醫(yī)院服務(wù)滿意度評價(jià)文獻(xiàn)計(jì)量分析

范 萍，任浩銘，劉 海

(云南醫(yī)泰醫(yī)療評價(jià)信息咨詢有限公司，云南 昆明 650500)

醫(yī)院服務(wù)滿意度評價(jià)文獻(xiàn)計(jì)量分析

范 萍，任浩銘，劉 海

(云南醫(yī)泰醫(yī)療評價(jià)信息咨詢有限公司，云南 昆明 650500)

[目的]了解國際國內(nèi)醫(yī)院服務(wù)滿意度評價(jià)的歷史沿革和最新進(jìn)展。[方法]采用文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)方法。[結(jié)果]檢索了40余年來全球在“醫(yī)院服務(wù)滿意度評價(jià)”領(lǐng)域發(fā)表的中英文文獻(xiàn)，并從中篩選出與醫(yī)院評估密切相關(guān)的文獻(xiàn)4611篇。[結(jié)論]由于國內(nèi)外文獻(xiàn)庫選文的取向有較大差異，英文文獻(xiàn)庫對文獻(xiàn)入選的要求更重視學(xué)術(shù)上的創(chuàng)新，其所選文獻(xiàn)的數(shù)量較中文文獻(xiàn)明顯偏少，但都包括明顯的學(xué)術(shù)創(chuàng)新價(jià)值方面的討論；中文文獻(xiàn)發(fā)表量比英文文獻(xiàn)更多，更加強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作性，但部分文獻(xiàn)缺乏學(xué)術(shù)創(chuàng)新價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)理類占了中文文獻(xiàn)的較大比例，且護(hù)理類文獻(xiàn)的觀點(diǎn)和方法重復(fù)較多。

醫(yī)院服務(wù)滿意度；社會評價(jià)；文獻(xiàn)研究；護(hù)理

國際上對“患者滿意度”的定義有諸多不同的說法，較有代表性的是以下兩種認(rèn)識：Pascore認(rèn)為它指人們基于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種測評[1]；李建剛等人則強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院服務(wù)滿意度評價(jià)是指主要人群(患者和醫(yī)護(hù)人員)基于自身需求對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的期望，形成對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知和評價(jià)[2]。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者和醫(yī)護(hù)職工的滿意度成為了全面客觀評價(jià)醫(yī)院服務(wù)的有效手段，并可為醫(yī)院制定發(fā)展策略、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供依據(jù)。國內(nèi)對病人滿意度的研究起源于20世紀(jì)80年代[3]，起步較晚。我國出臺的一系列法規(guī)政策文件中，明確將患者和醫(yī)護(hù)人員滿意度作為評價(jià)醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，如：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等，《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》首次提出了開展醫(yī)院管理與服務(wù)第三方評價(jià)的理念。為了掌握和利用國際國內(nèi)前沿的醫(yī)院服務(wù)社會評價(jià)技術(shù)與方法，筆者等開展了該領(lǐng)域的系統(tǒng)文獻(xiàn)研究課題。

1 研究方法

主要利用文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)分析方法對醫(yī)院服務(wù)滿意度文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)分析。所檢索的文獻(xiàn)庫主要為國際和國內(nèi)知名的SCI數(shù)據(jù)庫。英文文獻(xiàn)庫主要為WOS(ISI Web of Science)數(shù)據(jù)庫、SD(Science Direct)數(shù)據(jù)庫和PubMed(生物醫(yī)學(xué)與生命科學(xué)數(shù)據(jù)庫)。一般認(rèn)為，WOS數(shù)據(jù)庫比PubMed數(shù)據(jù)庫的檢索質(zhì)量更高，收錄的期刊都是高質(zhì)量的SCI期刊，所檢索刊物包括最有影響力的INTERNATIONAL JOURNAL FOR QUALITY IN HEALTH CARE 等。中文文獻(xiàn)主要檢索了CNKI、維普、萬方等國內(nèi)最權(quán)威的數(shù)據(jù)庫，并輔以CBM、讀秀、百度學(xué)術(shù)搜索進(jìn)行補(bǔ)充。經(jīng)布爾邏輯關(guān)系組配患者滿意度相關(guān)的各主題詞，再采用信息反饋檢索法，分析篩選出高敏感關(guān)鍵詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，并檢索回溯到醫(yī)院服務(wù)滿意度評價(jià)文獻(xiàn)發(fā)表的最早時(shí)間。

2 結(jié)果

近年，許多研究者提出應(yīng)在病人滿意度研究中采用質(zhì)化與量化研究相結(jié)合的方法，這樣不僅可以增加所檢索研究結(jié)論的可信度，還可以包容不同的觀點(diǎn)[4]。本文按照上述方法進(jìn)行中文和英文文獻(xiàn)的系統(tǒng)檢索和精心篩選，分別從上述中英文數(shù)據(jù)庫中經(jīng)過去重和精細(xì)篩選，得出密切相關(guān)的英文文獻(xiàn)607篇和中文文獻(xiàn)4004篇。其中，607篇英文文獻(xiàn)包括：Book(圖書)文獻(xiàn)1篇，Book Section(專著中的析出文獻(xiàn))文獻(xiàn)4篇，Journal Article(期刊)601篇，Hearing (聽證會資料)文獻(xiàn)1篇，美國醫(yī)療服務(wù)中心發(fā)布的HCAHPS最新版本Quality Assurance Guidelines Version 9.0等。因篇幅有限，本文只著重對中文進(jìn)行文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)分析。

2.1 年度文獻(xiàn)量分析

中文患者滿意度相關(guān)文獻(xiàn)最早出現(xiàn)于1989年，由學(xué)者田野發(fā)表于《國外醫(yī)學(xué)》雜志，文章題目為《患者滿意度標(biāo)準(zhǔn)與護(hù)理質(zhì)量》。其后至1999年前，每年發(fā)表的患者滿意度文獻(xiàn)都低于10篇。1999年后，研究數(shù)量開始加速增長，2014年年發(fā)表量達(dá)到了506篇，2015年達(dá)463篇，2016達(dá)447篇，見圖1。

圖1 1989-2016年患者滿意度中文文獻(xiàn)的總量變化趨勢

2.2 文獻(xiàn)作者及與機(jī)構(gòu)分布

表1列出了發(fā)文量居前的20名作者，包括并列作者。其中第1、2、3、4位各1人，并列第5位的2人，并列第6位的2人，并列第7位7人。20名作者共發(fā)文132篇，占中文總文獻(xiàn)量的4.27%。

表1 患者滿意度文獻(xiàn)的主要作者分布

2.3 主要出版刊物分析

表2列出了發(fā)表醫(yī)院服務(wù)滿意度評價(jià)論文居前15位的雜志(包括并列刊物)，這些刊物共發(fā)文672篇，占中文總文獻(xiàn)量的21.72%。

表2 患者滿意度文獻(xiàn)的主要出版刊物

3 討論

3.1 我國醫(yī)院服務(wù)滿意度的第三方社會評價(jià)方興未艾

通過文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)分析，可以發(fā)現(xiàn)我國患者滿意度的中文文獻(xiàn)最早于1989年由學(xué)者田野發(fā)表，隨后處于緩慢增長的趨勢。進(jìn)入21世紀(jì)后，醫(yī)院滿意度文獻(xiàn)出現(xiàn)了快速增長趨勢。近幾年的年度發(fā)文量穩(wěn)定在450-500篇范圍內(nèi)波動。患者滿意度評價(jià)在歐美等發(fā)達(dá)國家經(jīng)過40余年的運(yùn)行，至今已頗為成熟。隨著國內(nèi)醫(yī)院評審近20余年來的推進(jìn)及國外患者滿意度評價(jià)的借鑒和學(xué)習(xí)，我國醫(yī)院服務(wù)社會滿意度評價(jià)，各醫(yī)院對自身服務(wù)的滿意度評價(jià)和衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院服務(wù)的滿意度評價(jià)增多，并形成常態(tài)。

3.2 中文文獻(xiàn)更關(guān)注理論和實(shí)踐

縱觀近20余年，我國以中文發(fā)表的關(guān)于醫(yī)院滿意度評價(jià)的文獻(xiàn)，有不少是醫(yī)院管理和醫(yī)院評估團(tuán)隊(duì)和個(gè)人所撰寫的，內(nèi)容是關(guān)于患者滿意度和醫(yī)院職工滿意度相關(guān)的理論研究以及評估實(shí)踐。這些文獻(xiàn)甚至包含了國家自然基金和社會科學(xué)基金的研究課題論文，內(nèi)容涉及到滿意度相關(guān)的社會理論和定量的測量方法，對于醫(yī)院管理、醫(yī)院評估和研究者個(gè)人均有較好的啟迪和借鑒作用[4，5]。有一些論文涉及滿意度評價(jià)的維度討論和指標(biāo)體系的開發(fā)，以及滿意度評估在提高醫(yī)院工作質(zhì)量的應(yīng)用等內(nèi)容。護(hù)理工作者從醫(yī)院護(hù)理學(xué)的角度探討醫(yī)院管理和質(zhì)量評價(jià)方面的理論和實(shí)踐，論述護(hù)理工作如何才能夠獲得患者及家屬更高的滿意度，體現(xiàn)了我國醫(yī)院護(hù)理工作者對滿意度這一重要話題的高度重視。

3.3 在護(hù)理學(xué)領(lǐng)域發(fā)文量大

研究發(fā)現(xiàn)在近20余年間，我國以中文所發(fā)表的關(guān)于患者滿意度的論文，發(fā)文高居榜首的刊物是《齊魯護(hù)理雜志》，發(fā)文量高達(dá)90篇；居于第二位的是《護(hù)理研究》雜志，發(fā)文量達(dá)70篇，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于《中國醫(yī)院管理》雜志的46篇。中文發(fā)文量前15位的雜志，護(hù)理學(xué)的雜志就占了6位。但大多數(shù)論文的觀點(diǎn)和方法重復(fù)較多，其中也有應(yīng)對考核和職稱晉升的痕跡，是在比較低的水平下重復(fù)發(fā)表的。很多論文并不涉及到醫(yī)院管理和醫(yī)院評價(jià)的理論和思考，僅僅是在總結(jié)護(hù)理工作的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，雖然護(hù)理工作者對提高患者滿意度的工作有所貢獻(xiàn)，但是對醫(yī)院管理和醫(yī)院評估的普遍理論價(jià)值和借鑒意義就有一定的局限性。從醫(yī)院管理和醫(yī)院評價(jià)的視角看滿意度相關(guān)文獻(xiàn)，還必須從數(shù)量浩大的論文中篩選和護(hù)理不直接相關(guān)的其他論文進(jìn)行研究。

3.4 國內(nèi)外文獻(xiàn)庫選文的取向有較大差異

研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外文獻(xiàn)庫選文的取向有較大差異，英文文獻(xiàn)庫特別重視入選文獻(xiàn)學(xué)術(shù)上的創(chuàng)新，其所選文獻(xiàn)的數(shù)量較中文文獻(xiàn)明顯偏少，但都具有明顯的學(xué)術(shù)創(chuàng)新價(jià)值。中文文獻(xiàn)發(fā)表量比英文文獻(xiàn)多出約5倍。這些文獻(xiàn)更加強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作，但是部分文獻(xiàn)缺乏學(xué)術(shù)價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值。

[1] PASCOE G C.Patient Satisfaction in Primary Health Care：a Literature Review and Analysis[J].Evaluation & Program Planning，1983，6(3-4)：185-210.

[2] 李建剛.患者滿意度及其測評工具研究綜述[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，8(6)：4-7.

[3] 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(6)：52-54.

[4] 蔡春鳳，李斯儉.病人滿意感研究述評[J].中國護(hù)理管理，2006，6(10)：14-16.

[5] 蔡湛宇，陳平雁.病人滿意度的概念及測量[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2002，9(4)：236-238.

(本文編輯：張永光)

Quantitative Analysis of Literature about Evaluation of Satisfaction with Hospital Services

FAN Ping， REN Hao-ming， LIU Hai

(YunnanYitaiMedicalAssessmentInformationConsultingCo.，Ltd.KunmingYunnan650106，China)

Objective This paper is aimed at understanding the history and latest development of international and domestic hospital service satisfaction assessment. Methods： It used bibliometrics analysis method. Results It had searched Chinese and English literature which published at “ Hospital Service Satisfaction Evaluation” in the global over 40 years， and selected 4611 articles which were closely related with hospital assessment. Conclusions Because of there was larger difference in the orientation of article selecting from abroad and domestic literature depository. The requirement of English literature depository was that attach importance to innovation of academic， so selected less articles than Chinese’s. But they included more discussions on obvious academic innovations. Indeed， the number of Chinese literature was even more than English literature. It still more highlighted practical operability. Unfortunately， some of the Chinese literature was lack of value both in academic and in application. Further study， we can find that a high proportion of nursing in Chinese literature， and the repetition of viewpoint and method was more in nursing literature.

hospital services satisfaction， social assessment， literature research， nursing

2017-01-01

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.04.010 作者簡介：范 萍(1958-)，女，云南昆明人，本科，教授，主要從事醫(yī)療第三方評價(jià)方面的工作。

任浩銘(1992-)，男，云南昆明人，本科，主要從事醫(yī)療第三方評價(jià)工作方面的工作。

R197.3

A

1003-2800(2017)04-0038-03