輿情信息增值開發模式研究

顏陳

[摘要]網絡時代，信息公開和制度透明逐漸成為社會共識。網絡輿情的主體多元、內容豐富、傳播迅捷等特點，正在重塑傳統公共決策的信息生態。隨著社會對信息需求量的增加，人們對信息機構及擴展信息的服務范圍有了新的更高的要求。在這一信息需求的戰略轉變過程中，如何把握和界定輿情信息工作當前的發展趨勢，并結合輿情演繹的特點對信息工作進行增值開發，將是一個嚴肅的命題。

[關鍵詞]輿情信息 增值 模式 研究

一、當前信息工作的主要難點

1.技術系統閾限。

新媒體時代，海量信息突破人腦篩選研判的極限，而諸多偶發性因素使社會輿情更加復雜多變，這就需要通過技術創新，完善相關信息的收集渠道和方法，提高輿情信息監測分析的工作效率。目前，信息技術已被廣泛應用在輿情監測和研究領域。專業的輿情監測系統，能通過對網絡各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術處理，形成對網絡熱點、動態、網民意見等方面的實時跟蹤統計。輿情分析師在此基礎上對事件進行傾向性統計與關注度趨勢分析，可以為決策者提供科學化的信息服務。

人工智能的輿情系統，能夠對突發事件、涉及內容安全的敏感話題進行跨時空分析和預警，但由此也衍生出“技術萬能”的工作惰性。實際上，輿情系統的智能化水平，在語義識別、情感辨析方面存在較大的“瓶頸”閾限，在應對各類輿情事件的場域變量和約束條件方面，難以適應市場環境和用戶需求無界等因素。只有將專業人士的寶貴經驗、邏輯推理規則與系統結合，才能更好的實現人機結合，建立一條從事實認定到價值判斷直至應對處置的“全程高速公路”。

2.采集信源失真。

是否能夠有效進行輿情研判，關鍵在于輿情信息的收集和監測。面對復雜嚴峻的輿情態勢， 各級政府部門開始組建自己的輿情信息隊伍，建立專門的抓取渠道，并設計出科學的搜集流程，形成通暢的、可靠的輿情匯集系統。但是，這類由政府部門自身成立的信息機構，主要收集匯編群眾對本地區、本部門工作的反饋，側重于“聽民意”而不是“問民意”，甚至會“報喜不報憂”，僵化為對本部門、單位、系統的決策印證。

在信息采集的過程中，信源受采集主體主觀因素的影響和客觀條件的限制，會造成采集到的信息失真、過時、失效。主觀因素有：決策者長官意志制約，信息采集者取舍不當或定向采集，查證信源不規范、文本核對不嚴謹等?？陀^條件主要指采集信息的方法誤差，比如：抽樣的偏差，計量的誤差，調查問卷的設計不當，數據匯總失誤等。凡此種種，都會制約輿情工作的分析深度和實用程度。

3.研判能力薄弱。

網絡時代，媒體格局以及輿論生態的變化，顯著改變著各級決策者對信息的需求。信息數據無限性和決策者關注能力有限性之間的矛盾，為輿情信息及衍生服務提供了很大的發展空間。在“一切皆可量化”的數據時代，決策者要想準確把握民意、避免誤判，就必須通過第三方對輿情信息進行立體化、全局化、動態化研究，通過挖掘、分析輿情關聯數據，對各種信息加以對照比較，從中提煉出與決策信息，為管理職能的正常履行提供必要的條件。

對輿情信息的把握和研判，對于輿情管理至關重要。因其專業化的要求越來越高，研判難度也越來越大。目前輿情報告主要不足在于：輿情信息研判一般化、同質化傾向較為嚴重，對輿情信息缺乏深度分析，對網絡輿情的發展態勢缺乏預見性，能影響領導決策的信息分析欠缺，服務地方黨政部門的功能不足。在運用多種形式進行輿情分析等方面，我們的輿情服務淺嘗輒止，不僅缺乏連續性、系統性，還缺乏針對性和實效性，與政府和社會的需求都有較大的差距。

4.工作機制滯后。

合理運行、高速運轉的工作機制，是推動輿情信息工作科學合理運行的重要前提。面臨輿情攻防新形勢，需要相關職能部門根據決策機構的工作部署和形勢發展需要，通報輿情信息需求要點，對輿情信息進行科學篩選、深度提煉、量化統計，共同探求規律性的東西，進一步理順管理體制和工作機制，使輿情信息工作沿著為決策服務的方向有效運轉。

輿情信息工作是一種群體勞動，這種勞動的組織形式又與工作機制的運行緊密連在一起。目前，輿情的引爆點和傳播渠道正在從互聯網轉向移動互聯網，輿情信息在新舊媒體之間出現了快速的跨界傳播和強烈互動。輿情傳播渠道之間的互動效應又導致本地輿情外溢、境外輿情倒灌，傳統的內宣和外宣之間的界限逐漸模糊。輿情信息工作被輿情發展推著走，工作機制滯后導致對輿情信息雙向互動、多頻共振估計不足，給信息研判和利用帶來相當難度。

二、信息增值開發的主要模式

1.廣譜監測與重點篩選結合。

正確決策的出臺，離不開信息工作的高度組織化與科學化，合理的信息構架將極大的豐富決策內容。由于傳播技術的進步以及傳播環境的日漸放開，信息呈現“爆炸”態勢，但真正有價值的信息被大量垃圾信息所淹沒，受眾往往面對龐雜的信息茫然無措。信息環境的污染和信息垃圾的產生，不僅妨礙了決策效率，還會導致決策失誤或是難以作出最佳決策。毫無疑問，不合理的信息架構會嚴重影響決策的時效性和科學性。

鑒于輿情信息工作有較強的目的性和指向性，從堅持廣度和深度兩方面，不斷進行更大范圍和更深層次的開發，可以使信息不斷增值。具體到某項工作或事件中，應遵循“廣譜監測，重點篩選”的點面結合原則。廣譜監測，是指信息搜集部門要多渠道、全方位地搜集原始材料，在輿情信源上進行廣譜覆蓋，保證服務對象對信息的量的需求；重點篩選，是指信息部門搜集到原始信息后，在領會決策意圖的基礎上，通過更加靈敏高效的監測方式、工作機制對垃圾信息和冗余信息進行去重處理，確保信息精準高效。

2.靜態反映與動態變化結合。

信息工作為決策服務。準確、全面、及時的信息報送，既是進行科學決策的基本前提，也是檢驗既定政策方案有效性的重要依據?！办o態反映”是指輿情信息在事件演繹過程中留下的“痕跡”，其最基本的特征是具有“記憶性”；“動態變化”是信息不斷發生改變的過程，其最大特點是前后狀態不同。如果說“靜態反映”特指信息狀態具有“記憶性質”的話，那“動態變化”就指的是對信息狀態的“加工”過程。信息狀態所發生的各種改變，都是通過“動態變化”來實現的。

輿情信息利用效率的標志是信息利用后引發的決策效益，這決定了輿情信息工作是貫穿于用戶解決問題過程的信息服務，是動態的全程服務，是面向增值的服務。具體到輿情信息增值開發的方向，從靜態反映的層面看，要注重信息的整體分析，客觀反映事物的本來面目，在篩選取樣、研判分析環節要實事求是，尤其注意辨析輿論場里的“小眾聲音”，為決策者提供真實情況；從動態變化的層面看，要注重信息的系統綜合，對信息的處理要注意反映事件作為過程而存在的動態變化，反映出不同時期不同條件下事件的不同變化，使之具有普遍意義和代表性，這樣才能準確反映事件的基本情況。

3.一般分析與專業研判結合。

輿情信息是向決策者提供的具有一定研判深度的信息，它是輿情分析師對相關問題進行綜合分析后得出的具有規律性的認識。一般分析與專業研判的區別在于，一般分析是確立服務對象和決策方向后，獲取的具有專門指向性和一定深度的信息，但對輿情事態的呈現及演繹缺少深入挖掘和研究；專業研判通過分析問題產生的深層次原因及其未來的發展趨勢，對當前存在問題或發展趨勢提出的合理化建議。相比一般分析，專業研判重在整理、研究，需要付出更大的成本，因為這需要智力、時間和精力的綜合付出，是加倍的腦力勞動。

輿情信息增值不要局限于信息本身，應在一般分析基礎上，遵循“研究深入透徹，方案切實可行”的縱橫交錯原則進行二次乃至多次提煉。研究深入透徹，是指要認真研究決策動因，研究與之相對應的方方面面，然后進行綜合分析，明了問題的實質，找尋問題解決的方案；方案切實可行，是指擬定的應對方案要與實際結合，既能促使原有問題的解決，又能不產生新的問題。有些輿情信息通過不斷提煉加工，會出現多次增值，這就要求對各類輿情信息進行系列開發和連續開發，抓住對全局有較大影響的重要問題，在正負反饋的往復信息環流中服務領導決策。

4.均衡對等與有效反饋結合。

信息的不完善存在于決策設計、制定、執行、評估和反饋的各個階段，由此導致的決策偏差主要體現在兩個方面：一是在決策設計還不完善的時候，許多信息還沒有收集和得以確認的時候，就需要立即決策，并付諸執行；二是決策者在決策過程中不能面面俱到，使決策在執行中出現偏差，難以達到決策初衷?！肮麛嗟嘏恼_的板”，這是決策的理想狀態，但由于不可預知的因素的影響，這些決策在執行層面難以貫徹始終。這就要求決策者不僅要科學決策、慎重決策，還要研究決策執行過程中的影響因素，進行細致的比較分析，找出解決辦法。

考慮到輿情信息對各類決策的“糾偏”意義，其升值開發應該遵循“均衡對等、有效反饋”的原則。各類信息中，總是已知因素多，未知因素少，即使是已知因素，也往往是簡單的現象外現，并不反映事物的本質。決策者要想為準確預測未來發展趨勢尋找信息依據，就必須保持輿情信息均衡，在政策設計中完善信息鏈，在政策執行中進行跟蹤優化研究，通過有效反饋確保決策能夠發揮更大的效用，取得最大的社會效益。

三、輿情信息服務的發展趨勢

1.行業調研，預測趨勢。

隨著中國進入經濟新常態，企業將面臨更多嚴峻挑戰，市場信息顯得尤為重要。信息服務可以在輿情和商情之間靈活切換，結合行業現狀，為企業引進和提供最前沿的行業市場商情和企業管理資訊。一般而言，多數市場信息只是碎片化的反映微觀活動。如果對同類信息進行篩選提煉，就能發現對行業趨勢、宏觀信息有一定影響的共性問題，從而使原有的信息大幅度增值。

行業調研屬于類智庫的信息服務，可以結合輿情服務的渠道優勢，將政府統計部門、工商部門、行業協會、海關及其他合作機構作為重要信息渠道，通過定性調查、定量調查等相結合的方式，以政策、細分行業與市場、渠道、對標企業、用戶等維度為研究對象，最終推導出更接近于市場真實情況的信息數據和研究成果，從而全面準確地評估行業動態和發展趨勢，提出相應的決策建議和解決方案，直接服務于企業的細分市場戰略。

2.輿情研判，服務決策。

科學決策需要適量、適時的信息支持。信息結構失衡會對決策公正性造成影響，不利于公共決策發揮最大成效。在海量的網絡信息環境下，決策者面臨的問題不是信息匱乏，而是信息過載和信息噪音。光怪陸離的輿論生態信息龐雜，往往會令決策者陷入茫然頓挫的“無力感”。決策者一旦錯判真實的公眾意愿，極有可能作出偏離科學軌道的盲目決策，導致公共決策的非代表性。

網絡輿情作為社情民意的集中反映，是各級政府平衡社會各方利益時的重要考量要素。在重大決策中，高質量的輿情信息服務可以幫助決策者辨識“微時代”網絡空間的思維方式、社交方式、情緒色彩，避免輿論場產生理解偏差或是價值誤判。輿情信息服務的質量貴在研判，在主動發現和捕捉初發性、苗頭性信息的基礎上，進行更大范圍的類比分析和深入研究，分析得越深入參考價值越大，盡量多開發對超前決策有參考價值的傾向性信息，以更好地發揮參謀助手作用。

3.數據整合，推動變革。

在具體的輿情信息服務中，用戶需求的“無界”與智能技術的“低能”經常構成沖突，用戶對輿情數據的挖掘、整合有更高的期望和要求。信息的效用取決于信息的有用性，體現于信息的有效性。數據整合，不是技術與信息的物理結合，不是把智能技術僅僅作為輿情服務的工具，而是強調要利用智能技術完善豐富信息架構，優化服務模式，推動當前以輿情監測系統為中心的服務結構發生根本性變革，從而使輿情信息服務的智庫作用真正落到實處。

輿情大數據的整合，在未來是整個輿情生態系統的變化，而不僅僅是技術的變革。信息有用，只是說明信息的潛在價值；信息效用，是指信息發揮作用，其價值得以實現的情況。作為政府和企業的資訊挖掘者和提供者，輿情服務機構需把握未來幾年大數據在公共及企業管理領域發展的重要方向，充分整合政府和企業的數據資產，通過搭建關聯領域的數據庫、輿情基礎數據庫等，完善服務單位的決策流程和參考體系，構建并優化輿情信息增值開發的新模式。

4.戰略規劃，創新管理。

研究輿情信息的開發模式，不僅是社交媒體時代創新輿情管理的現實需要，也是構建輿情引導新格局的必然選擇。在智庫階段，輿情大數據的搜集、分析和挖掘，不僅是以輿情服務為主體的數據呈現，還要把輿情信息工作放在整體中去考慮，放在戰略層面加以考量研判，充分發揮信息的利用程度和利用效益，通過領導者決策轉化為現實效能，如此才能體現信息服務的價值。

信息大爆炸正深刻改變人們的生活、工作和思維方式，也深刻影響社會輿情管理。站在規劃的高度，需要社會管理者做好輿情信息增值開發的頂層設計，通過信息的析取、重組與研究來形成針對用戶問題需要的價值信息開發；站在方法論的角度，需要輿情信息工作者注意到被反映事件、事物的綜合因素，加強管理目標、管理模式、數據平臺、支撐技術等方面的協同創新。

在新技術革命浪潮的強力推動下，輿情服務以及信息增值開發工作呈現迅速發展的趨勢。在輿情信息服務過程中，輿情分析師既是中介者同時又是信息生產者，其所提供的信息服務中既包含了系統抓取的原始信息價值，更包含了信息服務人員加工提煉的新價值。這就要求輿情信息的增值開發，必須遵循系統科學的觀點，通過人機結合準確反映一個地方、一個行業、一個時段的全貌，以便決策者及時掌握整個聯動領域的動態。推動這一認識漸進的過程，不僅需要我們深入研究網絡新業態和文化現象，還要做好技術整合和模式創新，提高信息利用效率與信息服務的多樣性。

（湖北日報荊楚網）