城市社區養老服務供給效率機制研究

摘 要隨著養老服務社會化進程的加快發展，社會多元化主體正廣泛參與到社區養老服務中。為鼓勵和刺激這種多主體合作機制的形成，需要持續推進制度化環境和條件優化，同時還需要在服務供給效率機制方面進行探索。基于對養老服務供需雙方作為服務提供商和消費者的關系設定，從流程管理角度對城市社區養老服務供給的流程環節、流程要素、流程評估指標進行描述和深度分析，提出了一個流程分析框架，并結合杭州市的實踐就其服務供給效率問題進行了剖析。在此基礎上從服務生產、定價、渠道等流程環節分別給出了應對策略。

關鍵詞 社區養老服務；供給效率；流程分析

[中圖分類號]C913.7 [文獻標識碼] A [文章編號]1673-0461（2017）04-0039-08

一、引 言

隨著我國老齡化和高齡化程度不斷加劇，養老服務供給和需求之間的長期不平衡正使得“老有所養”這樣的話題變得日益沉重。盡管進入新世紀以來我國已經初步建立起政府主導的“以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的社會化養老服務體系”，但仍舊難以滿足龐大老年人日益增長的服務需求。據全國老齡工作委員會報告顯示，我國城市中48.5%的老年人有多種養老服務需求，而居家養老服務需求總的滿足率只有15.9%，其中護理服務滿足率僅為8.3%[1]。基于這種事實，“十二五”期間我國政府不斷加大供給，先后制定和頒布了《關于加快養老服務業的若干意見》和《關于促進健康服務業發展的若干意見》以及《關于鼓勵民間資本參與養老服務業發展的實施意見》等諸多政策文件，其不僅強調了供給主體的多元化，也強調了養老服務供給效率問題的重要性。2015年習近平總書記提出“供給側結構性改革”，強調用改革的辦法來提高經濟體供給能力和效率以實現有效供給，著力解決經濟和社會生活中的供需錯配問題，這為養老服務的“有效供給”或效率問題的研究提供了直接的政策依據。基于此，本文重點關注于養老服務的供給效率問題，因為大多數老年人依托社區實現居家養老的事實，進一步將焦點集中于養老服務資源如何在社區層面實現有效供給。

目前，對養老服務供給效率的研究分布在社會學、管理學、經濟學等不同學科的相關成果之中。具體如下：①關注社會結構變遷、社區和機構的功能定位，強調社區在居家養老服務投遞中的功能平臺作用以及養老機構的“支撐”地位，研究焦點集中于不同部門、機構和服務資源在社區層面的整合和銜接機制的形成[2-4]以及機構功能設置的優化[5-6]；同時著力厘清養老服務的對象和內容，強調福利資格和需求評估，并采用“需求管理”或分層分類方法來提升目標群體的瞄準性以及資源配置效率[7-8]。②關注于政府與市場、社會邊界確立，要求政府從“劃槳者”向“掌舵者”轉變，在服務供給方式上強調供給與生產分離[9]，具體通過“政府購買服務”或“政府補貼”、引入市場機制等多種方式[10-11]。同時強調“互聯網+”和相關信息技術工具以及服務標準、服務質量和績效評估指標等手段[12-13]，以實現養老服務供給中公平和效率內在價值的統一。③關注養老服務要不要生產、如何生產、為誰生產等基本問題，強調“養老服務”作為一種特殊商品的存在。其作為公共產品和私人產品的雙重屬性，需要突出市場在資源配置中的基礎作用，進而要求實現養老服務的產業化以及專業化發展[14-15]。

與此同時，在實踐層面上我國地方政府不斷推進社會治理體制和機制創新，在養老服務的“有效供給”方面的探索取得了非常豐富的經驗。不僅強調供給的多元化，而且開始嘗試打通居家和機構不同照顧方式之間的“區隔”（譬如家庭護理機構），同時謀求正式照顧和非正式照顧資源在社區層面的合作和溝通，強調專業機構資源向社區下移的同時加強對家庭照顧的政策支持（譬如“喘息服務”項目）。

盡管如此，由于我國當前養老服務的供給跟不上龐大老年人日益增長的需求，政策實踐中只能重點關注空巢、獨居、孤寡、失能、困難等特殊老年人，而且這些納入政府購買服務的人能夠獲得的也大多局限于家政服務，那些未納入政策覆蓋的普通老年人則依靠自己或家庭養老[16]。這也使得當前研究大多從老年人需求角度來思考養老服務的供給，關于養老服務供給結構和組織化過程的分析比較少，同時也考慮到社區養老服務的福利屬性而避談效率二字，這使其往往疏于效率的測度和評估從而影響到政策的內在價值，也使得養老服務市場的發展舉步維艱。基于此，筆者希望嘗試從流程管理角度針對城市社區養老服務的供給過程進行描述和深度分析，通過對供給效率的探索，搭建起滿足老年人多層次、多元化需求的社區養老服務網絡體系。

二、社區養老服務供給的一個流程分析框架

社區養老服務的供給過程意味著如何將服務從生產者遞送到老年人手中，這種過程包含著眾多的環節，每一個環節及其要素都會影響到最終服務供給的質量和水平。故此，要滿足老年對象的需求就必須優化其養老服務供給流程的效率，正因如此我們可以借用流程管理的思想來對其進行分析。流程分析源于管理學中試圖通過流程的分解，實現過程的管理進而提高生產或管理的效率，這要求我們首先必須明確流程的環節、流程的基本要素以及流程效率的評估指標。

流程分析意味著詳細的流程分解，即將流程分為若干步驟，通常會根據產品和服務生產的過程來進行設計，以清晰的流程圖來提升效率或減少管理成本。就社區養老服務來說，其供給流程要更加復雜，由于其供給主體包括政府、社會組織、企業等，而其服務對象包括不同類型的老年人，在供給策略和方法路徑上存在諸多不同。盡管如此，從服務本身來說，服務主體與對象彼此構成服務提供商和消費者之間的關系，在某種程度上具有市場營銷的特質，故此我們可以借用市場營銷的4Ps理論[（Product（產品）、Price（價格）、Place（銷售渠道）、Promotion（銷售促進）]，將其服務供給分解為幾個環節：服務生產、服務定價、渠道構建、服務促銷、服務接收。當然就社區養老服務來說，服務促銷環節在當前市場供不應求以及政府管制的情況下并不一定存在，因此在這里只談論服務生產、服務定價、渠道構建和服務接收四個環節。

從流程分析本身來說，輸入、輸出、活動、關系、客戶、價值構成其6個基本要素，即流程是一組將“輸入”轉化成對客戶有價值的“輸出”活動，這也是流程管理之父邁克爾·哈默（Michael Hammer）對流程做的基本解釋，其中“輸入”是指運作流程所必須的資源而“輸出”是指流程運作的結果，活動是指流程運作的環節，關系是指環節之間的相互作用或不同主體之間的結構。客戶是流程服務的對象，價值是指流程運作帶來的好處（提高效率或降低成本），其流程管理的核心在于提高服務供給過程的整體績效。在產品和服務生產中，流程是既定存在的，只要有業務關系就有流程，但是經常處于一種分裂的、無形的、無名稱的和無管理的狀態[17]。由此流程管理要基于既有的流程，通過厘清要素之間的關系來實現流程設計的優化，以對客戶實現有價值的“輸出”。

同時流程分析還要求對流程本身的優劣與否進行評估，而這涉及到相關評估指標的設計和構建。就指標設計的基本原則來說，一般上遵循威廉·N·鄧恩提出的“4E”原則，即經濟性（Economy）、效率性（Efficiency）、效果性（Effectiveness）和公平性（Equity），比如章曉懿和梅強就基于這4個原則對居家養老服務的績效進行評估[18]，但是其并非針對供給過程進行評估，同時其具體指標很難操作且缺少區分度。因此，在這里筆者沿用流程管理的思想，同時也吸取了新公共管理主義中將“效率”、“公民滿意度”納入到績效評估中的做法，從流程的規范程度（包括流程的完備性、規范化和標準化）、流程的效率（包括資源投入與產出之比、資源整合效率、服務利用率）、服務對象滿意度（包括服務可獲得性、便捷性、服務質量評價）3個方面來進行評估。

基于此，筆者構建了一個流程分析框架來考察社區養老服務的有效供給問題見圖1。

三、社區養老服務供給的流程分析：基于杭州市的案例比較

基于以上社區養老服務供給的流程分析框架，下面將結合杭州市的具體實踐來對其供給過程中存在的問題進行比較分析。作為最早進入老齡化社會的城市之一，杭州市政府在社區養老服務方面的投入非常大，同時作為浙江省的省會城市，其依靠“社會復合主體”大力推進社會治理體制和機制創新，其中養老服務的政策創新方面更是取得了豐富的成果。正因如此，本文以杭州市為例，在其主城區中選取兩個具有代表的社區，并根據其自身特點將其分為政府主導型（A社區）、社會力量運作型（B社區）兩種類型，以深度闡述城市社區養老服務供給流程中存在的問題。

（一）案例介紹

1.政府主導型

A社區位于西湖區，屬于主城區經濟比較發達的社區，其老齡化的程度超過20%。該社區所屬街道層面有金秋家園長者服務中心，提供從針灸推拿、健身娛樂、便民服務以及針對失智老人（益智苑）的特殊關懷服務，社區老年人都可以享受該中心提供的服務；在社區內則有政府提供的針對“五類老人”的上門家政服務以及給予高齡老年人的體驗券，鼓勵老人自行尋找專門的社會實體提供服務，同時社區還有專門的助老員，他們會為老年人提供臨時性的幫助服務；此外還有鄰里結對以及助老公益服務。目前A社區已經建立了從西湖區——街道——社區一套良好的服務供給體系，A社區所在的街道更是成為浙江省居家養老服務實踐的典型樣板。其詳細流程見圖2。

2.社會力量運作型

B社區作為江干區的核心區域，老齡化程度較高，政府在居家養老服務方面的投入很大，所在街道的養老服務方面一直走在杭州市的前列，其依靠社會組織來推進社區養老服務的做法是其最大的特色。該社區及所屬街道積極打造為老服務平臺，引進社會化服務組織，不僅通過公開招標的方式引進了夕陽紅、巾幗西麗等社會組織，還開設生活館，優化空間設施配置。為了推動生活館等綜合為老服務平臺的發展，該社區所在街道引進“慈愛嘉”，專門負責綜合化服務體的標準化管理以及一些活動的開展，對其在活動開展以及效率評估等方面設置了一系列指標要求。同時打造便民街，通過“無償與低償相結合”、“上門服務與現場優惠”相結合的運行模式，引進商戶入駐實現理發、縫紉等便民項目的社區覆蓋。同時該社區所在街道還積極開通網格化信息平臺，設置“微管站”和“淘社區”兩大平臺，為老年人提供智慧服務，同時還與移動服務商簽訂協議為特殊老年人提供老年手機服務、緊急呼叫服務等。其具體流程見圖3。

（二） 基于流程要素的案例比較分析

從以上案例看到，不同類型的養老服務供給流程具有一定的差異性，但是在這里進行的區分僅僅把其作為理想類型，實際上案例都涉及到不同主體的共同作用。在這里，為了更加清晰的展現服務供給的流程，同時挖掘其案例所特有的涵義，有必須對其進行比較分析以發現有價值的信息。由于以上案例都從流程環節來進行描述，其中流程的組成要素、不同主體之間的關系或主體運作策略等存在差異，因此，比較分析也將圍繞流程的要素進行展開。

從“輸入”和“輸出”這一組基本要素來說，其重點主要關注資源的投入和服務輸送的結果。案例A中由于政府財力比較充足，因而在養老服務資源的投入方面比較多，盡管也有企業、社會組織參與到站點服務和上門服務中，但大多以政府購買形式參與進來，老年人的主動購買行為較少。案例B中因為以社會組織作為服務的主要生產和運作方，因此政府投入的方式相對上不同于案例A，這種投入更多是以政府購買的形式，或以培育和支持社會化主體的方式來進行的，因此，就“輸入”來說，除了政府的直接投入外，還包括社會組織和企業的投入，他們在很大范圍內承接了原有政府的職能，從實質上擴大了養老服務的投入總量。正因如此，其居家養老服務覆蓋面在不斷擴大，正走向“適度普惠”，而定價機制的靈活性也使得不同老年人可以從養老服務市場中獲得相關服務，可以說這種政府與社會組織分工合作的方式良好的實現了社區養老服務的供給。

從“活動”和“關系”這一組基本要素來說，其關注重點在于不同主體的運作策略和他們彼此之間的互動結構。案例A在以政府搭建的居家養老服務供給框架中，由于基層政府財力雄厚，政府在財力、人力和物力給予了充分的支持，盡管也引入了“大愛之家”這樣的社會組織，但是政府主體顯然扮演著絕對的主導角色。政府的強勢主導地位使得社會組織等服務空間有限，呈現為政府為主導，社會組織和企業為補充的局面，可以說這些社會化組織的主體作用還不明顯。案例B則更多的體現于政府培育和支持社會組織發揮主體作用，通過委托購買、競爭性購買等多種方式鼓勵和扶持社會組織和企業參與到居家養老服務中，尤其是企業的參與推動了養老服務市場的發展，但與案例A不同的是這種社會化主體更加具有獨立的主體性，與政府主體之間的依賴關系較弱。

從“客戶”和“價值”這一組基本要素來說，其關注重點在于覆蓋對象的大小以及服務供給的成本和效率如何。案例A中的居家養老服務由政府大力推進，由于財力雄厚其覆蓋對象不僅包括特殊老年人，也通過站點服務將其對象擴大到普通老年人。就成本和效率而言，這種類型成本較大，很多時候完全依靠政府與其相關部門自上而下的財政撥付，在養老服務供給過程中，部門分割或服務疊加往往造成資源浪費，同時也降低了供給的效率。案例B中更多的借助社會組織的力量來推進養老服務，其政策覆蓋的對象不僅包括特殊老年人，還將更多的中高收入老年人納入范圍內，他們可以獲得額度不等的補貼，從市場中購買所需要的服務，初步具有了“適度普惠”的特征，老年人基本上可以獲得比較滿意的服務。由于政府通過購買或培育支持社會組織和企業來參與，在購買形式上采取的競爭性購買或非競爭購買，有利于實現成本最小化、收益最大化[19]。當然這也要政府在服務準入標準、過程監督以及滿意度評估方面持續用力，才能保證整個過程能夠以較為高效的方式持續運作。

（三）基于3個評估指標的案例比較分析

在對流程要素進行比較分析后，還需要進一步對流程本身進行評估，以發現流程中存在的問題和不足。如下將從流程的規范程度、流程的效率、服務對象滿意度3個方面進行評估。

1.流程的規范程度：規范化和標準化

從以上案例看，在案例A中由于政府作為主要的服務提供方，其對于養老服務的內容、覆蓋對象和社會化主體的準入資格以及人員的上崗要求等都進行了詳細的規定，總體上流程的規范化較好，但是由于受制于財政約束，政策覆蓋面還是會出現波動，從而導致“應保未保”現象的發生。在B案例中其服務主要通過社會化力量來具體運作，這使得其流程規范性在于如何規制這些組織行為。其所在區和街道制定了詳細的政府購買以及老年人需求評估的指導意見，從制度上確立了養老服務供給的流程規范性。

2.流程的效率：資源整合效率、服務利用率

就資源整合效率而言，一般可以表述為三個問題：社區養老服務與健康衛生服務資源是否良好整合；服務隊伍是否良好的整合；組織機構之間銜接機制如何。在案例A中，其所在的西湖區通過擴大補貼范圍將輕度、中度、重度失能的，收入低于3 000塊的都覆蓋進來，即根據失能狀況來確定服務的形式和補貼的標準，這些初步改變了養老服務和醫療服務分離的現象。在人員方面則打破社保部門和民政部門的用人管理權，強調誰使用，誰管理。與此同時通過技術創新實現基礎信息整合，通過助老呼叫中心、養老服務信息管理系統、智慧養老云服務網站三位一體平臺實現不同組織機構服務之間的銜接，并根據服務類別由不同部門提供補貼。從以上看，案例A正通過社區治理機制的創新，對服務投遞流程中由于部門和服務分割造成的障礙提出了針對性的措施，從很大程度上促進了資源整合的效率。在案例B中，由于其政策覆蓋范圍更廣，老年人可以享受不同比例的補貼，即包括失能半失能的5類居民納入養老服務專項補貼政策，其他老年人根據收入高低也可以享受一定程度的財政補貼，這在很大程度上提高了其從市場購買服務的能力，這也是其最大的特征即老年人在公共品和私人產品之間存在一個過渡銜接。在人員隊伍的構成方面，B社區由“夕陽紅”居家養老服務中心對40、50人員進行培訓組成上門家政服務隊伍，而站點服務則由慈愛嘉專業養老服務中心人員提供生活照料、醫療保健、安全保障等六項功能服務，同時由社區居民、轄區單位、社會組織組成的“姐妹幫扶團”和“銀齡互助志愿服務隊”等開展志愿服務，這種基于服務內容形成的人員分工有效的發揮了不同組織的作用。與此同時通過整合街道和社區資源，優化智慧系統配置，通過“微管站”和“淘社區”對老年人分類定級照顧，并集合線上資源為其提供衣、食、住、行、樂等便利服務。

就服務利用率而言，主要體現在站點、上門服務的使用方面。在案例A中，由于位于主城區，房屋設施、人員配套價格比較昂貴，并沒有達到期望的標準，站點服務的床位比較有限，而且由于提供的是日間照料并不是全天候服務，這樣形成一個悖論：健康的老年人用不上，不健康的老年人不愿意出門，這樣造成床位的空置率非常高。在案例B中，由于引進“慈愛嘉”專業化組織，通過開展豐富多元的老年活動，增加了居家養老服務中心的利用率。這種依賴社會化主體進行服務供給的方式，由于自身的目標導向比較強烈，同時政府規制和定期的監督和評估使其不斷的更新自身服務投遞過程的管理能力，且更加注意契合老年人的需求從而增加了服務的使用率，當然也由于購買補貼力度的加大，提升了普通老年人的購買力，也刺激他們從市場中更多的購買適合的服務產品。

3.服務對象滿意度：服務可獲得性、便捷性以及服務質量評價

就服務可獲得性來說，該指標不僅包括服務的覆蓋范圍，也包括能否得到足夠數量和質量的服務（即想要的服務當前的養老服務市場能夠滿足）。在案例A中，這種行政驅動式的服務供給往往強調服務的標準化和統一性，同時其政策目標主要針對的是“三類”老人，提供的是基本的公共養老服務，而覆蓋的范圍也相對有限，采取的需求評估的打分標準往往也是根據財力的多少而不是基于老年人需求。案例B由社會化主體力量來具體進行養老服務的供給，它們以更加靈活的方式為老年人提供了多元化的養老服務，同時通過對超過政策標準線的有一定經濟能力的老年人提供補貼，提升了他們從市場購買服務的能力和意愿，同時也刺激更多的社會化主體進入到服務供給中來，這樣財政補貼政策基本實現了對所有老年人的覆蓋。

就服務便捷性而言，在以上案例中，基本都形成了站點服務、上門服務以及養老服務信息平臺等線上線下的服務供給路徑，使得老年人可以較為容易獲得所需要的服務。A社區所在的西湖區構建了援通助老呼叫中心、養老服務信息管理系統、云服務養老網三位一體的信息化平臺，同時也形成了從站點到上門服務的線下渠道，尤其是智慧養老云服務電子地圖更是為老年人便捷的獲取服務提供了極大的幫助。在案例B中也基本上遵循了A社區中的線下線下服務路徑，同時由于社會組織和企業的參與，還搭建了不同市場的銜接關系，使得老年人可以便捷性的獲得多元化的服務。

就服務質量評價而言，在以上案例中服務質量評價與政府投入、社會化主體的介入程度等有很大關系，從整體上案例A、案例B的服務質量要比較好。在案例A中，這種行政驅動式的養老服務供給方式，由于政府投入較大，尤其在站點服務方面的投入較大，通過與社會組織以及企業合作為老年人提供了較高質量的服務產品，同時通過整合養老服務和醫療服務，為那些失能和半失能的老年人提供了居家或機構補貼，有效了保證了老年人較高的生活質量。在案例B中，依靠社會化力量的服務供給模式由于存在相互競爭，同時由于政府購買力度較大，質量水平較高，老年人對他們提供的總體服務滿意度水平較高。當然仍舊需要面對社會組織自身的專業化能力不足的問題。

四、總結與討論

從以上案例討論可以看到，在當前多元化主體共同參與到社區養老服務的大背景中，不僅需要強調政府、社會組織、企業等主體的生產和供給能力，也要求他們彼此互動合作，在服務內容和機制上互相銜接，以保證不同特質的老年人可以從多元渠道獲得便捷性的服務，而從投遞者來說，能夠以較高的效率來實現服務供給的目標。對此，本文以流程分析的框架，結合杭州市案例對其社區養老服務供給中存在的效率不足，從服務生產、服務定價以及渠道構建3個方面（在這里并不是忽略服務接收環節的重要性，而是從服務投遞流程來說，服務接收只是一種結果）來提出改進策略。

1.服務生產主體要強化社區作為“共同體”的功能發揮，同時提升社會主體承接公共服務的能力；服務生產內容則要實現正式照顧和非正式照顧系統的銜接，強化正式系統對老年人非正式網絡的有效支持

在我國的居家養老服務體系中，社區僅僅作為依托平臺，并不是服務的生產和供給方，這樣使得社區更多的變成政府服務的執行者，并不能主動參與到服務生產中，僅限于提供一定的志愿服務，尚不能發揮其作為“共同體”的作用。盡管有居家養老照料服務中心等小型化站點服務，但這與“社區照顧”概念中那種為老年人提供康復治療的社區小型化機構和場所還是有很大的區別。同時社區還不能成為一種“自治體”其服務的內容、方式以及平臺建設受到上級政府行政權力的直接影響，社區并沒有作為真正的主體參與到養老服務的生產和供給中來，因而也無法真正發揮其在資源整合、轉介甚至服務生產中的作用（目前杭州市這些大多由街道政府來操作）。與此同時，在政府通過購買等多種形式引入社會化主體的過程中，由于社會化主體的能力較弱，其并不能承接政府轉交的公共服務職能，反而有可能降低服務供給的質量和效率[20]。在杭州市我們看到這種社會化組織盡管也需要有相應的準入標準和一定的考核評估，但社會化組織的能力不高在很多時候并沒有達到政府轉變職能的初衷。因此，要真正推進政府職能轉變，提升養老服務的供給效率，還必須著力培養社會化主體的能力，這除了要求政府搭建孵化平臺并給予政策配套支持，也需要提升社會化主體自身在人力資源、資金籌集、項目運作等方面的能力，同時還應該推進社會組織的獨立運作能力積極向社會企業轉型，對于企業則應該著力強調專業化和市場競爭力的提升。

從服務生產內容來看，目前正式照顧系統尚不能有效對家庭為主的非正式照顧網絡的支持，盡管家庭功能的弱化通過社會化的方式來實現養老已經成為一種共識，但是不能否認家庭及老年人非正式網絡的作用[21]。在杭州市，老年人更加傾向于在家庭內部實現照顧，輔以社會化的“上門服務”或遞送到社區的養老服務，也就是說希望一種非正式照顧和正式照顧結合的方式。對此，杭州市出臺了一些非正式網絡支持的政策，譬如“家庭病床”等，但是總體上來說除了一定的上門家政服務和部分針對獨居空巢老年人的情感慰藉服務，尚缺乏更多的支持政策，從而使得這種居家養老更多的時候變成一種社區養老，即資源大多在社區（對老年人自理能力有一定要求），缺少對于居家的失能和半失能老年人照顧尤其是“醫養結合”的服務內容。在杭州市推行的“醫養護一體化”計劃雖然進一步加快了社區老年醫療服務的發展，但是這只是在很大程度解決了老年人看病的便捷性，尚不能保證服務的質量。應該努力提升養老服務照料中心以及社區衛生服務中心的功能，引進專業化服務組織，開展諸如“家庭病床”式的上門醫療護理服務，對于專業化機構進社區提供通道平臺以及相應的政策配套機制。

2. 加大政府財政支出對于“需方”和“供方”的補貼，政府購買的價格要與市場物價、最低工資標準等要素保持聯動，以提升社會化主體參與的積極性和老年人從市場購買服務的意愿

從杭州市江干區的實踐看，政府通過為不同的服務對象（包括收入高于保障標準的老年人）提供補貼，提高他們從市場購買服務的意愿和能力，既覆蓋了那些不付費的弱勢老年人的基本需求，還滿足了中高收入老年人的需求，當然目前這種服務補貼主要在家政服務方面，但這種基于通過補需方的做法，不僅有利于提高老年人的支付能力，增加了他們對服務的選擇權，也推動著整個養老服務市場的成長和壯大[22]。與此同時，政府還通過加大對于社會化主體的購買力度，并不斷提高購買價格（譬如家政服務的20元到25元），與此同時還通過“以獎代補”等多種方式加大補貼力度，使得服務提供方能夠保有一定收益，持續免費或低價的形式為老年人提供服務，補貼之后的價格能夠基本接近市場價格，這也將激勵社會化主體提升自身的市場競爭力而采取差異化的定價策略。

盡管如此，當前政府購買服務的價格由于受到財政約束一直偏低，難以反映真實的市場價格，同時也嚴重影響了其服務的質量[23]。要改變這種狀況，就必須實現其與市場物價和最低工資等要素的聯動，以彈性化的價格機制來為社會化主體的服務生產提供動力，這也是保障老年人獲得良好服務的內在要求，其不應該因老年人的不同類型而異。對于特殊老年人，應該強調通過政府的價格補貼來提升老年人的購買能力，對于普通老年人則應鼓勵老年人自費以正常的市場價格自行購買（在當下可以提供一定補貼來培育市場），但是價格本身應該是反映服務的市場價值的，否則只會使前者局限于政府購買或指定的服務商，后者則傾向于從家庭內部獲取服務或從市場獲取有限的家政服務，從而難以實現養老服務市場的發展。

3.要基于老年人不同生命周期階段的需要，重點發揮渠道平臺在服務轉介、標準化評估方面的功能，努力實現線上服務與線下資源的鏈接，以系統化的方式為老年人提供多元化的養老服務

隨著老齡化和高齡化程度日趨嚴重，慢性病多發使得老年人對于醫療服務的需要不斷增加，這是一個漸變的過程，因此信息化渠道平臺要適應這種從健康到疾病轉變的不斷階段，不能僅限于服務內容的增加，而應該依靠服務數據的整合，發揮社工的積極作用，基于不同特質老年人的需要實現不同部門和資源之間的鏈接，根據評估結果來為老年人提供不同照料方式之間的轉介，同時還應該發揮其在服務標準化方面的作用，以良好的技術解決方案來保證老年人在獲取服務上的便捷性和可獲得性以及較高的服務質量。

在杭州市的實踐中發現，信息網絡技術平臺尚與線下站點服務、上門服務缺乏協調，或者信息網絡系統僅作為一種基礎數據平臺，譬如杭州市援通呼叫平臺鏈接社會化服務的“綠鍵”使用率很低，而養老服務信息網主要作為一種數據的向上集中作為老人評估的依據，并不發揮內容搭載的作用；在社區信息系統中“線上服務”需要鏈接到具體的服務設施或服務人員，而有很多是可以與線下系統合并在一起的，譬如家政服務，仍舊與線下資源的數量和質量密切相關。信息化網絡平臺只是基礎，而背后的服務才是關鍵。因此，要積極發揮信息化技術的作用，必須實現信息網絡平臺和站點服務平臺的聯動，以一種系統化的方式為老年人提供服務。這其中就必須發揮社工的作用，通過他們來進行評估和照護方案的制定和實施，再依托現代信息網絡平臺和站點平臺鏈接不同資源，實現服務供給與需求之間的匹配，從而保證政策目標的瞄準性和服務供給的效率。

綜上所述，本文從社區養老服務供給的4個流程環節著手，結合杭州市的案例分析，就供給流程中的不足進行了分析，分別強調了服務內容和服務質量、不同服務市場的定價策略以及信息化網絡技術平臺在渠道搭建中的作用，這些基于環節討論形成的機制能夠極大的提升服務的效率和質量水平，相對于以往只強調供給和投入大小以及需求的評估等，這種思路可以從一種新的角度來回應社區養老服務發展中存在的效率不足問題。

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