英國開始應用人工智能客服為居民服務

luke+Dormehl

在人工智能與人類的“斗爭”中，機器又“贏”了一次。近期，英國恩菲爾德在倫敦開議會宣布，已經購買了名為阿米莉亞（Amelia）的人工智能程序，將用于回答當地居民的提問。

Amelia由Ipsoft公司研發，具有頂尖的語音識別系統，同時還具備理解對話環境、分析對話邏輯、學習、解決問題等能力，甚至還可以辨別說話人的情緒，能夠很好地為居民提供服務。Amelia具有情感處理系統，能將與顧客對話中的詞匯與完整的心理學模型匹配，因此Amelia能夠理解顧客的情緒和性格。這樣她就能在對話中用合適的語言、表情和動作來進行回答。如果顧客因她的服務而生氣或失望，Amelia也能檢測出特定的閾值，然后將顧客轉交人工客服。

Amelia的應用，宣告人工智能在應用領域有了新的突破。近些年，谷歌、微軟、Facebook、百度等國內外知名的技術公司也陸續推出了自己的智能機器人。智能機器人在各行業的日常運營中逐漸發揮著重要的作用。影響比較突出的行業中就有在線客服這一領域，智能機器人讓很多人工客服從繁復的問答中解脫出來，企業也節省了大量的人力成本和時間成本。

機器人客服的不斷應用是否會增加就業負擔，導致大量的人員失業？

智能機器人是對人工客服工作的補充而非取代

Ipsoft歐洲地區CEO弗蘭克·蘭新克表示，像Amelia這樣的機器人充當的是一個互補的角色，作為一項輔助技術來協助人類工作。Amelia智能機器人著重于處理日常任務，這樣人工客服就可以有更多的時間去處理更加復雜的工作，大幅提高工作效率。

目前，像Udesk這樣SaaS（軟件即服務）模式的在線客服系統在國內非常流行，傳統企業可通過與SaaS模式在線客服系統對接，利用智能機器人在企業工作時間之外解答顧客的問題，協助企業做好24小時在線客服工作的部署。隨著移動互聯網的迅猛發展，智能應答系統的需求與日俱增，金融、旅游、教育、房產等行業都紛紛采用人工與智能相結合的全渠道在線客服系統，希望通過不同的方式，服務好不同渠道來源的顧客。

智能機器人無法像傳統客服那樣實現人文關懷

機器人的智能應答可以解決客戶在日常使用中的相關問題，但是無法像人工客服那樣實現對客戶的人文關懷。科技的快速發展帶動了經濟的騰飛，但是經濟和社會還需要有人文感情。尤其在國內這樣的市場環境下，商業合作中人與人之間的感情溝通非常重要。在日常的工作溝通中，智能應答的快速反饋也只是機械化地完成比較精準的答復，但面對一些個性化、復雜的問題時，還需要傳統人工客服的解答。

智能機器人讓傳統客服的工作內容發生改變

隨著智能客服機器人系統的不斷完善，很多傳統人工客服從繁復的問答交流中解脫出來。而全渠道客戶服務體系的建立，也使營銷工作從單一的媒體營銷變成了全網全媒體營銷，企業的全網營銷工作變得更加重要。企業客服人員的工作性質也從原來單一的客服人員變成了售前營銷員+客服人員，形成了售前、售中、售后的全崗位工作性質。通過服務+營銷全方位地滿足客戶需求。在這樣一種發展趨勢下，SaaS模式在線客服系統通過近幾年的發展，已經發展成為全渠道客戶接入、全網客戶精準營銷的綜合性在線客服系統。

所以，智能機器人的出現確實解決了很多客服工作中的問題，但是說它會真正取代人工客服還為時過早。通過科技手段降本增效是每個企業的愿景，我們還是要期待，在不久的將來能實現全智能的客戶服務。

（本文轉自雷科技網站）