博西家電：讓每一個階段都“消費無憂”

蘇亮

“讓消費者少煩心、多舒心”，這是今年李克強總理在做政府工作報告時提出的。概括地可以稱之為“消費無憂”。什么是“消費無憂”？如何保證“消費無憂”呢？作為德國百年企業，博西家電的三位高管在接受《家用電器》記者采訪時紛紛談了自己的看法。

其中，博西家用電器投資（中國）有限公司董事長兼總裁蓋爾克的總結最為扼要：“在消費的每一個階段、每一個層面，都努力打造最好的、無縫的體驗。讓消費者每一個重要體驗階段都不用煩心、感到非常省心。”

“消費無憂”從獲取信息開始

如果僅從消費者的角度看，消費無憂的起點應該是在售前階段。在這一階段，消費者需要通過自身需求，尋找合適的產品。這需要消費者做大量的研究和比對，比如品牌、價格、功能、類型、購買渠道等等。尤其是現在線上、線下的渠道非常豐富，產品品類眾多，消費者如何從琳瑯滿目的商品中，找到最合適自己的家電，需要花費很多的精力和時間。所以，博西家電認為，消費無憂應該從售前就開始為消費者提供便利。

博西家用電器集團董事會成員兼首席運營官舒赫博士認為，從集團層面看“消費無憂”至少包含兩個層面。“首先就是，在消費者對產品感興趣，開始主動尋求家電解決方案的階段，他們尋找信息的過程應該是非常順暢的。我們應該給他們提供各種便利來創造這種無縫的體驗，這個過程是很愉快很方便的。”

蓋爾克也認為售前信息的獲取非常重要，同時他也提到從企業層面看，消費者對于不同產品的信息了解程度是不同的，這又為如何為消費者提供信息產生了不一樣的挑戰。

蓋爾克說：“我們認為消費者的需求其實在不同產品上也是不同的。比如說冰箱是一個相對成熟的產品，中國的消費者對于冰箱已經很熟悉，這個品類主要面臨的是升級換代這樣的需求和話題。對一些新的品類，比如說洗碗機或者是烤箱、蒸箱，用戶對這個品類還不太了解，他們在網上搜到的都是一些最基本的信息，所以我們最需要考慮的是讓用戶熟悉這些產品的功能和使用方式。不同的產品品類，用戶的痛點和成熟度是不一樣的，我們面臨的挑戰也是不一樣的，在提升消費者體驗的過程中我們要注意區別對待。”

智能化帶來“消費無憂”

智能化是家電的發展趨勢之一。智能的目的不是為了體現科技優越感，而是要為消費者提供操控上、使用上的便利，以便得到更佳的使用體驗。

舒赫認為的第二個保證“消費無憂”的基礎在于智能化帶來的好的使用體驗。他說：“以前可能我們強調技術層面，注重如何從技術層面把一個產品做的特別好。但是現在我們更多要考慮的是消費者體驗，考慮如何通過技術為消費者打造完美的體驗，這是一個不同的視角，也是不同的過程和階段。現在我們更多要站在消費者的角度從外部向內看。所以未來對我們對家電的控制，除了原始的機械控制以外，可能有更多移動控制或者手勢控制，通過更加智能的方式操控家電。”

比如近幾年博西家電推出的“家居互聯”系列產品，涵蓋了冰箱、洗衣機、洗碗機、烤箱、咖啡機等多個品類。蓋爾克說：“在‘家居互聯方面，我們在每個國家的策略是不一樣的，在中國我們在云端是向其他公司開放的，是可以實現互通互聯的。在今年AWE上，博西家電攜手中國家用電器協會及6家行業伙伴發布首個智能家電“云云互聯”團體標準，我們的“家居互聯”平臺對接了多個國內家電品牌，我們的智能產品也和其他廠商平臺兼容適配。”

同時，蓋爾克也針對冰箱產品的定位和發展進行了解答。他說：“中國市場的消費升級正在加速，中國消費者正在尋求用更強大的功能或新品類的家電來提升生活品質。冰箱業務是博西家電在華發展的重要支柱，從傳統的冰箱到如今的智能冰箱都深受中國消費者的喜愛。未來，我們將繼續遵循‘以消費者為中心的發展戰略不斷升級冰箱產品，給注重品質的中國消費者打造在保鮮性能、環保節能、智能化和設計等各方面都出類拔萃的創新產品。”

讓消費者全程“消費無憂”

談到消費無憂，雖然在表述上有所側重，但是歸根到底還是體現在售前、售后和品質三個層面。蓋爾克用一句話點名了真相：消費者的體驗是全程的，消費無憂也就必須是全程的。

蓋爾克說：“消費過程包含了線上到線下的全過程。用戶的接觸點也包括線下店員、售后服務人員，網上商店的客服等等。我們要從所有消費者觸點出發，來為用戶打造更好的消費體驗。另外，打造這種無縫式的體驗也需要內部的推動。我們要考慮如何在內部進行變革來讓所有相關部門協同作戰。打造消費者體驗不只是銷售部門或者是市場部門的任務，其實也需要售后，呼叫中心等所有部門的工作。整個公司的各個部門要形成一個合力，從整體角度出發去提升消費者體驗。”

提到售后，無憂的售后應該是什么樣的呢？博西家用電器投資（中國）有限公司高級副總裁兼首席運營官周小天博士認為，消費無憂可以是“不出問題自然就無憂”，還有一種就是“出了問題也無憂”。

前者強調的是品質。周小天說：“百分百的質量保證可以讓消費者無憂。”而后者就是通過技術創新實現超級售后。周小天說：“從互聯網和數字化的角度來說，今后產品的性能升級可能消費者都感覺不到，就像我們手機一樣，產品細微的問題可以通過系統，通過線上的售后服務、中心的大數據直接解決。家電行業很快就可以實現。”