三亞酒店客房外包現象調查與分析

摘 要 酒店客房經營的季節性以及員工流動率高的特點，促使越來越多的酒店選擇將自己酒店客房的日常清潔以外包的形式，外包給外包公司，以求達到酒店效益的最大化發展。本文將從三亞各酒店客房的外包情況、三亞酒店客房外包的承包商、從事酒店客房服務人員對客房外包的看法這三個方面對三亞酒店客房外包現象做調查和分析。

【關鍵詞】三亞；酒店；客房外包

1 背景介紹

據海南省旅游發展委員會網站統計，累計到2016年11月底，海南接待過的游客有5364.35萬人次，接待的過客旅游者為4403.93萬人次，其中在三亞過夜的游客有1439.07萬人次，占過夜總量的1/3。如此巨大的游客過夜量帶動了三亞酒店業的壯大與發展。

據海南統計局官網統計顯示，2015年海南省有飯店總數為841家，其中三亞有252家。這252家中五星級酒店有14家，四星級有17家，三星級有10家，二星級有3家。三亞酒店的客房間數達到49904間，床位張數為82546張床，客房開房率為64.5%。面對如此龐大的酒店客房需求量，隨之而來的對酒店員工，尤其是客房員工的需求量也隨之而漲。但三亞酒店員工流失率較高，特別是過年期間的旺季，很多酒店都有出現員工短缺的現象。在這種情景下，更多的酒店選擇將自己的客房以“服務外包”的形式外包給承包公司。其中不乏香格里拉、洲際、喜來登這些國際五星級酒店，都存在著不同形式的酒店客房外包現象。為了迎合這種需求，市面上也出現了各種不同形式的承包公司。他們主要是為各酒店提供客房清潔的服務。

2 三亞酒店客房外包調查

2.1 三亞各酒店客房外包現象

本文通過對三亞酒店客房外包調查，從三亞各酒店客房外包現象、從事三亞酒店客房外包的承包商以及在三亞從事客房服務者對酒店外包的看法這三個方面進行分析研究。

本文采取電話訪談的方法對三亞的一些酒店客房外包現象做了一個大概的調查。從表1至表4中可以看出，本文從三亞的四個主要區域三亞灣區、大東海區、亞龍灣區、海棠灣區按照一定的比例，抽取不同類型的酒店總共136家。三亞灣抽取的酒店有55家，大東海的有31家，亞龍灣的有30家，海棠灣的有20家。并根據三亞的主要酒店類型分為度假型酒店、經濟型酒店、客棧、公寓型酒店、主題酒店。抽取酒店數量的比例是根據這些地區所處的地理位置、發展情況、總體酒店數量等來決定的。

在抽樣調查的136家酒店中，酒店客房自營的占62%，共84家；半外包的占14%，共19家；全外包的占24%，共33家。而涉及到酒店客房外包的半外包和全外包加起來占了總數的38%。

2.1.1 自主經營狀況

其中酒店客房自營中，度假型酒店調查的數量最多，所占的比例也最大，共35家，經濟型酒店、客棧、公寓型酒店所占數量相當在13-15之間，相差小，主題酒店所占的數量較少只有7家。雖然在三亞有些酒店涉及到酒店客房外包的經營模式，但自主經營的形式還是占有主導地位，因為畢竟客房屬于酒店的核心產品，在人員充足的情況下，酒店一般會采取自主經營，自己掌握全局的方式，這樣有利于管理。

2.1.2 半外包經營狀況

半外包的形式只有度假型酒店和公寓型酒店占有一定的數量。度假型酒店的有14家，公寓型酒店有5家，其他類型的酒店則沒有涉及。之所以會出現這種經營模式，主要跟三亞的淡旺季有著密切的關系。在旺季旅游中，北方來度假的游客居多，他們普遍的特點就是旅游時間長、一般以家庭型旅游居多，客房需求量大增，員工的數量也隨之增加，這時在自身原有的員工數量的基礎上，會雇傭相對的外包員工來緩解員工短缺的情況。在淡季，游客減少，相對的外包的員工人數也隨之減少。而客棧、主題酒店、經濟型酒店屬于價格相對低廉的酒店，除了外地游客外，本地的居民也有進行消費，相對與其他兩種類型的酒店來說，淡旺季現象相對小，再加上房間數量較少，都不多于100間，房間清潔的質量要求也相對小，沒有那么嚴格，員工的工作壓力小，流動性小，員工人數相對穩定。所以不需要采取半外包的形式。

2.1.3 全外包經營狀況

全外包的經營模式經濟型酒店只涉及了6家，公寓式酒店涉及了5家，客棧類和主題酒店都涉及了4家，雖然數量不多，但或多或少都有存在。因為這些類型的酒店產品結構比較單一，有些只有經營客房這一產品，沒有相配套的比如餐飲、康樂等附屬產品，所以所招的員工類型也相對單一，為了節省人力培訓、管理等成本，有些酒店就選擇了客房員工外包的方式。度假型酒店半外包和外包的現象最多，半外包為14家，全外包為17家。特別是高星級的度假型酒店，他們在經營過程中存在這明顯的淡旺季之分，在旺季的時候，員工的需求量大，在加上高星級酒店客房數量多、房間清潔質量要求嚴格，這就限制了員工的當天做房數量，如果經濟型或者低星級酒店的員工每天可以做20間房左右，高星級酒店的員工每天只能做10-12間，兩倍只差，使之需要更多的人手來維持日常的工作。所以度假型酒店客房的外包量也相對與別的類型的酒店來說，高出許多。

2.2 三亞酒店客房外包承包商

在三亞類似于承包酒店客房清潔的承包商都是比較小型的公司，一般員工人數不超過50人，但所承包的業務品種卻多樣。他們所接的業務范圍除了客房清潔外包外，還外帶著有高空清潔、PA外包、園林外包，泳池管理等。所以這種承包商會根據自己本公司所接的業務來進行合理的人員招聘。但他們一般比較喜歡招有經驗的員工，這樣可以節省他們的培訓時間與培訓成本。尤其酒店客房外包這一方面，比較鐘意招聘有從事過客房服務工作的員工。但遇到人員緊缺的情況，他們也會招聘沒經驗的員工進行相應的培訓。主要的招聘渠道有網上發布招聘信息，或者內部員工的引薦。因為內部員工通過他們的圈子引薦進來的員工，有經驗的概率會比較高。

對于員工福利及工資待遇這一方面，他們相比于酒店來說，給予員工的福利待遇也許沒有那么的高，有些外包公司甚至沒有給予員工基本的五險一金，但最基本的意外險還是會給員工辦理。相比與別的承包項目，酒店客房清潔會使外包公司從事酒店清潔這一塊的員工賺取更多的酬勞。因為相比與PA、園林這些外包項目，工作相對輕松，所以從事這類外包的員工一般拿的工資是小時制的工資，按一個小時多錢工資來計算。而客房外包這一方面，員工確實按計件制來算工資的。三亞這邊的行情是打掃一間客房15元，這是高星級酒店的價格，但如果是經濟型酒店的客房外包項目，價格就會便宜許多。對于客房外包，本著多勞多得的原則，不僅會激起外包員工的積極性，還能為他們謀取更高的工資收益。一般酒店客房的正式員工在一個月1800元到2100元左右，如果是從事外包的客房服務員，一個月的工作會在4000元-5000元左右，旺季甚至會達到6000元以上都有可能。

2.3 三亞從事客房服務人員對客房外包現象的看法

本文通過酒店客房工作微信群（香格里拉客房工作微信群、海棠灣逸林酒店客房工作微信群、三亞萬科森林悅度假酒店客房工作微信群以及客房兼職群）做問卷調查，發放的問卷共有150份，收回的有效問卷共有145份，有效性達到96.7%。此份調查問卷分為3個部分，第一部分是填寫問卷者的基本信息以及他們從事酒店客房服務工作的基本情況；第二部分則是他們對酒店客房外包現狀的了解，第三部分則是他們對酒店客房外包現狀的看法。

第一，通過調查數據，從事客房服務的女性比男性多，主要是客房服務工作主要是平常房間的衛生清潔，女性相比與男性來說，比較擅長，所以從事的人數也比男性多。而在這些人中一般都是上了一定年紀且文化水平不高的人居多。眾所周知海南，尤其是三亞的物價水平高，但工資水平卻相當的低，所以會有很多的海南中年婦女出去工作以貼補家用的情況，而外省的人很少有從事這類工作的情況，即使有，也只是占較小的比例。之所以會出現調查者年齡在20歲以下或者是21-30歲，且中專、大專生也占有一定比例，是因為海南畢竟屬于旅游島，很多專科學校開設的專業都跟旅游有所掛鉤，而三亞的各大酒店就成為了他們實習的地方。所以這類人也占以一定的人數。從從事這行的年限調查和工作過的酒店數量調查，我們可以看出三亞酒店員工的流動率是較高的。

第二，在以上的調查者中對他們對于酒店客房外包情況進行了解時，46.2%的人對外包公司的了解程度屬于一般水平，不了解的占了19.3%，比較了解和非常了解的占了34.5%。之所以一般了解和不了解水平的人共占了65.5%，是因為在調查者中，工作過的酒店沒有外包情況的占了69%，沒有在類似外包公司工作的人占了73.9%，沒有相熟的人在外包公司工作的人占了65.5%。而且知道三亞存在客房外包情況的酒店數量的，在1-3家的人數占的比較多。他們對三亞酒店客房外包情況的了解，往往從他們所工作的環境和工作的經歷中體現出來。

第三，在針對想當酒店的正式員工還是外包公司的正式員工的問題進行回答時，145人中有56人選擇當酒店的正式員工，44人選擇當外包公司的正式原因。兩者都不選擇的占了20人，兩者都選擇的占了17人。數據顯示在選擇當酒店正式員工的人數中，好福利、升職大、歸屬感強成了他們選擇當酒店正式員工的最佳動力，有90%的人認為好福利和升職大事他們留在酒店的首選原因，歸屬感強占了54%。而選擇當外包公司的正式原因中100%的人都認為外包公司的工資高，這成了他們的最大選擇原因。

3 總結

根據以上三個方面調查分析，可以整體看出三亞酒店客房外包基本現狀可總結如下：第一，三亞酒店客房外包現象中，全外包和半外包所占比例相對較大，需要更多的外包公司及外包人員才能維持其酒店客房的正常運營，加之三亞度假型或者高星級酒店選擇外包的幾率卻更大，對外包工作人員的工作質量和工作素養要求更高。第二，酒店采取半外包的模式意味著酒店方需同時管理酒店員工和外包公司的員工，難免存在摩擦矛盾。在工作之時如何平衡好兩者之間的關系，使其融洽相處，減少工作矛盾，這是很有必要的。第三，從調查分析數據看來，員工對除了工資外的福利保障以及未來的升職空間也是很看重的，但外包公司雖然給員工提供了高薪資的工作，同時也應該關注對他們福利的保障以及未來發展的規劃。

參考文獻

[1]張僑.三亞五星級酒店流失影響因素探究[J].科技和產業，2013（13）：77-80.

作者簡介

吳賢賢（1989-），女，海南省三亞市人。碩士研究生學歷。現為三亞學院國際酒店管理學院國際旅游島文獻資料中心講師。研究方向為民俗旅游、旅游信息化。

作者單位

三亞學院國際酒店管理學院國際旅游島文獻資料中心 海南省三亞市 572022