銀行社區網點與便利連鎖超市的對比研究

羊柳青+王澤姝

摘 要：社區銀行近年來興起，但在其發展過程中遭遇阻礙，因此社區銀行必須調整升級，才能更好地滿足中小企業和社區居民金融消費需求。從各方面來看，其產生和發展同便利連鎖超市有類似之處。本文采用實地問卷調查、對比研究的方法，通過對銀行社區網點與便利連鎖超市的對比分析，研究社區銀行如何轉型的問題。通過研究可以發現，社區銀行可借鑒便利連鎖超市的經驗，在政策、產品、營銷、服務、員工這五個方面進行調整，從而提高銀行競爭力，促進金融市場化的發展。

關鍵詞：社區銀行；便利連鎖超市；對比研究；優化

一、引言

近年來我國經濟發展速度減緩，進入一個新的常規發展狀態。銀行業作為我國金融業的支柱，發展的宏觀環境也發生了一些變化。銀行間競爭頗為激烈，尤其是在社區銀行網點這方面。網點是銀行最基層的營業機構，包括辦事處、分理處、營業所、儲蓄所等，網點是銀行業務的入口和出口，所以是必爭的“兵家之地”。

由于發展的時間較短，監管、產品、營銷、服務等方面也有所欠缺，但是同便利連鎖超市的發展模式又有所類似，有借鑒參考的價值，所以我們通過將社區網點和便利連鎖超市的對比研究，來提高銀行社區網點的競爭力，從而優化經營。對于設計數據來源，本文是以南京地區實地居民偏好調查為基礎的。

二、缺陷對比，優化模式

1.緊扣政策，開拓創新

銀監會印發《關于中小商業銀行設立社區支行、小微支行有關事項的通知》（下稱通知）中，明確要求為確保社區支行、小微支行的合法性、嚴謹性，其作為面向社會公眾的銀行網點應當持牌經營，并且工作人員必須為銀行正式員工，不得業務外包，按許可的經營范圍展業。按照《通知》的要求，也就是說此前社區銀行被認為的三種分類方式實際上只有兩類，一種是“有人”，一種是“無人”，其中“有人”必須持牌經營，“無人”則必須自助，不存在所謂的中間形態。通知還規定，社區支行是非現金網點，其中工作人員必須為銀行的正式員工。而一些社區銀行采用“自助+咨詢”的模式，通過派遣制員工迅速補充小區金融隊伍的做法，顯然，這個模式未達到銀監會標準，已不符合銀監會的要求。

目前的監管存在著一種硬傷：社區銀行成了所屬社區支行的小型翻版，銀監會對中小銀行的監管還是采取大型銀行相同的政策和制度。例如從資本結構方面，要求社區銀行資金比例和貸款結構比例和其他銀行比例采用相同標準，造成了社區銀行和大型銀行業務的同質化，更使得社區銀行處于劣勢。然而從便利連鎖超市來看，每家便利連鎖超市允許采用其獨特的營銷戰略，也可以內部制定相應的規章條令，這顯然是對于社區銀行的管理階層所應該吸取的。另外，從金融業創新的過程中，一旦中小銀行產生了新的想法，必須報銀監會審批，一旦出現不符合審批項目的情況，將立即被駁回，這嚴重挫傷了社區銀行的創新能力，其解決方式顯然和上述便利連鎖超市的闡述是可類比的。

社區銀行和便利連鎖超市一樣，具有普惠特性。由于便利連鎖超市已興起多時，因此監管體制較為成熟。作為在中國興起沒多久的社區銀行，監管機制尚不完善。因此，在監管規定設立的方面，可以借鑒便利連鎖超市的管理，減少欺詐行為。例如，食品是國家主要監管的一個方面，食品安全直接關系著居民的健康。同樣的，金融產品是社區銀行很大的業務來源，然而金融產品的風險性指標以及其構成直接關系著居民財產的安全。對于食品安全的規范，國家往往采用檢查其進貨渠道的方式保證食品安全，因此，社區銀行可以采用檢驗其金融產品發行方的方式，保證購買者的財產安全。中國可以如同美國一樣，設立社區銀行保護協會，快速評估風險，并批準或否決社區銀行新業務的問題，以減少因為流程繁瑣的時間成本。

2.貼近居民，開發產品

整體來看，與傳統的商業銀行一樣，商業銀行業務類型主要包括負債業務、資產業務、中間業務和國際業務。從具體業務類型來看，民生銀行的零售傳統業務類型范圍主要包括以下十四點：（1）吸收公眾存款；（2）發放短期、中期和長期貸款；（3）辦理國內外結算；（4）辦理票據承兌與貼現；（5）發行金融債券；（6）代理發行、代理兌付、承銷政府債券；（7）買賣政府債券、金融債券；（8）從事同業拆借；（9）買賣、代理買賣外匯；（10）從事銀行卡業務；（11）提供信用證服務及擔保；（12）代理收付款項及代理保險業務；（13）提供保管箱服務；（14）經國務院銀行業監督管理機構批準的其他業務。經中國人民銀行批準，可以經營結匯、售匯業務。

但是社區銀行網點的業務，受到2013年12月13日銀監會下發的《通知》的影響，“要求中小商業銀行在提供便捷金融服務的同時，有效防范經營風險，保障消費者合法權益。一方面，簡化行政審批流程，通過取消社區支行、小微支行單次申請數量限制、取消高管任職審批、籌建開業一次審核等方式簡政放權，將普惠金融政策落到實處；另一方面，為確保社區支行、小微支行的合法性、嚴謹性，其作為面向社會公眾的銀行網點應當持牌經營。同時，為有效防范風險，《通知》要求中小商業銀行加強信息披露，將金融許可證、工作人員、營業時間、投訴渠道、收費標準等信息在網點予以公示，不得業務外包，按許可的經營范圍展業。”

簡而言之，受到銀監會277號發文的影響，社區銀行網點不允許像分支行一樣，人工辦理相關現金業務，而社區居民又對于人工現金業務的需求占比最大，這就使社區銀行陷入了一個困境。而且，網點的非金融服務也有所欠缺，不太能為居民帶來便利。

從“您對于便利店的品牌選擇方面，您的選擇偏好”問題的數據分析可以看出，58%的人都選擇了蘇果超市，它的便民利民性可見一斑。蘇果超市產品種類多，覆蓋面廣，物美價廉。

社區網點也應如此。針對本身的金融產品，要加強其收益性和品牌性；針對于其他的非金融服務，也要能有所擴展和創新。

（1）可以根據金融產品的類型分類，除了一些基本業務，居民更大程度上是對理財產品的需求，我們可以根據居民選擇處置閑余資金的財富管理方式，換算比例，相應地投放這樣的金融產品。

（2）針對于非金融服務，根據數據分析，很多居民都希望能得到小區一卡通、推薦資訊等的非金融服務，網點可以推出此類產品和服務，也可以多多開展一些理財科普類活動，提升居民的理財意識。

3.普惠金融，特色營銷

相比于便利連鎖超市成熟的營銷模式，社區銀行在中國處于初始發展階段，在營銷方面還存在許多不足和可改進之處。第一，ATM設備應用不足。消費者對ATM取款意外的服務功能認知低，對ATM安全性和服務質量評價低，ATM種類少且故障率高、操作復雜，沒有充分發揮ATM在實現高效的業務處理方面的作用。第二，信譽度不足，沒有樹立良好的品牌形象。社區銀行發展不成熟，國家扶持力度較小，公眾普遍認知度不夠，很難提升社區銀行的信譽度。第三，網上銀行不僅擁有銀行的各種優勢，而且成本低廉，客戶范圍廣泛，業務辦理方便快捷。近些年來，憑借著諸多優點，網上銀行的普及速度劇增。

基于便利連鎖超市經驗，提出以下改進措施：

第一，ATM機作為銀行柜臺傳統業務的最佳替代渠道之一，是傳統自助服務主要的陣地。因此社區銀行應針對特定的社區，拓寬ATM機的服務渠道、增加其自主功能，或者改善頁面友好性，提升社區經濟生活文化發展。同時，可以從提供服務的種類、辦理服務的便捷性、頁面友好程度、辦理服務的時間、客戶對其的評價好壞著手，對于ATM機具體的性能評估。依托ATM進一步完善商業銀行自助服務體系、提高自助設備安全和使用效率，提升社區銀行管理和服務水平。

第二，發揮人緣地緣優勢，提升品牌形象。社區銀行是服務于特定的社區居民以及社區周圍的中小企業的，社區銀行員工應增加與社區居民的溝通交流，增進感情，獲得居民信任，以便更好地宣傳社區銀行概念及主要業務，而且能夠更好的了解當地中小企業和社區居民的實際需求，有針對性地開發理財產品和服務。

第三，大力發展互聯網金融。從業務類型來看，隨著互聯網金融的發展，基本所有的便利連鎖超市都允許采用網上支付的方式（微信、QQ、支付寶等方式）。而社區銀行也可借鑒其做法，推出獨有的微信公眾號和APP平臺，形成轉賬匯款形式多樣、投資理財保值增值、小微服務特色鮮明、繳費支付貼近生活、信用卡服務優惠便利等更多金融服務，為客戶打造了一個更為簡易便捷、功能強大的電子金融服務平臺，為特定的服務對象帶來極大的便捷。

4.熱心服務，賓至如歸

眾所周知，我們國家的五大老牌國有銀行--“中農工建交”，資歷最久也最受公眾信任，但同時也存在著服務方面的問題。這幾個銀行的受眾最多，哪怕是分支行也經常人滿為患，所以服務方面經常不能讓人滿意。

而我們的社區銀行，受到277號發文的影響，不再能采取以往的“人員+設備自助”的運行模式，不得開辦人工現金業務，現金業務主要依托自助設備辦理。社區銀行網點的規模本就較小，不能和分支行相比，其服務人員也較少，而且很多來社區銀行辦理業務的多是老人，交流的不順暢、服務的不貼心會使老人們有所不滿，網點業績下滑，這樣會使銀行的服務人員也越來越消極怠工，從而無限惡性循環。

基于上述問題，提出以下改進措施：

（1）服務可以針對群體分類，讓青年人感受到服務的理性，讓老年人感到服務的熱忱。老年人往往是社區銀行的重點客戶，因為大部分青年人會聽取老者的意見；而且老年人的信息渠道主要是來源于其他老年人，互相交流，交換信息。

（2）要打造服務多元化，推出一系列的非金融服務和社區活動，改善居民對于銀行網點的需求，并且通過活動的形式，讓銀行品牌深入人心。例如，對于銀行的優質大客戶來說，社區銀行可以免費邀請他們參加騎馬、高爾夫體驗，并為其定制私人的理財服務，為其子女免費請來外教進行教育上的輔導。而對于普通的居民而言，社區銀行可以收取小額的費用提供各式活動，并不時開展健康講座、理財講座等。充分滿足社區客戶的金融需求，并為不同類型的客戶量身定制個性化、特色化的金融產品和服務。

（3）可以改變員工工時或是采取輪班制的模式。根據馬克思的勞動價值論和剩余價值論，改變網點的服務時間，使其更加契合居民的需要。

5.激勵內部，加強管理

首先，在一個小小的社區銀行里，服務人員和主管人員很容易因為一些小事就起摩擦，如果處理不好的話，可能會影響整個網點的氛圍和服務。其次，銀行社區網點是打著主行的品牌，自然受制于主行，會受到主行的監控和管理。但是社區網點可能分布較為廣闊，主行沒有精力、也不可能一一全方位的管控，所以社區網點可能處于一種“天高皇帝遠”的狀態，有一部分的網點會不自覺，消極怠工或是走上不法之路，一方面影響了社區居民的生活質量，另一方面也會給主行的品牌帶來負面效應。再者，只要是銀行就會受到銀監會的管控，市場準入監管、日常經營監管、市場退出監管，沒有例外。為了便于金融消費者有效識別支行類型，277號發文規定將社區支行、小微支行名稱統一規范表述為“銀行名+城市名+街道、商圈或社區名+社區支行或小微支行”。

針對此現象，提出以下改進措施：

（1）主管人員應該以身作則，御下有方。“短板效應”--從做好社區網點來說，每一個人都要圍繞這個核心目標而努力，作為主管人員來說，偏頗任何一個員工都會對水桶的最后儲水量帶來影響。結構決定力量，結構也決定著水桶儲水量。

（2）提高員工素質，引進高層次人才。有效的激勵約束機制是社區銀行公司治理結構的動力系統。在社區銀行發展中，為了引進高素質人才，需要建立并完善有效的激勵機制，可以采用業績導向的激勵機制，作為績效考核的基礎。同時，加強對現有員工的培訓，提升素質，通過獎金、工資獎勵的辦法以及行政、心理和經濟等多種手段提高員工的積極性，提高社區銀行經營效率。

三、結論

通過將銀行社區網點和便利連鎖超市對比并根據南京地區實地調研問卷的結果，可以得出以下結論：

第一，社區銀行需要加強對自身經營產品的核查力度，制定相應的風險指標。

第二，針對社區附近居民的需求來推出金融和非金融產品。

第三，依托ATM進一步完善商業銀行自助服務體系，發揮品牌效應，大力發展互聯網金融。

第四，依據客戶群體打造社區銀行服務多元化。

第五，良好的激勵約束機制，也是社區銀行不可或缺的一部分。

參考文獻：

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