大數據在提升電力客服質量應用中的探索

賀建忠++鄔官永++李權

摘 要：近年來，隨著電力體制改革的不斷深化，打破壟斷，引入競爭，改善服務的基本改革思路正在得以實施。文章就針對目前供電企業創新和提升服務質量管理方面如何在技術方面得以突破，提出了有效的解決辦法，分析供電企業大數據，建立智能服務指揮系統，快速響應客戶需求，提高客戶服務滿意度。

關鍵詞：大數據；數據整合；智能服務；提升電力客服質量

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）05-0184-02

0 引言

五原供電分局不斷加大信息資源開發力度，開發應用了覆蓋全局生產、經營、行政管理各部門的管理信息系統，逐步建立起各專業的信息大數據，為了達到數據的二次開發利用，把數據轉換為企業創造價值的信息，構思建立智能服務指揮系統，縮短供電企業對客服需求的快速響應速度，提升服務質量。

1 思路

以生產GIS地理信息系統為基礎，集中監控生產配網自動化數據、營銷集抄數據和搶修車輛運行狀態。對外：95598客服受理業務，系統做出智能診斷，快速響應客戶需求，對內將監控范圍內的異常派發給相應班組限時處理，最終將各類業務的處理情況進行分析匯總進入考核，實現閉環管理。

2 實施的組織安排

分三個階段進行。

第一階段利用三個月時間完成系統的需求分析和功能的初步設計。

第二階段從2014年1月至12月完成基本功能的開發和調試，包括與各子系統之間的接口。

第三階段利用2015年全年完成系統的流程管控和智能分析等高級功能。

上述是信息大數據的開發安排，期間分局需要同步做的工作主要有：（1）成立系統開發建設的推進小組，明確相關人員的工作任務，并按時限保質保量完成。小組需要提出明確的需求交與開發廠家進行系統開發。（2）進行工作地點的選定和裝修后，硬件安裝調試15-25天完成。（3）原有子系統的數據完善。這里涉汲到的系統主要有生產GIS地理信息系統、生產管理系統、配網數據監測系統、用電營銷系統、用電信息采集系統（集抄）、實時計費催費、95598客戶服務系統，這些系統中，工程量最大的就是生產GIS地理信息系統的桿塔設備數據，全部完成需要13個月。（4）協調原有應用系統的廠家進行接口對接。這個工作時間取決于接口的數據規模和廠家的配合程度。

3 大數據二次開發實踐

系統的功能設計主要有五部分：

3.1 配網數據監測

對某條配網線路及桿塔設備進行定位，地圖顯示整條線路的走向，放大查看線路分支，顯示線路名稱，單擊線路、桿塔、變臺、智能開關、分支箱、環網柜等設備，顯示其相關聯的基礎信息。對變電站的遙視系統和安防系統進行監視、異常報警進行監測。

配網異常處理。

當線路開關在發生跳閘現象時，系統可以及時提示值班人員，并將停電通知短信迅速通知到各類客戶，以取得客戶的諒解。

3.2 營銷集抄數據監測

可對低損、抄表率進行監測，可按時間區間查詢此變臺的抄表率，顯示電表總數、成功數、暫停數、失敗數、成功率，列出失敗明細，離線時長。可查看此臺區下每戶的：電壓、電流、指碼、電費余額、采集質量、狀態時長、停送電操作、詳細情況、異常記錄。查看總表與小變臺檔案、表計信息、所帶用戶的檔案信息、指針示值，功率因數、電壓、電流的實時值、歷史值及曲線圖形展示，各種工況異常報警，對主要數據進行召測及停送電工作。

集抄監控數據發生異常報警后，具體流程見圖1。

3.3 車輛監控系統

可在地圖上顯示五原分局所有車輛現在的地理位置，綠色代表啟動，灰色代表熄火。車輛行駛中可以顯示車輛速度、方向。單擊車輛顯示派車任務單、視頻監控及車輛信息。打開車載3G視頻攝像頭，實時顯示現場音視頻，可對云臺進行遠程遙控（方位、縮放），并可雙向語音對講，遠方指揮。還可對車輛的歷史軌跡進行查看，可查看某一時段車輛行駛軌跡，顯示車輛行駛軌跡及時間和速度。也可對車輛進行鎖定，對選定的車輛進行單獨跟蹤，實時顯示行駛位置及速度。

3.4 95598客服聯動

通過電話人工應答，受理各類客戶的新裝、增容等用電業務及日常營業業務，并將業務需求以電子工單形式通過業務流程傳遞給相關客戶服務系統，系統可隨時查詢業務辦理情況，必要時進行催辦，業務完成后進行客戶回訪形成閉環流程處理。95598服務人員接客戶報修后，地圖上自動定位客戶地理位置，并顯示用戶的主要檔案資料，根據配網數據可研判屬計劃停電還是故障停電，配網線路故障還是低壓臺區或單戶故障，根據故障情況下發搶修任務到指定班組（電話、短信、平板電腦）。搶修車輛出發后可實時在大屏幕顯示系統上掌握到車輛的搶修路線，并根據GIS地圖的顯示位置盡快到達故障地點，復雜的搶修可打開3G攝像頭回傳實時圖像，便于領導后臺指揮協調，故障處理后搶修人員要報告搶修結果，對用戶有回訪并全程錄音。

微信應用開發，建立企業微信公用帳號，主要開發功能有：電量電費查詢、帳戶余額查詢、電價查詢、政策法規查詢、聯系方式自助更改、交費業務（后續計劃）、實時推送停送電通知和宣傳內容。

3.5 匯總考核

（1）對95598客服所受理的業務、監控數據出現的異常處理工單的完成情況進行匯總統計。（2）對監控的配網故障、集抄故障進行匯總統計。（3）對車輛的超速記錄進行匯總統計。（4）對集抄的抄表率、實時線損率、低損率超限的進行匯總統計。將上述匯總表分類后上報，列入考核。（5）對所涉及的系統按所站、電壓等級、線路、臺區、故障類別進行靈活組合的統計并打印報表。（6）監控業務范圍內出現異常報警，如表計異常，失壓等按流程通知相關部門進行故障處理，并跟蹤直到問題解決。（7）每日對所監控的數據和故障處理有詳實的報表。

4 成果分析

本次研究的實現了預期的目標：就是將獨立的系統和分散的數據整合，形成一套集在線監測、指揮互動、管理考核為一體的集控平臺。對內將監控到的各類異常第一時間下發到相應班組，縮短設備故障時間，增供擴銷，疏通各生產管理環節，提升工作效率和管理質量。對外將通過系統的智能診斷快速響應客戶的需求，通過各種互動方式及時解答通告相關的信息，提高客戶滿意度。

5 結語

隨著大數據時代的到來，對數據的分析和挖掘僅僅是技術手段，發現和預測才是最終目標。這次的研究實踐只是個開始，初見端倪，但已取得了明顯的成果。如何利用好大數據，充分挖掘供電企業數據資源，更好地服務客戶將成為企業持續發展的重要研究一課題。

參考文獻

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