探索降低缺貨率以提升公司客戶服務質(zhì)量

卜旻

【摘要】我公司以藥品經(jīng)營為主，在本地區(qū)醫(yī)藥市場排名第4位。2015年初公司一家重點醫(yī)院客戶公布的2014年度配送商的服務質(zhì)量評分結(jié)果中，我公司的總評成績低于其他主要競爭對手。公司非常重視醫(yī)院公布的配送商服務質(zhì)量評分結(jié)果， 為此立項進行專項分析并制定改善措施。本論文通過目標客戶評價信息收集、問卷調(diào)查、SWOT分析法等研究方法找出了缺貨是導致公司供貨服務質(zhì)量評分偏低的主要原因，針對問題原因制定了改善方案，即加強庫存管理、采銷聯(lián)動和績效指標考核。期初在項目方案的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門進行了溝通、確認方案及任務部署；中期各部門根據(jù)方案實施任務、持續(xù)推進和跟蹤進度；后期進行項目方案實施結(jié)果的跟蹤分析，并以績效指標對項目方案和執(zhí)行情況進行評估。經(jīng)過前期仔細的調(diào)查分析及切實可行的方案設(shè)計，中期各相關(guān)部門及人員的實施與配合，以及后期客觀評估，本論文設(shè)計的方案得以順利執(zhí)行并達成了項目目標。從跟蹤結(jié)果看，醫(yī)院客戶缺貨率明顯下降，我公司總體缺貨率下降，供貨率提升。實踐證明，項目設(shè)計方案可行且有效，并促進了公司供貨服務質(zhì)量和綜合管理水平的提升。

【關(guān)鍵詞】缺貨 供貨 客戶服務

一、項目介紹

我公司是以藥品經(jīng)營為主的國有醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)，2015年1月，在我公司醫(yī)療直銷銷售排名第2位的一家醫(yī)院客戶公布了其2014年藥品配送商服務質(zhì)量評價結(jié)果，我公司評分排名為倒數(shù)第3位，如果我公司不能改善缺貨情況并降低缺貨率，我公司將面臨客戶流失的風險，公司領(lǐng)導要求我部建立專題項目，以找出解決問題的方法，從而降低缺貨率以避免客戶流失。

我們利用公司現(xiàn)有的補貨記錄數(shù)據(jù)設(shè)計了項目調(diào)查問卷分發(fā)給公司采購員，找出了導致藥品缺貨的原因并制定了解決問題的方案。實施項目方案后，對項目實施情況進行了總結(jié)。

二、項目問題定義及分析

為了解決藥品缺貨問題，我們首先需要對問題進行定義和分析。

（一）問題

依據(jù)醫(yī)院的藥品配送商服務質(zhì)量考評細則，如果我公司不能盡快改善藥品缺貨問題，將面臨該客戶流失的風險。因此，我們需要通過分析找出解決問題的方案。

（二）問題分析

本項目問題分析從公司狀況、客戶需求和SWOT三個方面展開，以明確本項目實施的必要性和可行性。

狀況分析。狀況分析包括物質(zhì)資源、財務狀況、人力資源、客戶情況和PEST分析，通過分析可明確本項目實施的必要性和可行性。

物質(zhì)資源Physical Resources。我公司經(jīng)營的基本目標包含滿足客戶需求和提升服務質(zhì)量。公司300多家醫(yī)院客戶中，反映出藥品缺貨問題的這家醫(yī)院對公司年銷售額貢獻過億元，明確了本項目必要性。

財務狀況Financial Status。我公司2013年實現(xiàn)百億元年銷售以來，銷售收入每年穩(wěn)步增長，且呈現(xiàn)良性發(fā)展趨勢。公司經(jīng)營實施全面預算管理，且在客戶服務的資金投入方面每年有穩(wěn)定預算，因此，我們有充足的經(jīng)費支持本項目的實施。

人力資源Human Resources。在人力資源方面，公司擁有300多名員工分布在35個部門，其中五個部門主要參與本項目的實施，其分別是采購部、運營部、銷售部、人力資源部和信息部。公司有清晰的組織架構(gòu)和職能劃分，各部門的明確分工為本項目的實施提供了良好的內(nèi)部環(huán)境。從上述幾方面可以再次確定本項目實施的必要性和可行性。

（三）需求分析

為了解問題，我們要求銷售員從醫(yī)院客戶處獲取了其對我公司在2014年中8個月的藥品配送商服務質(zhì)量月評價表，從月報指標評分結(jié)果發(fā)現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)公司總是在“藥品缺貨”項上丟分。

針對缺貨問題，我們利用2014年的補貨記錄設(shè)計了調(diào)查問卷，分發(fā)給公司采購部的全體采購員后，共收到19008個問題反饋，占公司2014年缺貨記錄數(shù)的92%以上，占2014年公司缺貨總額的93%以上，調(diào)查結(jié)果有效。

從分析結(jié)果看，2014年公司藥品缺貨由23種原因?qū)е隆Ｆ渲校徘叭坏脑驗椋汗套陨碓颍ㄈ纾汗炭刎洝S家停產(chǎn)和原料不足等）導致的年缺貨額占48.7%；貨品在途，其導致的缺貨額占15.2%；延期付款引起供應商停止供貨，引起的缺貨額占6.6%。

（四）SWOT分析

SWOT分析，就是將優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅列舉出來，依照矩陣形式排列，加以分析，從中得出一系列相應的結(jié)論。我公司SWOT分析情況如下：優(yōu)勢Strengths：在醫(yī)藥市場擁有穩(wěn)定的市場份額和排名。相互協(xié)作的團隊能確保項目順利實施。有較好的質(zhì)量和風險管理體系。劣勢Weaknesses：直銷市場份額低于主要競爭對手；沒有地區(qū)基層醫(yī)療的基本藥物配送權(quán)。機會Opportunities：隨著中國全民醫(yī)療和健康需求的不斷提升，公司有更多渠道拓展的機會。中國醫(yī)藥政策有利于醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展。威脅Threats：隨著醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展以及醫(yī)藥改革深入，醫(yī)藥行業(yè)競爭更加激烈。客戶對供應商服務質(zhì)量的要求不斷提升。

三、項目目的和假設(shè)

在項目實施之前我們需要清楚的了解項目背景、目的和假設(shè)。

（1）項目目標。我們認識到藥品缺貨是公司經(jīng)營中一項嚴重的問題。我們實施這個項目的目的是解決公司藥品缺貨問題和提升客戶服務質(zhì)量，直接目標就是降低藥品缺貨率。

（2）項目假設(shè)。根據(jù)藥品缺貨的原因，缺貨問題涉及外部和內(nèi)部兩大因素。針對內(nèi)部因素，我們假設(shè)能通過采購管理、庫存管理和付款管理等方面的提升降低缺貨率。另外我們假設(shè)將缺貨率作為采購員的考評指標之一，他們就能夠更積極主動地解決缺貨問題。

四、項目設(shè)計

通過問題的分析、書籍的閱讀和項目目的的確定，本項目設(shè)計得以順利進行。

（一）項目計劃

項目實施計劃包括時間、人員和職責幾個部分。

（1）時間規(guī)劃。本項目實施以6周為期制定工作計劃。第一周相關(guān)部門需要討論和確定庫存缺貨考核指標、任務和項目執(zhí)行周期。第二周，我們計劃用四天時間完成藥品分類和最小庫存設(shè)置。第三周，我們計劃在計算機系統(tǒng)中維護庫存最小值，同時根據(jù)銷售和庫存的變化制定采購計劃。第四周，銷售員需要制定銷售計劃和采購付款計劃。第五周，我負責庫存缺貨和缺貨率的跟蹤，并給采購員反饋。第六周，采購員應該完成新增缺貨記錄的反饋。在項目期最后，我負責評估和總結(jié)項目效果。

（2）相關(guān)人員及其職責。本項目的實施主要涉及五個部門。信息部共2名人員負責計算機系統(tǒng)中庫存管理模塊的調(diào)試和運行。人力資源部有1人負責缺貨的績效考核方案的制定和缺貨指標的考評。指標計算公式和目標值由人力資源部、采購部和運營部共同確定。銷售部全體銷售員根據(jù)直銷市場需求制定月銷售計劃，并及時提供給采購員。采購部的全體采購員負責所轄貨品采購和庫存管理。運營部除了負責跟蹤缺貨改善的情況和項目執(zhí)行的進度以外，也要將跟蹤結(jié)果發(fā)送至采購部和公司領(lǐng)導， 并對項目進行總結(jié)。

（二）費用

本項目除了六本參考書籍以外沒有產(chǎn)生額外費用。這六本參考書共花費人民幣184.90元。涉及本項目的軟件和硬件均來源于公司現(xiàn)有資源，沒有費用支出。本項實施所涉及的人員均為公司員工，不需要花費額外人工費用。

（三）風險分析

首先，采購員為了確保充足的庫存可能會增加不必要的采購量，而無限制的采購可能會導致庫存過量和庫存成本的增加。其次，采購員可能會提前支付貨款以確保供應商及時供貨，如此將增加公司的運營成本和加重公司資金壓力。

（四）管理和控制

我們經(jīng)過討論后制定了相應的措施以規(guī)避風險。首先，采購員在最小庫存管理的基礎(chǔ)上增加最大庫存水平控制。其次，公司根據(jù)業(yè)務情況對庫齡超90天的存貨進行監(jiān)控，且以15天為周期對庫齡超90天的存貨變化進行跟蹤并通報采購部關(guān)注和改善。最后，為避免不合理的采購付款增加公司資金壓力，采購部和財務部需要互相配合，每月依據(jù)業(yè)務情況計算合理的可付款額度。

五、項目實施

本項目實施的時間、地點和步驟具體如下。

（1）項目實施的時間和地點。2015年1月我按公司要求對缺貨問題進行調(diào)研和分析。相關(guān)部門及人員從2015年2月至3月相互配合開始項目的實施。項目實施地點就在公司會議室內(nèi)，項目相關(guān)人員召開討論和溝通會議。

（2）項目實施的步驟。本項目實施大體可以分三步概括。第一步，相關(guān)部門同時執(zhí)行各自的前期基礎(chǔ)任務，如系統(tǒng)調(diào)試、制定考核方案和計算庫存最大和最小值。信息部需要一周時間對庫存水平管理的相關(guān)功能進行了調(diào)試。在信息部調(diào)試系統(tǒng)功能的同時，人力資源部和運營部共同討論關(guān)于缺貨的考核方案并確定將缺貨率作為考核指標。另一方面，采購員依據(jù)商品直銷銷售規(guī)模定義了直銷重點品種。第二步，相關(guān)部門執(zhí)行日常任務如管理庫存，控制庫存水平和采購商品。信息部人員幫助采購部將庫存初始的最大和最小值批量導入計算機系統(tǒng)，指派專人對計算機系統(tǒng)中的庫存管理功能進行了優(yōu)化。銷售部完成月銷售計劃的制定，提供給采購員作為其采購計劃的參考。采購員要根據(jù)財務部提供的月付款額度制定付款計劃。第三步，相關(guān)部門跟蹤庫存缺貨的變化和缺貨指標執(zhí)行結(jié)果。運營管理部以月度為周期對庫存缺貨情況和缺貨率指標執(zhí)行進行跟蹤和通告；信息部在缺貨記錄存儲功能的基礎(chǔ)上增加了缺貨原因的在線填寫功能；人力資源部在項目末期進行績效指標考評。在相關(guān)部門密切配合和共同努力下，各項任務得以按計劃完成。

（3）監(jiān)控。我在項目運行過程中從計算機系統(tǒng)提取整月的缺貨記錄，分析庫存缺貨原因的變化。發(fā)布跟蹤結(jié)果并要求采購部進行情況和解決方案的反饋。另外，人力資源部在本項目末期會統(tǒng)計每個采購員所轄商品的累計缺貨率。

六、結(jié)果和討論

（一）結(jié)果

從發(fā)現(xiàn)缺貨問題到本項目實施末期，歷時從2015年1月至3月。從統(tǒng)計結(jié)果看，2015年3月的缺貨記錄筆數(shù)比2015年1月減少了9.05%，且其累計缺貨金額只占2015年1月缺貨額的63%。從缺貨率指標執(zhí)行結(jié)果看，本項目末期的缺貨率比項目初期減小了1.95個百分點。圖1顯示了庫存缺貨從項目期初到期末的變化。

從缺貨金額統(tǒng)計結(jié)果看，2015年供應商自身原因?qū)е碌娜必浥琶谝晃唬m然其排名與2014年相同，但是其在2015年的缺貨額占比比2014年下降了8.42個百分點。

（二）討論

本項目實施結(jié)果證明了庫存管理、采購付款管理和指標考核對缺貨問題的解決是有效的。采購部通過采購付款方案的執(zhí)行促使公司資金的使用比以前更合理。缺貨率考核方案的實施促使采購員更積極地關(guān)注缺貨問題。

七、結(jié)論

本項目的實施促進了客戶服務質(zhì)量提升。我們可以說本項目的設(shè)計方案是有效的和成功的。公司通過加強內(nèi)部管理，貨品在途和采購付款原因產(chǎn)生的缺貨減少了。另外，供應商自身原因?qū)е碌娜必浽诒卷椖磕┢跊]有改善，主要原因是涉及太多不可控因素，如產(chǎn)能不足、原料不足和產(chǎn)品渠道管控等。

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