3·15透視通信服務(wù)滿意與不滿意

今年的政府工作報告提出，推動中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入質(zhì)量時代。電信運(yùn)營商作為提供信息通信產(chǎn)品服務(wù)的市場主體，保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)應(yīng)有之責(zé)。

3月13日，《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）發(fā)起“吐槽3·15：投票你身邊通信服務(wù)的滿意與不滿意”活動，得到了廣大讀者的積極參與。從投票結(jié)果看到對通信服務(wù)總體評價滿意者最多，占比45%，但同時不滿意者也占到37%，非常不滿意占到13%，非常滿意者最少僅為3%。從2G時代起，運(yùn)營商就將服務(wù)列入重要考核之列，進(jìn)入4G時代，運(yùn)營商面臨著更為復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。面對著OTT迅猛發(fā)展與基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)向民資開放，存量用戶競爭背景下用戶體驗的地位更為凸顯。

消費(fèi)者最關(guān)注服務(wù)體驗

據(jù)了解，2016年，工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴83558人次，同比上升14.0%；年度用戶申訴率為46.8人次/百萬用戶，同比上升11.2%。四季度，受理電信用戶申訴16494人次，環(huán)比下降27.4%；季度用戶申訴率為9.0人次/百萬用戶，環(huán)比下降3.5人次。其中，服務(wù)類申訴占比53.6%，環(huán)比增長11.3個百分點(diǎn)；收費(fèi)爭議類申訴占比26.1%，環(huán)比下降4.7個百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比20.3%，環(huán)比下降6.6個百分點(diǎn)。

從中可看出，2016年全年電信用戶申訴人數(shù)與申訴率同比呈上升趨勢，整體形勢較為嚴(yán)峻。但在四季度數(shù)據(jù)中，電信用戶申訴人數(shù)和申訴率環(huán)比下降，用戶申訴情況有所緩解。在申訴類別上，服務(wù)類申訴比最高，達(dá)到53.6%，并環(huán)比上升，其次是收費(fèi)爭議與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量申訴，但這兩類呈環(huán)比下降趨勢。看來，用戶對服務(wù)類的體驗最為關(guān)注。

通過《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）記者的走訪、調(diào)查和親身體驗，總結(jié)出運(yùn)營商服務(wù)幾大問題，其中銷號退網(wǎng)難、中心營業(yè)廳少、發(fā)票難開、忽視老用戶、優(yōu)質(zhì)套餐少等問題紛紛上榜，這為運(yùn)營商改進(jìn)服務(wù)，提供了參考。

哪些服務(wù)用戶最不滿意

在上述投票中，對營業(yè)廳服務(wù)最不滿意的選項中，排隊等候時間長投票最多，占比36%，其次是業(yè)務(wù)解釋不清楚和發(fā)票相關(guān)問題。在使用電子渠道服務(wù)遇到最大問題投票中，客服熱線占線與客服人員業(yè)務(wù)解答不清楚投票最多，分別達(dá)27%和25%。在使用移動業(yè)務(wù)遇到的最大問題選票中，資費(fèi)套餐跟自身需求不匹配占比最多，其次是流量資費(fèi)貴與信號差。

在工信部公布的2016年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表可看到，中國移動總體申訴數(shù)量最多，與總體基數(shù)龐大相關(guān)。中國電信與中國移動在四季度申訴率都呈現(xiàn)出環(huán)比下降趨勢，而中國聯(lián)通卻向上攀升，申訴率在三大運(yùn)營商中也最高。

在獨(dú)立電信分析師付亮看來，最應(yīng)該關(guān)注的通信及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域問題包括：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的有線寬帶接入，中移動或某民營企業(yè)會上榜。用戶服務(wù)方面，重點(diǎn)是中國聯(lián)通或虛擬運(yùn)營商，信息安全與亂收費(fèi)。另外虛商實名制與電信詐騙等問題也應(yīng)成為關(guān)注焦點(diǎn)。

據(jù)工信部公布的2016年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單中，虛商企業(yè)用戶所投訴類別最多的為單方停止通信服務(wù)，投訴處理不及時、客服接入難等問題凸顯。誕生于我國信息發(fā)展新階段的虛擬運(yùn)營商，作為民資進(jìn)入基礎(chǔ)通信市場的重要嘗試，許多問題也亟待關(guān)注。

運(yùn)營商服務(wù)是與用戶最直接的關(guān)聯(lián)點(diǎn)，4G時代運(yùn)營商更應(yīng)為用戶做好服務(wù)，服務(wù)是運(yùn)營商的立命根本。隨著時代的變化，運(yùn)營商的服務(wù)也應(yīng)以用戶為中心，隨著用戶的需求變化，其服務(wù)范圍、方式與程度也應(yīng)該不斷隨之變化，這樣才能不斷地提高核心競爭力。