故事情境式體驗設計在兒童輸液產品中的應用

董莎莉

摘 要：對兒童輸液時的環境、產品、流程及交互方式進行深入分析和研究，有效設計和整合了輸液流程和形式，滿足了醫患雙方的體驗需求。利用故事情境式體驗設計與輸液方式的結合，進行了分類、對比、觀察，對兒童輸液時身心的特殊性、就醫環境和設備的需求進行了深入調研和分析，對現有的輸液形式、輸液產品、輸液流程進行了改良和創新，利用兒童心理學理論及方法，減少了兒童對現有就醫及輸液方式的恐懼感，解決了醫護人員和患者家屬困擾，為兒童醫療產品提供了新思路。

關鍵詞：醫療系統；醫療產品；醫患服務；恐懼心理

中圖分類號：R472 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.06.120

隨著醫療系統的健全和發展，醫療行業作為服務窗口，醫患服務中如何獲得良好的體驗、醫療產品如何滿足醫患需求，以提高醫療服務質量，該問題成為了焦點。以兒童就醫為例，兒童都有去醫院就診的經歷，使醫生和家長苦惱的是，大部分孩子在面對甚至聽到醫院時會變得恐懼、害怕，甚至用哭鬧的方式拒絕治療。因此，應設計讓兒童積極就醫的產品，使其克服未知的恐懼感，從而為兒童醫療產品提供新的發展方向。

1 研究現狀

據調查，20%的人對醫院或多或少有著畏懼感，其表象為抗拒去醫院或排斥輸液等治療。經詢問得知，其中90%的人在年幼時期都有過去醫院就診的經歷，在其心中埋下了哭鬧、疼痛、無法抵抗的經歷。在兒童時期，對身心造成影響的事件會影響其一生。當前，對武漢市婦幼兒童保健院、同濟醫院等近10所醫院進行調研發現，在兒童輸液室及治療室中幾乎哭聲一片。由于兒童心理、生理具有特殊性，在自己未知或已經埋下痛苦經歷的情況下，對輸液等相關治療常表現出拒絕輸液、哭鬧、抗拒等情緒反應，輸液依從性差，導致靜脈穿刺一次成功率低，反復穿刺影響了醫患間的體驗感和信任程度。

兒童排斥醫院的原因有以下4個：①兒童打針時，針頭注射入肌肉，便疼得哭；②大多數兒童哭鬧都是在打針前，打針的過程中可能沒有那么疼，但看到注射器、吊瓶以及輸液室內的環境便會產生心理恐懼；③當白大褂的形象與注射環境多次結合以后，即使不打針，兒童看到穿白大褂的護士走來，甚至聽到要去醫院，也會嚇得哭起來；④本來不哭的小孩，受到其他小朋友的哭鬧感染而拒絕打針看病，強行進行輸液時哭得臉紅耳赤，導致發生嘔吐、憋氣，甚至穿刺不成功等現象。

對于上述現象，我們通過對初次或極少來醫院進行輸液等治療的兒童進行分類，并由具有一定臨床經驗的護士（兒科工作5年以上）進行穿刺，分別從年齡、身體、心理及疼痛耐受力等方面進行了觀測分析發現，不同年齡階段兒童對輸液疼痛的認知能力不同，都是根據兒童不同時期的心理狀態而反射出的不同行為和感情表達。瓦龍將兒童心理年齡劃分為動作發展期（0～3歲）、主觀或個性時期（3～5歲、6歲）、客觀性時期（5歲、6～11歲、12歲）和青少年時期（12歲以后）。在動作發展期（嬰幼兒階段）對疼痛刺激不理解，但可以有記憶，表現為穿刺疼痛時哭鬧；主觀時期（學齡前兒童），認為疼痛刺激與其他傷害刺激相同，對輸液等治療表現出強烈的抵抗性；學齡兒童已經對輸液等治療有了初步認識，能理解其目的，并能較好地控制自己的情緒。針對學齡前兒童無法準確用語言表述其抗拒輸液及治療的原因，希望利用他們易于接受的方式正確地對待輸液等治療流程。

學齡前兒童相比于嬰、幼兒更易理解和溝通，可通過預先干預分散注意力，從而減弱輸液恐懼心理。目前，許多醫院通過設置游樂區替代等待區，以減少患兒對醫護工作人員的恐懼，也有通過利用卡通貼畫來緩解患兒的緊張情緒；有利用疼痛臉譜示意圖向患兒解釋每個臉譜代表不同的感受，比如表情由微笑到哭泣，由此表示疼痛的等級。進行治療前，可提前告知患兒并分散注意力，比如講故事、數數、唱歌、聽音樂及看電視等，在治療結束后，要立即告訴患兒一切都過去了，并鼓勵患兒講述他是如何忍受疼痛的，以此增加患兒治療的信心，以此克服他們的焦慮、恐懼心理，讓兒童正確、積極地面對就醫環境和過程。

2 故事情境設計

情境（context）的概念在1994年被哥倫比亞大學的B.Schilit提出，被定義為“位置、物體和人外圍的表示以及這些事物變化的表示”。在產品設計領域，情境的定義被修正為人、機、環境三者之間的交互關系的總成。情境隨著人所處的環境、時間與所面對的對象、問題的不同而不同，即情境依賴于不同的時間和空間。

情境體驗的預設性有助于減輕患兒對輸液時的恐懼心理，以此提升一次穿刺的成功率，有助于患兒對疾病知識有全面的認識，從而正確對待輸液等治療。

情境具有階段性，依賴于時間的變化，前一個情境的發展變化將影響下一個情境的產生和發展。人、機、環境之間一個完整的交互過程包括前交互階段、交互進行階段和后交互階段。

情境具有平行性，依賴于空間和人的變化，各平行時間點，環境、用戶等條件的改變將形成相互平行的情境，它們存在于相同的時間階段，但不存在必然的聯系。情境的平行性豐富了情境，使情境的表達趨于完整。

2.1 故事情境的核心理念

故事具有吸引人的注意力的力量，具有強大的感染力，甚至能重塑人們的情感和認知。兒童喜歡故事，故事是陪伴兒童

長大的伙伴，缺少了故事的童年如同缺少色彩的兒童畫。在聽故事的情況下，人類大腦的活動狀況與實際經歷時的活動狀態相似，也能吸引兒童的注意力，將兒童帶入產品演繹的故事中。以多感官的角度讓兒童在享受故事的同時，減少就醫所帶來的痛苦感受。故事情境法的基本原理是“以使用者為導向”，其核心原理與產品設計的核心理論“以使用者為中心”不謀而合。在設計開發的過程中，故事情境法不斷以產品視覺化及實際體驗的方式，引導消費者參與產品的設計與開發，并從使用者的角度或使用時的情景角度去評價產品。其主要目的是明確使用者的特性、事件、產品與環境之間的關系，通過想象來描述使用情境，來探討產品構想與設計主題，并完成產品設計。

2.2 故事情境的使用原理

故事情境法是指在產品開發過程中，透過一個故事（可以包括使用情境、使用者特性以及環境因素等，與人機工程學中“人、機、環境”相同）不斷模擬產品的使用情境，將這些內容視覺化，通過起、承、轉、合來組成完整的故事情境，并以不斷視覺化的方式來實現產品構想。

2.3 故事情境的設計流程

在選定了消費群體后，要針對該消費群體建立起用戶模型，確定消費群體的基本特征和需求，以此為基礎來選擇和創建合理的故事情境，來滿足最初既定的目標。

該項目針對兒童生理、心理進行研究，設計了一套專門針對兒童的輸液醫療器械。當前，國內外對兒童醫療的關注大多數是從醫院環境中顏色及圖案進行的變化，也有以服務性設計為理念的“小丑醫生”。在以色列、澳大利亞、新西蘭、美國、加拿大以及歐洲多個國家，“醫療小丑”并不少見，作為醫學領域里替代療法的一個分支，他們經常裝扮成小丑在醫院兒童病房娛樂患兒，以“幽默的力量”改善住院病人治療期間的總體狀況，幫助患者克服焦慮感和挫折感。但此項醫療服務性設計在住院病房里進行推廣，還未在人流量大、嘈雜的門診見到，且未曾真正與兒童、環境與醫療器械相結合，未能以故事為主題，讓兒童主動參與整個治療體驗過程。

3 故事體驗在兒童輸液產品中的應用

通過對兒童輸液的環境、產品以及監控設備進行創新性設計研究，讓兒童不排斥去醫院看病，甚至喜歡參與到這個過程中，這是我們本次研究的目的和意義。

本課題以故事體驗情境為核心，以兒童患者的生理、心理進行分析和研究導向，結合醫院的特殊環境，有針對性地對兒童輸液設備進行設計，讓輸液設備與兒童之間建立起了良好的溝通，以此滿足功能需求、感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求及自我需求等。

3.1 輸液流程

輸液流程為：提交藥品→叫號注射→找座位→關注輸液進度→呼叫護士換藥/拔針。在整個輸液流程中，用戶不僅涉及兒童患者，護士及陪護的家長也參與其中，他們的觀點、感受、交互方式也需要考慮進去，這有利于流程的順利進行、情感的疏導。輸液過程中恐懼高頻接觸點多在于環境、輸液設備的形狀、家長的緊張感等因素。因此，可以通過輸液室的空間改造、輸液產品改良性設計加以緩解恐懼情緒。

3.2 輸液室空間創想

溫馨的故事環境、沉浸式的故事體驗能夠讓兒童患者減少緊張感，利用角色扮演的方式讓兒童沉浸在故事體驗中，以此提升兒童患者的配合度和穿刺成功概率。輸液室空間見圖1.

墨菲氏滴管的仿生性設計與輸液環境相匹配，成為了故事中的一部分，讓患兒減少了抵觸感，通過情境故事體驗形式正確認識到了治療的作用，減少家長的擔心和焦慮。輸液器在形狀、色彩的視覺設計上遵循了直觀的體驗原則；觸覺上通過材質的改變減少了醫療器械帶給人的冰冷感；心理上使患兒平和、自然地進入治療狀態，同時，也降低了醫護人員的工作強度。

在使用情境方面，輸液室裝扮成了童話場景，當患兒進入到童話故事般的環境中，找到自己喜愛的場景并進行角色扮演時，可通過患者就診卡進行匹配，一個墨菲氏底端的傳感器對應一個就診卡，也就是一個患者，患者輸液后就對應該傳感器，系統終端將自動關聯患兒座椅，隨時查看輸液進度。在患者輸液完成時，系統將與大廳關聯的顯示屏提示護士拔針或換藥。

輸液器采用葉片局部變形設計作為思路，外形以樹葉的葉形為原型，模擬樹葉的經脈為藥水流量。對于具有提示、警示、危險作用的顯示裝置，當藥水流量大于2/3時，提示燈提示綠燈；當藥水流量大于1/3，小于2/3時，警示燈警示黃燈；當藥水流量小于1/3時，危險燈閃爍紅燈。裝飾有5種內部的燈光，隨著藥水流量的變化，燈光將以紅、黃、綠三色呈現。

4 兒童輸液設備的發展趨勢與設想

隨著人們對健康醫療的逐漸關注，兒童醫療可以看作是健康醫療的重中之重。兒童的心理、生理都處在發育階段，父母希望給予兒童最好的醫療體驗，給予兒童一個更好的醫療環境。對于就醫環境來言，越來越貼近兒童的童話樂園；對于醫療產品來言，更加童趣化，互動化；對于就醫環境的材質來言，采用無污染、環保自然的材質；對于醫療產品的色彩來言，更加自然、富有活力。

綜上所述，應為兒童這一特殊群體設置一套兒童醫療系統，設置具有關懷性的設計和智能化的設備，基于兒童心理、生理布置就醫環境，使患兒接受治療，使治療更加人性化、童趣化。

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