霸道美聯(lián)航背后：不友善的美國(guó)天空

張曉東

在網(wǎng)絡(luò)視頻病毒式傳播的效應(yīng)下，4月9日的美國(guó)聯(lián)合航空暴力驅(qū)客事件很快就在全球范圍內(nèi)引發(fā)了巨大反響：有網(wǎng)友在Facebook上發(fā)起抵制美聯(lián)航的運(yùn)動(dòng)，并貼上剪掉該公司會(huì)員卡的照片，聲稱再也不會(huì)選乘該公司航班;數(shù)位美國(guó)國(guó)會(huì)議員公開譴責(zé)美聯(lián)航的不恰當(dāng)行為，并表示“國(guó)會(huì)需要對(duì)此展開調(diào)查”;因?yàn)檫@場(chǎng)突如其來的公關(guān)災(zāi)難，美聯(lián)航的股票迄今為止已經(jīng)蒸發(fā)超過8億美元。

有趣的是，這場(chǎng)全民聲討美聯(lián)航的行動(dòng)很快波及其他美國(guó)航空公司，不少美國(guó)網(wǎng)民紛紛在社交網(wǎng)絡(luò)上分享乘機(jī)旅行時(shí)的遭遇到的不愉快經(jīng)歷。“吃的就跟豬飼料一樣，空乘態(tài)度還極差！”“我還以為被趕下飛機(jī)是很正常的事情呢”“他們沒把你列為恐怖分子就已經(jīng)不錯(cuò)了”……

《赫芬頓郵報(bào)》分析稱，美聯(lián)航這次栽倒很大程度只是因?yàn)樗鼈兗业墓P(guān)做得太差了——事件發(fā)生后的第一時(shí)間，該公司CEO的聲明中并未見到道歉，竟然是將責(zé)任推卸到乘客身上。

“美國(guó)各大航空公司對(duì)乘客的粗魯態(tài)度實(shí)際上并不是什么新鮮事，”該媒體舉例稱，去年12月，相似趕客下飛機(jī)事件就在美國(guó)另一家主要航空公司達(dá)美航空身上發(fā)生過。事件之所以沒像這次這樣發(fā)酵，是因?yàn)檫_(dá)美第一時(shí)間砸錢把它“公關(guān)”下去了。“旅行者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己飛行在一片不友善的天空，無論他們選乘的是哪家公司。”

4月9日，美國(guó)聯(lián)合航空暴力驅(qū)客事件中被拖下飛機(jī)的乘客

乘機(jī)體驗(yàn)全球倒數(shù)

多出一公斤的行李也要額外付費(fèi)，機(jī)上免費(fèi)餐飲通通取消，機(jī)齡超過20年的飛機(jī)還在服役，座位間隙越來越窄，機(jī)場(chǎng)破得無法直視……這是不少國(guó)際旅行者對(duì)美國(guó)國(guó)內(nèi)航班旅行體驗(yàn)的第一印象。

作為世界民航第一大國(guó)的美國(guó)，在乘客滿意度方面常年被歐洲和東亞各國(guó)的航空公司們“吊打”。比如美聯(lián)航在中文網(wǎng)絡(luò)上就長(zhǎng)期被網(wǎng)友們戲稱為“美廉航”，意在嘲諷其機(jī)票不廉價(jià)但服務(wù)卻向廉價(jià)航空看齊的可惡行徑。

專注差旅體驗(yàn)報(bào)道的美國(guó)《旅行休閑》雜志發(fā)布的2015“全球十大最差航空公司”中，美國(guó)的航空公司占了七個(gè)席位，其中就包括像美聯(lián)航和美國(guó)航空這樣占據(jù)市場(chǎng)份額極大的巨頭航企。而在同期發(fā)布的“全球十大最佳航空公司”榜單上，沒有一家來自美國(guó)。

報(bào)道稱，在全美航空（現(xiàn)已并入美國(guó)航空）的官網(wǎng)上，有95%的乘客給他們得到的服務(wù)只打一星。“乘客們抱怨全美航空經(jīng)常弄丟他們的行李，而且機(jī)組人員粗魯又不專業(yè)。”頻頻上榜的美聯(lián)航則受到來自有特殊需求旅客的投訴，一些殘疾旅客表示機(jī)組人員“完全忽略了他們的存在”。

除了服務(wù)水準(zhǔn)越來越?jīng)]底線外，美國(guó)民航業(yè)還面臨著硬件老化，更新動(dòng)力匱乏的問題。正如美國(guó)前副總統(tǒng)喬·拜登所指的那樣，“進(jìn)入紐約拉瓜迪亞機(jī)場(chǎng)，還以為來到了什么第三世界國(guó)家。”

一份由《國(guó)際財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》提供的數(shù)據(jù)顯示，全球平均機(jī)隊(duì)機(jī)齡最老的15家航空公司中，美國(guó)籍的航空公司占了5家，其中四大巨頭（美航、達(dá)美、美聯(lián)航和美西南）全部上榜。像達(dá)美航空這樣的公司，平均機(jī)齡已經(jīng)超過15年。相比之下，中國(guó)主要航空公司的飛機(jī)機(jī)齡平均為6年左右。

盡管有很多研究證實(shí)飛機(jī)的安全性和機(jī)齡并沒有太大的關(guān)聯(lián)，但是出廠年代較早的機(jī)型在乘坐舒適度上顯而易見是無法和新飛機(jī)媲美的。

新任總統(tǒng)特朗普很早就曾表示有意通過翻新老舊基礎(chǔ)設(shè)施的辦法來提振美國(guó)經(jīng)濟(jì)，其中很大一部分資金預(yù)料將投向民航業(yè)。但另一方面，由于不少航空公司擔(dān)心基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)會(huì)帶來運(yùn)營(yíng)成本的相應(yīng)提升（比如機(jī)場(chǎng)建設(shè)稅可能會(huì)提高），因此反對(duì)聲音也很大。

誰讓你坐經(jīng)濟(jì)艙

美聯(lián)航暴力驅(qū)客事件從另一方面反映了現(xiàn)代民航業(yè)越來越“兩極化”的運(yùn)營(yíng)理念——航空公司只在乎頭等艙和商務(wù)艙旅客的體驗(yàn)，而把經(jīng)濟(jì)艙乘客當(dāng)做“貨運(yùn)”來對(duì)待。

《紐約時(shí)報(bào)》評(píng)論稱：“該事件實(shí)際上也是美國(guó)貧富差距越來越明顯的一個(gè)連鎖反應(yīng)。”該報(bào)援引航空業(yè)界人士指出，當(dāng)賣出20個(gè)商務(wù)艙座位的收入比賣出200個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位還高許多時(shí)，“航空公司極端化地厚此薄彼難道不是很正常的現(xiàn)象嗎？”

就在驅(qū)客事件發(fā)生前不久，美聯(lián)航宣布推出了所謂“基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙”，將機(jī)上服務(wù)簡(jiǎn)化到只剩“一個(gè)座位”，就連使用行李架也要額外付費(fèi)。與此同時(shí)，該公司又斥巨資翻新了其商務(wù)艙座椅，不光使其成為能完全平躺的睡椅，還增加了來自高檔寢具公司的被褥專供商務(wù)艙客人使用。

更直接的例子則是，當(dāng)“超售”事件發(fā)生時(shí)，首先被趕下去的幾乎總是購(gòu)買折扣機(jī)票的乘客。所謂“超售”，指的是航空公司為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，通常會(huì)賣出比實(shí)際座位數(shù)更多的機(jī)票，以避免乘客因改變行程或誤機(jī)而造成座位空置。

有美國(guó)媒體報(bào)道稱，本次美聯(lián)航驅(qū)客事件中，航空公司雖然宣稱是“隨機(jī)選出了四位”，但實(shí)際上是在折扣機(jī)票購(gòu)買者的群體里隨機(jī)選出了四位，而非全機(jī)乘客。

抗議美國(guó)聯(lián)合航空暴力驅(qū)客事件的民眾

都是壟斷惹的禍？

盡管網(wǎng)絡(luò)上抵制美聯(lián)航的聲音沸沸揚(yáng)揚(yáng)，但不少媒體評(píng)論認(rèn)為“這并沒有任何鬼用”。原因在于，在民用航空業(yè)高度壟斷在幾大巨頭手上的美國(guó)航空市場(chǎng)，乘客有時(shí)候并沒有別的選擇。

以囂張的美聯(lián)航為例，這家巨型航空公司擁有超過700架飛機(jī)，飛往美國(guó)國(guó)內(nèi)外超過340個(gè)目的地，主導(dǎo)的航空市場(chǎng)從東海岸的紐約、華盛頓到中部的芝加哥再到西部的丹佛、洛杉磯和舊金山，其龐大的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)很難讓乘客“躲得過”。從非常現(xiàn)實(shí)的角度出發(fā)，不少有出行成本限制的乘客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，即使真的非常討厭美聯(lián)航的一貫作風(fēng)，可能也會(huì)迫于無奈忍一忍。

彭博社提供的數(shù)據(jù)顯示，在經(jīng)過幾次大型的并購(gòu)和重組過后，當(dāng)下美國(guó)民航各公司之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)遠(yuǎn)不如十年之前那樣激烈。在2007年，上述四巨頭占據(jù)的美國(guó)國(guó)內(nèi)民用航空市場(chǎng)總額只有55%，但在今天，這一數(shù)字已經(jīng)上升到了85%。“他們當(dāng)然無心提高服務(wù)水平，反正無論如何你也沒有別的選擇。”

以2005年全美航空和美西航空合并案為起點(diǎn)，美國(guó)民航業(yè)開啟了一輪史無前例的合并潮流：2008年達(dá)美航空并購(gòu)西北航空，2010年美聯(lián)航并購(gòu)大陸航空，2011年美西南并購(gòu)穿越航空，2013年美國(guó)航空又并購(gòu)了全美航空……

民航業(yè)越是壟斷，在某種程度上來說對(duì)消費(fèi)者權(quán)益?zhèn)υ绞秋@著：當(dāng)某座城市的市場(chǎng)被單一巨頭壟斷后，大部分進(jìn)出港航班都由這家公司包攬，乘客也不太可能因?yàn)橛憛掃@家公司就真的跑到別的城市去坐飛機(jī)。

《美國(guó)新聞與世界報(bào)道》舉例稱，如果你是北卡羅來納州的居民，你十有八九都需要到夏洛特國(guó)際機(jī)場(chǎng)坐飛機(jī)——那么恭喜你，你就得學(xué)會(huì)愛上美國(guó)航空了，因?yàn)閺南穆逄剡M(jìn)出港的91%的航班，都是美航家的。

更為重要的是，上述四巨頭不僅通過瓜分協(xié)議操控了市場(chǎng)，還能影響政府決策。比如它們形成的聯(lián)合游說團(tuán)多年來就一直要求美國(guó)政府限制歐洲的廉價(jià)航空公司（比如挪威航空和冰島WOW航空等）運(yùn)營(yíng)跨大西洋航線，以維持他們?cè)谠擃I(lǐng)域的壟斷地位。