淺談對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)工作的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

張帆

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)行業(yè)；客戶服務(wù)；途徑

由于保險(xiǎn)產(chǎn)品獨(dú)有的專業(yè)性和無形性，使得保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)屬性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的商品，只有提供高水平的客戶服務(wù)，滿足客戶日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求，才能保證保險(xiǎn)公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的良好發(fā)展。

一、提高客戶服務(wù)水平是保險(xiǎn)行業(yè)生存發(fā)展的基石

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是一種以保戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是一種理念。它隨著市場(chǎng)的變化而變化，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場(chǎng)主體增加、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價(jià)化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價(jià)格比質(zhì)量，同質(zhì)同價(jià)比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升客戶服務(wù)價(jià)值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。

保險(xiǎn)表面上是一種商品，其實(shí)質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險(xiǎn)，就必須要他信任保險(xiǎn)公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險(xiǎn)公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。

二、當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認(rèn)識(shí)誤區(qū)

1.服務(wù)觀念不強(qiáng)、意識(shí)淡薄，認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務(wù)的意識(shí)，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認(rèn)為只有出險(xiǎn)的客戶需要提供服務(wù)。

2.簡(jiǎn)單的認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標(biāo)準(zhǔn)。有的保險(xiǎn)公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時(shí)沒有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對(duì)個(gè)人散戶與集團(tuán)大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠(chéng)然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險(xiǎn)企業(yè)的重要支撐，但零散的個(gè)人客戶也不可小覷。每個(gè)客戶都是一個(gè)活廣告，如果保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會(huì)使保險(xiǎn)公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一定會(huì)立于不敗之地。

綜上所述，保險(xiǎn)行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹立行業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。

三、提高保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段

1.保證客戶真實(shí)性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，厘清責(zé)任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對(duì)口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。

2.保險(xiǎn)公司作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)、接待設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí)要建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)宣導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，使員工在日常工作中對(duì)客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對(duì)我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時(shí)也要進(jìn)一步推進(jìn)職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造良好的職場(chǎng)形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)。

3.保險(xiǎn)公司各部門配合聯(lián)動(dòng)，形成“大服務(wù)”模式。針對(duì)保險(xiǎn)客戶的售前、售中、售后，要求保險(xiǎn)公司從營(yíng)銷、承保、理賠、防災(zāi)等多個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范式的保險(xiǎn)服務(wù)，樹立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。

4.實(shí)行個(gè)性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺(tái)。通過客戶細(xì)分實(shí)施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級(jí)別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價(jià)值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對(duì)理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務(wù)的工作重點(diǎn)放在理賠服務(wù)上，特別是對(duì)VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實(shí)提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實(shí)服務(wù)承諾。

5.由于保險(xiǎn)條款專業(yè)性強(qiáng)，客戶理解難度大，往往在購買時(shí)處于一種茫然狀態(tài)。而一旦發(fā)生理賠時(shí)，就會(huì)覺得保險(xiǎn)條款不合理，是霸王條款。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)更多地考慮不同文化層次、不同消費(fèi)觀念的客戶群，設(shè)計(jì)出多樣、精良的保險(xiǎn)產(chǎn)品供客戶自由選擇。通過加大對(duì)外宣傳力度，推廣OTO模式的營(yíng)銷理念，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展示各款保險(xiǎn)產(chǎn)品不同的保障范圍、不同的性比價(jià)，來吸引客戶，避免銷售人員喋喋不休的產(chǎn)品介紹，化有聲為無聲，使客戶按需所取。這種以客戶為先導(dǎo)的銷售理念，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、社會(huì)效應(yīng)是不言而喻的。

6、要加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的培育。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)把服務(wù)文化作為企業(yè)文化的一個(gè)核心內(nèi)容來建設(shè)好。通過培育和塑造其余差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，有效地激勵(lì)、規(guī)范每名員工的服務(wù)理念與行為，使員工真正確立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)而轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)參與轉(zhuǎn)化為主動(dòng)行為，全面促進(jìn)公司整體服務(wù)水平與服務(wù)能力的提高。

總之，保險(xiǎn)公司在未來保險(xiǎn)市場(chǎng)上的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是要由客戶的選擇來決定的，而影響客戶選擇的主要因素并不是簡(jiǎn)單的價(jià)格因素而是服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立和完善的保險(xiǎn)服務(wù)體系、樹立良好的服務(wù)意識(shí)、提供高質(zhì)量客戶服務(wù)，必將會(huì)使保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)不敗之地。

（編輯/李舶）