如何安全地給商家一個(gè)“差評(píng)”

從購(gòu)物、訂餐、叫車出行到上門(mén)洗車、美甲，電商給我們的日常生活帶來(lái)了諸多便利。而電商平臺(tái)開(kāi)發(fā)的信用評(píng)價(jià)機(jī)制，一方面可以讓入駐商戶進(jìn)行充分的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，為好評(píng)數(shù)量、關(guān)注收藏人數(shù)和店鋪升級(jí)而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面，評(píng)價(jià)機(jī)制也為消費(fèi)者提供了一個(gè)很好的買(mǎi)前參考，除了看商家的自賣自夸，還要看其他消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，以防入坑。

但是近年來(lái)隨著差評(píng)引發(fā)惡性事件的增加，如人身傷害、個(gè)人信息泄露、信息“轟炸”、收到挽聯(lián)靈位等奇葩物品，“差評(píng)報(bào)復(fù)”讓消費(fèi)者哀嘆“差評(píng)權(quán)”得不到保障。很多時(shí)候?qū)ι唐坊蚍?wù)不滿意，買(mǎi)家為避免麻煩上身，只得忍氣吞聲。對(duì)此，商家也委屈滿腹。商品和服務(wù)本身并無(wú)問(wèn)題，但一些消費(fèi)者利用他們對(duì)差評(píng)的恐懼，以差評(píng)要挾，提出返現(xiàn)、超時(shí)退換貨等無(wú)理要求。由此可見(jiàn)，為保障雙方正當(dāng)權(quán)益，現(xiàn)行的信用評(píng)價(jià)機(jī)制亟須優(yōu)化升級(jí)。

其實(shí)，我國(guó)于2014年3月份開(kāi)始實(shí)行的網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法中有對(duì)差評(píng)的規(guī)定：以虛構(gòu)交易、刪除不利評(píng)價(jià)等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)；以交易達(dá)成后違背事實(shí)的惡意評(píng)價(jià)損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。該辦法主要針對(duì)專業(yè)差評(píng)師和商家刷信用等交易行為，對(duì)于消費(fèi)者客觀中肯給出差評(píng)遭遇報(bào)復(fù)，和消費(fèi)者以差評(píng)敲詐威脅的情形沒(méi)有作出規(guī)定。

但是，這并不是說(shuō)保障消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法可依。業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者遇到商家惡意報(bào)復(fù)行為，應(yīng)及時(shí)向電商平臺(tái)反映，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，買(mǎi)賣雙方的購(gòu)物糾紛，平臺(tái)具有調(diào)解義務(wù)。平臺(tái)無(wú)法提供商家的身份信息聯(lián)系方式時(shí)，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，如果商家的報(bào)復(fù)行為嚴(yán)重影響買(mǎi)家的正常生活或威脅人身安全時(shí)，一定要及時(shí)報(bào)警。

如何才能保障消費(fèi)者合法正當(dāng)?shù)摹安钤u(píng)權(quán)”呢？杭州市去年出臺(tái)了網(wǎng)絡(luò)交易管理暫行辦法，明確規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易者騷擾或者威脅消費(fèi)者，迫使其違背意愿作出、修改商品或者服務(wù)評(píng)價(jià)的，責(zé)令改正，并處以2000元以上2萬(wàn)元以下罰款”。這種制度性保護(hù)舉措，值得更多地方借鑒，同時(shí)要把現(xiàn)實(shí)生活中更多情形考慮在內(nèi)。

除了政府層面的努力，電商平臺(tái)更要以身作則，細(xì)化優(yōu)化評(píng)價(jià)機(jī)制。美國(guó)的一個(gè)叫車軟件，構(gòu)建乘客和司機(jī)雙向匿名評(píng)價(jià)的信用機(jī)制，大大優(yōu)化了平臺(tái)上司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)手機(jī)號(hào)碼的雙向屏蔽，也降低了供需雙方投訴后被騷擾的可能性。國(guó)內(nèi)的電商平臺(tái)不妨多學(xué)習(xí)借鑒，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新，如進(jìn)行匿名差評(píng)，只有平臺(tái)掌握差評(píng)者身份信息，核實(shí)檢查后，差評(píng)客觀中肯則追究商家責(zé)任。如屬于惡意差評(píng)，則對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行注銷賬戶等處罰。（文/韓家慧 據(jù)新華網(wǎng)）