網(wǎng)絡(luò)有誠信，消費(fèi)才無憂

文 《法人》特約撰稿 董毅智

網(wǎng)絡(luò)有誠信，消費(fèi)才無憂

文 《法人》特約撰稿 董毅智

在我國經(jīng)濟(jì)社會中，誠信是一個重要的問題，對網(wǎng)上交易而言，誠信的問題更是核心和關(guān)鍵，是網(wǎng)上交易發(fā)展的一條生命線。如果誠信問題不解決，對這個行業(yè)的打擊將是毀滅性的

伴隨著信息技術(shù)飛躍發(fā)展，電子商務(wù)的出現(xiàn)，改變了人們原有的生活和消費(fèi)習(xí)慣。網(wǎng)上購物作為一種新型購物方式，正吸引著越來越多的消費(fèi)者。

但是在方便快捷的背后，網(wǎng)購的諸多誠信問題亦給消費(fèi)者帶來了麻煩。各種侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為也有增無減，網(wǎng)絡(luò)購物正面臨著誠信危機(jī)。

在此，筆者梳理了幾種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時常見的誠信問題以及解決建議。

實(shí)際商品與宣傳嚴(yán)重不符

作為網(wǎng)購者，最關(guān)心的就是商品的質(zhì)量問題。網(wǎng)上購物與現(xiàn)實(shí)生活中購物有很大的區(qū)別，最明顯的就是網(wǎng)上購物不能像現(xiàn)實(shí)生活中購物那樣，能夠?qū)λ徤唐愤M(jìn)行實(shí)際的選擇、鑒別、查驗(yàn)，而只能通過商務(wù)網(wǎng)站上提供的商品信息來了解商品并做出是否購買商品的決定。

這樣，網(wǎng)上商品購買者確實(shí)難以把握商品的真實(shí)情況。不少電子商務(wù)經(jīng)營者就利用這一特點(diǎn)，惡意出售與網(wǎng)上商品宣傳所不相符的瑕疵商品，或是貼牌和翻版商品。結(jié)果是，網(wǎng)購者在網(wǎng)上購買商品時感到非常滿意，而收到商品時卻垂頭喪氣。

電子商務(wù)經(jīng)營者這些違背誠信的行為，嚴(yán)重打擊了網(wǎng)購者繼續(xù)在網(wǎng)上購物的積極性和自信心，致使網(wǎng)購者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時顧慮重重，甚至完全放棄了網(wǎng)上購物的念頭。

用戶隱私及信息泄露

擔(dān)心個人信息被盜和泄露隱私，是目前大家廣泛關(guān)注的問題，也是挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)安全的主要大敵。要在網(wǎng)上成功交易，買家必須輸入自己的姓名、電話、地址、銀行賬號等隱私信息。一些賣家為了擴(kuò)大銷售額，不惜將以前消費(fèi)者的信息建立數(shù)據(jù)庫，根據(jù)其經(jīng)濟(jì)狀況、上網(wǎng)習(xí)慣等不停轟炸消費(fèi)者的郵箱以推銷自己的產(chǎn)品。

更有甚者，為了眼前的經(jīng)濟(jì)利益將消費(fèi)者的信息賣給他人。此外，消費(fèi)者的信用卡賬號、密碼被篡改、被盜也是常有的事。這些信息的安全性常常是買家最擔(dān)憂的問題，與賣家關(guān)系重大的賬號也存在巨大安全隱患。

賣家無法兌現(xiàn)售后服務(wù)

很多情況下，網(wǎng)購消費(fèi)者往往面臨商家承諾的售后服務(wù)無法兌現(xiàn)的問題。比如商品在運(yùn)輸途中產(chǎn)生的損壞，究竟由誰來承擔(dān)尚無定論。許多賣家往往在“買家必讀”里注明“如無質(zhì)量問題概不退換，請購買前仔細(xì)斟酌”，而究竟什么算是質(zhì)量問題，并沒有相關(guān)部門出示的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，很難判斷。即使買家在收貨后感覺有缺陷、有殘缺，也自覺證據(jù)不足而息事寧人。

對于手機(jī)、數(shù)碼、相機(jī)等電子類產(chǎn)品，其售后服務(wù)主要限于店內(nèi)三包 ，僅僅限于店家的口頭承諾，如果真的出現(xiàn)問題，店家完全可以翻臉不認(rèn)人。

當(dāng)產(chǎn)品交到消費(fèi)者手中以后發(fā)現(xiàn)損壞，到底是交付的時候就已經(jīng)損壞了，還是運(yùn)輸?shù)倪^程當(dāng)中損壞，往往也很難判斷。所以消費(fèi)者不知道找物流方索賠還是找賣家索賠，最后也就導(dǎo)致了消費(fèi)者權(quán)益無法得到保障。

而有些情況下，商品出了問題賣家能推則推，就算有售后服務(wù)也只是表面應(yīng)付一下，許多問題根本得不到實(shí)質(zhì)解決。

網(wǎng)托的大量存在

與普通消費(fèi)者相比，網(wǎng)購消費(fèi)者最大的劣勢是通常無法直接看到商品，因此他人尤其是已選購?fù)惿唐返南M(fèi)者，就成了他們參考的對象。

一些商販利用消費(fèi)者的這一心理，雇用“網(wǎng)托”或讓網(wǎng)店工作人員充當(dāng)“網(wǎng)托”，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品宣傳，一些“網(wǎng)托”還替網(wǎng)店刷信譽(yù)，只要網(wǎng)店店主付錢，他們就會與店主進(jìn)行虛假交易，給店主好評。

用這種形式幫網(wǎng)店刷信譽(yù) ，評語也寫得十全十美，一個好評售價從 0.1 至 1 元不等。一些新開的網(wǎng)店為了積聚人氣，也愿意花錢“買好評”。這樣網(wǎng)購者所參考的店鋪信譽(yù)度就不真實(shí)，不能作為誠信度的參考依據(jù)，同時也加大了網(wǎng)購者“勞動強(qiáng)度”，降低了網(wǎng)上交易的可能性。

建立商家和個人的信用評價體系

和其他交易方式一樣，網(wǎng)上購物的各方參與者會遇到下列風(fēng)險：交易各方的資信風(fēng)險、產(chǎn)品風(fēng)險，包括產(chǎn)品質(zhì)量是否可靠、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品是否假冒偽劣等問題；物權(quán)轉(zhuǎn)移中的風(fēng)險，包括先付款還是貨到付款問題，產(chǎn)品如果委托第三方物流企業(yè)配送還涉及物流企業(yè)的信用問題；支付風(fēng)險，這里不是指網(wǎng)上支付過程中的支付安全性風(fēng)險，而是指交易中付款方是否付款的問題；售后服務(wù)和技術(shù)支持風(fēng)險，在交易完成后，售后服務(wù)和技術(shù)支持提供方能否履行其義務(wù)的問題等。

由此，誠信問題成為公眾或商家最為擔(dān)心的問題，而信用評價就是對賣方誠信的評估，因此公眾和商家在網(wǎng)上交易前，特別關(guān)注賣方的信用評價。真實(shí)有效的信用評價體系是解決誠信問題的重要手段，尤其要注意的是，應(yīng)在打擊虛假評價的同時，建立真實(shí)、完善的評價體系，且評價體系規(guī)范的應(yīng)是買賣雙方的信譽(yù)問題，監(jiān)管商家的同時，亦應(yīng)監(jiān)管買家。

嚴(yán)格準(zhǔn)入機(jī)制

在實(shí)際生活中，從事營利性的行為都需要營業(yè)執(zhí)照，但目前電子商務(wù)卻在這方面比較寬松，很多中小和個人商家并無營業(yè)執(zhí)照，使得消費(fèi)者難以確認(rèn)身份，商品質(zhì)量也沒有保障，應(yīng)該加快步伐通過立法，嚴(yán)格電子商務(wù)的準(zhǔn)入機(jī)制。

提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識

網(wǎng)上購物有別于傳統(tǒng)的購物方式，不少消費(fèi)者還缺乏必要的購物經(jīng)驗(yàn)。因此，提高消費(fèi)者網(wǎng)上購物的保護(hù)意識尤為重要。

消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇熟悉的網(wǎng)上購物平臺，要認(rèn)真區(qū)分網(wǎng)上平臺上商品的真實(shí)性，以及其服務(wù)質(zhì)量的好壞。交易前要先查詢賣家信用度，對超常規(guī)低于市場價的商品，一定要謹(jǐn)慎，因?yàn)橛行┎徽\信賣家就是靠低價來蒙騙消費(fèi)者。

此外，高額交易盡量選擇第三方付款服務(wù)，在完成交易后，向賣家索要收據(jù)或者憑證，并妥善保管匯款單據(jù)等，同時保留與賣家的往來郵件，以備不時之需。這樣一旦出了問題，有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

通過立法解決交易手段等問題

我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的法律法規(guī)很不完善，除現(xiàn)行的《民法通則》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》外，基本沒有具體的法律法規(guī)可以約束網(wǎng)絡(luò)交易。

上述的法律規(guī)范中，有的對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者之間的規(guī)范更是涉及很少，在現(xiàn)實(shí)中沒有具體的執(zhí)行力和約束力。網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)營者對于失信的懲罰規(guī)定的不夠具體。

因此可進(jìn)一步制定相關(guān)法律，對參與交易的各方權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行明確細(xì)致的規(guī)定，不僅能有力打擊網(wǎng)上虛假廣告，欺詐行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也有利于營造良好的社會誠信環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)上購物活動的繁榮發(fā)展。

培養(yǎng)全社會的誠信意識和誠信消費(fèi)習(xí)慣

應(yīng)該看到，在我國信用評價和監(jiān)管機(jī)制不健全的環(huán)境下，人們在交易過程中誠實(shí)守信的意識還很淡薄，因?yàn)槿藗兊氖懦杀竞艿停蛘哒f有時還不存在失信成本，這使得部分人越來越不誠實(shí)、不守信。

但是良好的誠信環(huán)境建設(shè)和誠信意識的培養(yǎng)，需要人們長期的努力才能培育出來。培育誠信消費(fèi)習(xí)慣，需要積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)消費(fèi)者采用先進(jìn)的誠信消費(fèi)手段。如果更多人接受了電子信用支付模式，就會逐漸將這種消費(fèi)行為演化為習(xí)慣，而這種習(xí)慣會大大提高人們的誠信意識，會推進(jìn)網(wǎng)上購物誠信機(jī)制的日益完善。

總之，在網(wǎng)絡(luò)購物漸漸走進(jìn)百姓生活的同時，還存在這樣或那樣的問題，特別是誠信問題，還有待完善和規(guī)范。因此，需要有關(guān)部門嚴(yán)格把關(guān)、形成法律法規(guī)，使不法之徒無空可鉆。同時，對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，需要廣大消費(fèi)者提高警惕，提防網(wǎng)上陷阱。而網(wǎng)店經(jīng)營者也要誠信經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上購物服務(wù)。