商業銀行業務流程圍繞客戶、產品、渠道進行優化

賀麗

摘要：物種在一定的自然條件下，會做出適應性反應以更好的存活下去，這種適應性反應可能體現在物種的各個方面，有可能是身體自身功能的變化，也有可能是行為模式的改變。與自然界的進化類似，商業銀行所處的外部環境發生變化時，其自身業務也會自發的進行進化，這種改變體現在內部組織架構的改變、業務流程的改變等多個方面，本文重點講述圍繞客戶、產品、渠道進行的業務流程的優化。

關鍵詞：業務流程優化 客戶 產品 渠道

一、 有效的業務流程優化來自于外部環境的改變和對內在利益驅動

這種外部環境主要包括客戶需求與同業市場競爭。

（一）客戶需求

首先來看個人客戶的需求，我國居民的人均收入相比10年前有大幅提高，居民的理財需求已經發生了巨大改變，在這種情況下，銀行的產品及服務流程也將發生重大改變。

企業客戶的需求也在改變，企業客戶不管是國企還是民企甚至是眾多的小微企業，其所處的外部經營環境持續發生變化，以前簡單的流動資金貸款、固定資產貸款就能滿足客戶需求，現在經濟全球化后，跨國企業逐步增加，于此相適應，客戶進行并購重組的融資需求比以往旺盛。小微企業因其金額小、頻率高的資金需求，業務開始出現批量化特征。

作為銀行，以客戶為中心是其經營中必須遵循的，無論是個人客戶還是企業客戶的需求，其背后都是市場與產品的需求，銀行不但要保持高度敏感還需對這種變化進行快速反應，以滿足客戶的需求。

（二）同業市場競爭

首先，同業銀行產品效、競爭日益激烈，眾所周知，提供給客戶的銀行新產品一旦出現，容易被競爭對手低成本的快速仿制，在產品同質化程度較高的環境下，不容易被競爭對手復制的是高效的提供產品與服務的內部業務流程（包括風險防控手段、信息系統等）。

其次，因資本市場整合等因素導致行業限制趨于緩和，隨著產業間競爭和融合的深化，與銀行類似的金融機構也如雨后春筍般不斷涌現，隨著網絡金融的發展，這些網絡金融機構不受傳統銀行龐大組織機構束縛，通過金融公司下屬子公司實現混業經營，同時利用先進的信息系統，經常推出一些方便的金融產品，快速取代銀行的類似產品。

（三）產品進化

讓我們來分析一下一些金融機構的產品不難發現，隨著市場的發展，銀行產品呈現出從簡單進化到復雜，從最初的預定義改進成客戶定制化的趨勢。比如SunTrust推出的太陽信托-3定制化產品：允許客戶創建一個包含房屋抵押貸款、房屋凈值授信額度、汽車貸款、信用卡產品線和支票賬戶在內的參數化組合。這種產品的效果：允許客戶從各個產品線進行靈活的配置和選擇，固定信用額度/可變利率和分期還款/一次性還款。

從銀行自身來說，為達到成本控制、風險防控、資本回報三者的平衡，需在激烈的市場環境中贏得客戶、占有市場，內部利益驅動使得銀行需為進化后的復雜可定制化的產品提供系統化的業務流程。

二、圍繞客戶、產品、渠道進行的業務流程優化

業務流程的優化主要包括三個環節，梳理現有業務流程、將客戶、產品、渠道結構化為變量來標準化現有業務流程、根據戰略與改進需求優化標準化后的現有流程最終形成目標流程。

（一）流程優化時進行客戶細分以適應客戶的個性化需求。

近年來，隨著經濟的發展，客戶需求的不但復雜化而且多樣化，同時，銀行客戶金融知識也在逐步提升中，客戶對銀行的期待水平也提高了，銀行產品需瞞著多樣性與可定制性，這就要求業務流程滿足產品的多樣性與可定制性。

（二）流程優化時將產品變量進行結構化以靈活應對產品定制

在流程優化時將產品變量進行結構化，未來通過選擇參數化的產品配置，來完成產品設計及對應產品業務流程的配置。這樣可以縮短產品的開發時間，強化產品設計能力并通過快速推出新產品，提高競爭力。

（1）流程優化時區分渠道可滿足柜面與手機等多種服務界面的特色需求。

（2）實例，以銀行常見的積分服務為例：

將每條流程類比工廠的一條生產線，業務流程中的每個業務活動類似生產線上的生產環節。

梳理現有的業務流程，根據不同的客戶、產品、渠道梳理出積分的業務流程，這個時候業務流程的特點是從單個部門視角出發，業務流程包含的業務活動差異較大。

有的業務流程以渠道為變量，有的業務流程以渠道為變量，如個人網銀積分包括業務活動：定義積分規則、兌換積分：

有的業務流程以產品為變量，如軍警卡/商務卡/信用卡積分包括業務活動：定義積分、計算積分、兌換積分、分攤積分費用；

有業務流程以客戶、產品為變量，如個人活期/定期/借記卡/準貸記卡賬戶積分包括業務活動：計算積分；

有業務流程以特殊的產品為變量，如非金融服務權益積分包括業務活動：計算積分、維護積分、審核積分、使用積分；

將現有業務流程進行標準化，將上述4條流程所包含的業務活動進行標準化，使業務活動滿足涉及的客戶、產品、渠道的要求。在這個過程中，類似于將會使生產流水線上的生產環節的每個工人的生產步驟都細化出來并標準化。

業務活動“定義積分規則”包括業務任務：建立積分業務規則、定義積分業務參數、配置積分溢價參數；

業務活動“積分計算”包括業務任務：累計積分、調整積分、扣減積分、失效積分、結轉積分；

業務活動“積分應用”包括業務任務：兌換積分、積分評價客戶、申請積分；

業務活動“積分費用處理”包括業務任務：申請積分費用分攤；

去掉原有的部門化垂直流程，解決各自為政流程重疊的問題。考慮到銀行的積分同樣管理與績效考核等，根據客戶、產品、渠道建立優化后的積分業務流程為“客戶回饋管理”業務流程，其活動不但包括標準化后的活動，還新增了缺失的活動：管理積分回饋活動與考核積分績效。

最后，覆蓋4條原有各部門積分業務流程的目標業務路程包括業務活動：定義積分規則、計算積分、兌換積分、分攤積分費用、管理積分回饋活動、考核積分績效。

三、業務流程優化過程中面臨的問題

首先，如何避免化業務流程的多頭無序管理？標準化流程涉及到多個部門，例如，代收代付標準化流程整合了公司部、機構部、個人金融部、資金結算部等多個部門的產品，相關的流程、規則、標準和制度應由哪個部門牽頭，哪個部門協作？

其次，如何確保跨領域業務流程的部門間協同？業務流程優化的三個關鍵要素是客戶、產品、渠道，因為只有把客戶、渠道、產品結構化后的業務流程才有可能靈活應對市場與客戶的需求。優化后的標準業務流程堅持 “以客戶為中心”的原則將原來按照部門為主的產品和業務整合成圍繞客戶的綜合服務流程，如客戶積分服務、客戶理財管理等。這樣不可避免地出現業務部門在執行新流程時跨部門的協作任務多于以往，如何建立制度促進部門間的協調，是業務流程優化必須思考的問題。

四、 如何應對面臨的問題及處理原則

將銀行視為一個整體，從全行出發，以價值最大化和客戶體驗最佳為目標，進行優化流程的頂層設計，原則上某個業務流程由一個主責任部門主導進行優化，在協作配合基礎上，確保業務流程具有靈活性并能在業務部門間無縫鏈接。

基于客戶體驗最佳，根據客戶-產品-渠道價值定位，確定流程中任務環節角色的管控部門及職責，保證同一業務流程在部門間流轉時的效率與精準銜接。

每個標準化業務流程既包含了客戶-產品-渠道的靈活性，又清晰定義了業務流程中的任務環節“通過哪些渠道為那類客戶提供產品服務”。相對應的，業務流程的任務環節業務清楚地描述了部門職責范圍以及各部門職責之間的關系。

以“整體價值最大化”為目標，整合流程中部門間的差異與重疊。處理業務流程中部門間的職責差異與重疊問題，以“整體價值最大化”為目標，從責任、利益、資源、權限四個方面綜合考慮，將權限與義務統一，資源與收益的統一。對外以客戶為中心進行定價，對內實行合理的價值轉移實現利潤分配和成本分攤。完善部門間業績分成、成本轉移等規則，才能真正做到共贏與協同。才能解決業務流程優化過程中的邊界重疊與低效。

參考文獻：

[1]趙志宏著.《銀行產品工廠——創新能力評價解析》

[2]水藏璽，吳平新，劉志堅著.《流程優化與再造（第三版） [Business Process Improve & Re-Engineering]