網絡環境下數字圖書館參考信息咨詢服務的現狀分析

樸美花

摘 要： 網絡技術信息時代，現代公共圖書館參考咨詢服務工作是一項核心職能。本文論述延邊圖書館當前參考咨詢服務工作的現狀，參考咨詢服務工作存在的問題，如何提升參考咨詢服務的創新意識，參考咨詢服務實踐與服務模式研究。

關鍵詞：網絡技術 圖書館 參考咨詢服務實踐 服務模式研究

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）01-0065-01

在網絡技術信息時代，圖書館開展參考咨詢服務工作提高服務效率，只有做到 “準、精、快、廣”，才能根據讀者各種需求把知識和信息送到讀者手里。館員只有熱愛參考咨詢工作，才會安心平凡、甘為人梯，以滿足讀者需求為己任，才會熱心、耐心、細心地服務于讀者。目前，參考咨詢服務是民族地區圖書館一項不斷創新的課題研究，是用戶信息行為的研究和引導成為圖書館貫穿服務工作的核心職能。

一、圖書館當前參考咨詢服務工作的現狀

目前，我館參考咨詢服務具體有兩方面的工作：指導性咨詢，其內容是圖書情報知識。熟練地使用圖書館館藏OPAC書目的檢索、工具書等，幫助用戶原文的查找，為用戶提供更多地個性化服務；為科研工作者提供更多地熱點服務；為用戶回答所需求的各種問題。專題性咨詢，其內容是較深層次地文獻信息咨詢服務。熟練使用計算機及相關的軟件，如信息分析與管理軟件等。具有良好的檢索技能，熟練利用各種檢索系統獲取所需信息；具有判斷、分析信息的能力，快速最正確的信息服務于用戶。利用網絡和現代媒體傳播技術，如綜合運用、微博、微信等解答咨詢服務，具有良好的信息素質教育技能，適時講解、輔導用戶。專題性咨詢是圖書館課題跟蹤、課題查新等咨詢服務工作，是針對課題的現狀、動態進展等信息情況的研究。

二、參考咨詢服務工作存在的問題

1.用戶與參考咨詢館員的溝通互動服務意識偏低

參考信息咨詢館員應具備較好的人際溝通能力，與讀者有效地溝通、交流，進而能夠準確地理解用戶的需求，確切地表達咨詢結果。用戶與館員之間的互動，溝通的表達形式是由言語與非言語之間的互動，成為一名優秀的館員要具備較好的溝通技巧來協助。只有具備用戶與館員的溝通技巧，才能完成用戶各種提問和幫助用戶所需的各種信息需求。用戶與館員的溝通是一種藝術，又是一門學問。目前，我館參考咨詢的館員與用戶溝通意識偏低，在這方面，沒有積累更多的實踐經驗。

2.參考咨詢服務層次偏低且服務意識淡薄

作為圖書館參考咨詢館員，開展數字信息咨詢服務的圖書館出現了服務層次偏低的現象。從讀者的利用情況來看：讀者自助OPAC借還機在使用過程中，因讀者操作不當，存在著漏借、漏還等情況，有時也存在著借不上、還不全的情況。如有這種情況發生，我們館員就得幫助讀者完成其借書程序。讀者自助OPAC目錄檢索機的使用，還得借助于我們館員來進行檢索，這些還都有待于我們參考咨詢人員對讀者進行系統的培訓。

三、如何提升參考咨詢服務的創新意識

1.圖書館參考咨詢服務理念的創新

樹立參考咨詢服務“社會創新”的理念，意味著參與社會政治經濟運行所涉及的所有創新過程，成為社會創新的合作者與推進者。政府決策與立法決策服務的基本要求：全面、準確；關注目標宏觀、長效的運行。政府政策制定、立法、領導決策等制度的創新，企業產品技術研發、營銷管理決策技術的創新，高校科研機構知識創新與傳播，各行業各學科基礎理論研究的理論創新。

2.聯合各圖書館參考咨詢服務方式與內容的發展創新

建立健全優化圖書館公共文化服務網絡，樹立特色服務觀念，改變傳統的手段方式，利用各種可能的方式優化借閱服務，做到方便讀者、親近讀者；做好圖書館的品牌項目，強化對社會的宣傳，加強網上服務，加強網站資源建設。聯合全州圖書館8個縣市，要充分發揮專家優勢和豐富的館藏資源，協同回答用戶所需求的各種信息咨詢服務。實踐證明，各圖書館之間的聯合合作是提高參考信息咨詢服務質量地最有效途徑。

目前，全國圖書館參考咨詢協作網是面向全國圖書館的參考咨詢館員的業務交流聯盟，以數字圖書館推廣計劃為平臺。以全國公共圖書館從事參考咨詢業務的圖書館員及業務管理人員為對象。旨在強化全國公共圖書館參考咨詢館員業務能力，推進全國公共圖書館開展讀者咨詢服務的規范化和標準化進程，倡導業界圖書館參考咨詢服務的協作和聯合，交流和推廣圖書館開展參考咨詢業務的經驗。

四、延邊圖書館參考咨詢服務與實踐

1.圖書館參考咨詢的創新信息服務項目

我館參考咨詢部服務仍然保留著指導性咨詢和專題性咨詢，并通過本館網站平臺解答讀者咨詢業務專欄。根據館內網絡環境數字資源特色的特點，開展輿情參考信息服務、立法決策服務、專題文獻制作服務、定題跟蹤專題服務、專題檢索代查代檢的服務等項目，在網絡信息環境下使參考咨詢服務項目較好地滿足讀者所需的各種信息需求。圖書館館員利用館藏自助OPAC書目數據庫、CNKI數據庫、讀秀網、百度等為讀者提供咨詢檢索。并在全國圖書館參考咨詢友情聯盟提供相關問題的幫助。通過檢索多種文獻資源，收集有關邊境、少數民族、西部開發、東北亞等專題信息上傳至我館網站，為領導機關制定決策提供信息服務。

2.建立完善漢、朝文圖書館網絡平臺向數字化推進

延邊圖書館為了給廣大的網民提供廣闊的閱讀空間，建立漢、朝數字圖書館網站。漢、朝網站的管理與編輯工作，克服人員缺少、技術條件差的困難，在改進欄目、更新內容、增添信息、媒體外鏈、資源共享等方面做了大量工作，保證了網站信息量大、時效性強、涉及面廣、新穎生動的特點。網站的建立，不斷增強了館際之間競爭力的有效途徑，也是向數字化過渡的橋梁。因此，延邊圖書館重新設計改版漢、朝語網站，將圖書館網站同國際接軌。

3.圖書館為全州黨政機關領導等相關單位提供真實可靠的《參考信息》服務

隨著網絡數字化信息咨詢服務項目的開展，利用現有的數字資源“訊庫輿情”管理系統等各種網上檢索途徑，每個月定期發行2期編輯專題《參考信息》，截止2016年4月，現已出版了80期，編輯《參考信息》內容有《政策信息》、《旅游信息》、《東北亞信息》《經貿信息》。并且，每季度定期發行《民營企業輿情參考》和《農業信息》，目前已出版9期。得到州政府領導的重視和肯定，并批準在州委、州政府機關上發各秘書長以上領導審閱。截止2016年4月末統計，全館IP數量已達到2.7萬，點擊量超過1.9萬次。其中，上傳各種朝文信息資料2139篇，一篇信息點擊率最高達到6503次。延邊朝文版網站的建立，引起國內外關注及其影響力逐漸擴大。特別是引起朝鮮、韓國等國外圖書館的關注積極主動與我館恰談業務，并要求合作與交流。提高了我館的聲譽和知名度，帶來了極好地機遇，為國內、國外館際之間相互溝通、相互交流，又進一步加深了解國外的先進經驗，提供了很好的相互間學習機會。

總之，我館參考咨詢服務工作應把傳統的一般性信息咨詢服務與現代技術網絡化的專題信息咨詢服務結合起來，互為補充，開發和利用現有的館內豐富館藏文獻資源、網絡技術信息資源和高效快速的服務手段，積極推進全國文化信息資源共享，促進公眾文化素質提升是圖書館的發展目標，使圖書館信息咨詢服務工作躍上新臺階。

參考文獻

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