每一件名貴擺設都適得其所。購物、家庭理財、洗熨衣物、接待客人、準備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯系等，事無巨細都需要管家來安排，保證整個社區運轉良好。他甚至比客戶都更清楚他們的游戲規則，刻板地按照傳統禮儀要求自己的言行舉止，一切以客戶為重，以為每一位客戶提供優質高效的個性化服務。

（二）一對一私人管家全方位陪伴秘書式服務

這種服務模式主要針對那種打理一個小家庭的生活瑣事的管家，貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人更會將他們視為家庭中一分子，事無巨細，都會交給管家打理。我們可以從“衣食住行”四項來進行區分。

衣接受過服裝理論和實踐等知識方面的培訓，在衣物保養和鞋類保養方面有獨到的方法。此外，在主人外出或參加宴會，需要進行衣著搭配時，能夠給出中肯實用的建議。

食接受過正規的餐飲培訓、酒類培訓，對食物搭配和健康飲食很有經驗。此外，為主人籌備餐會是私人管家的拿手好戲。而在主人用餐時，私人管家對餐具的擺放、上菜的順序和禮儀等都有一套詳細而完善的做法。

住私人管家能夠負責家居的各個方面，從裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具無一不精。此外，還有一項必不可少的培訓項目———求生，一旦發生危險，管家可以在第一時間保護主人安全。

行只需將大致要求告訴管家，出游的一切細節：包括機票的預定、酒店床位預定甚至行程都會被安排得妥妥當當。此外，私人管家都學習過兒童心理學課程，具備照顧孩子的經驗。夫婦出游，可以放心地把孩子交給他們。

（三）兼職私人管家服務模式的推廣

為高素質的業主———生活主人———配備專職的“貼心管家”，社區私人管家實行24小時值班制，每位管家負責照顧一定數量的業戶。如需服務，只需一個電話即可，讓生活輕輕松松，自然自我，務求提供盡善盡美的管家服務。

☆為每住戶配置特定專職“管家”，。

☆“管家”定期向業戶通報社區最新訊息，向住戶講解物業相關法規政策；企業新聞及相關政策、制度改革最新動態；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

☆“管家”提供一對一服務，直接傾聽住戶意見和建議，解決相應問題，保證住戶需求在24小時內獲得反饋。

四、結束語

總之，隨著社會經濟的發展，人們生活水平越來越高，對于高生活品質的追求茲生了體驗經濟。私人管家式服務來源于國外，主要是以客人（主人）為中心，以滿足他們的需求為最終目的，講究的是一種極致的服務精神。管家式服務在社區管理中推廣應用主要講究的以服務細節為中心，用高水平、規范、個性化的服務，讓客戶（業主）能有更好的體驗，用良好的服務品質創造好的口碑去吸引客戶。

參考文獻

[1]張樹萍，管家、貼身管家與旅游管家辨析[J].武夷學院學報，2016，35（5）：40-43.

[2]張爾皺，《私人管家，讓生活更有范兒》.花樣盛年，2013年10.

[3]江寒秋，《中國富豪和他們的管家》.齊魯周刊，2014年12.

作者簡介

徐大威（1984.2-），男，吉林省長春市，漢，本科，廈門安防科技職業學院，研究方向：旅游、酒店、會展。