IM軟件在地方院校圖書館實時咨詢服務中的應用

劉麗輝　牛娟

關鍵詞：IM軟件；地方院校圖書館；實時咨詢

摘要：文章通過對地方院校圖書館實時咨詢服務現狀的調查，分析了地方院校圖書館實時咨詢服務中存在的問題，闡述了IM軟件在地方院校圖書館實時咨詢服務中的可行性。

互聯網技術的快速發展使人們獲取信息的環境發生了變化，越來越多的讀者在獲取信息的過程中希望得到圖書館提供的專業實時咨詢服務。隨著PC和移動終端的擁有量不斷增加，IM（Instant Messaging，即時通信）軟件應用范圍越來越廣。這些軟件功能齊全、受眾量大、使用成本低，地方院校圖書館可利用這些軟件建立實時咨詢平臺，為讀者提供實時咨詢服務。

1.圖書館實時咨詢服務概述

1.1圖書館實時咨詢服務簡述

實時咨詢是一種網絡參考咨詢，又稱網上實時咨詢或在線咨詢，它是指讀者通過實時咨詢軟件與圖書館咨詢館員之間進行的實時信息交互。這種服務方式具有便易性和及時性，彌補了傳統的FAQ、E-mail、BBS、Web表單等咨詢服務形式的不足，逐漸成為大多數讀者的首選咨詢方式。

圖書館實時咨詢服務起源于美國，1998年美國教育部資助了一個名為“虛擬咨詢臺”的數字圖書館研究項目，該項目的研究宗旨是圖書館員利用該系統為網絡用戶提供實時參考咨詢服務。而我國圖書館實時參考咨詢服務起步較晚，2002年7月北京大學圖書館以成員館的身份加入美國圖書館實時咨詢服務機構，利用Question Point軟件為讀者提供實時咨詢服務。隨后清華大學、中山大學、上海交通大學等一批重點大學圖書館也相繼購買使用QuestionPoint，但最終都因為該軟件使用成本高及售后服務不到位等問題停止了使用。為了尋求適合我國圖書館的實時咨詢服務方式，有關方面積極自主研發實時咨詢軟件，目前已成功開發國家科學數字圖書館數字參考咨詢系統、CALIS虛擬參考咨詢系統及聯合參考咨詢網等咨詢服務系統。這些系統的開發，極大地推動了我國圖書館實時咨詢服務工作的開展。

1.2圖書館開展實時咨詢服務的意義

首先，開展實時咨詢服務是用戶的需要。科學技術的發展，使信息環境發生了巨大的變化，海量的信息使用戶越來越迫切希望快速獲得其所需的信息，而用戶在獲取信息的過程中，希望能得到圖書館實時專業的指導。其次，開展實時咨詢服務是圖書館可持續發展的需要。隨著互聯網的發展和信息服務業的興起，信息服務市場競爭日趨激烈，用戶除圖書館之外還有其他很多的信息服務方式可以選擇，圖書館面臨著嚴峻的用戶流失問題，圖書館為用戶提供實時參考咨詢服務，可以提高其服務廣度及深度，吸引用戶、留住用戶。

2.地方院校圖書館實時咨詢服務現狀

2.1地方院校圖書館實時咨詢服務調查

以河南省為例，河南省是一個人口大省，地方院校也比較多。筆者此次的調查對象是河南二本以上的33所院校，對這些高校圖書館的參考咨詢服務進行調查，發現有20家圖書館開展了參考（信息）咨詢服務（見表1），主要的服務形式包括電話咨詢、電子郵件咨詢服務、FAQ、讀者留言等，少數圖書館還提供了實時咨詢（見表2）。

表2的統計數據顯示，在河南省30家高校圖書館中，只有12家高校圖書館利用即時通信軟件（騰訊QQ）開展了實時咨詢服務，僅占河南高校的40.0%，由此可見河南省高校圖書館的實時咨詢服務開展得并不廣泛。

2.2地方院校圖書館實時咨詢服務發展緩慢原因

2.2.1經費方面。經費短缺是多數地方院校圖書館尚未開展實時咨詢服務的主要原因。胡曉鷹在《我國實時參考咨詢的現狀及服務評價》以及龔光麗在《長江大學圖書館QQ實時咨詢應用探討》中都論述了圖書館實時咨詢軟件成本高的問題，而地方院校普遍資金短缺，無力購買專業的圖書館實時咨詢軟件。

2.2.2人員方面。實時咨詢服務對咨詢館員的素質要求很高，要求其不但要具備一定的專業素質，還要具備較寬的知識面、熟練的計算機操作技能、較高的心理素質等；另外，隨著人們對版權關注度的提升，相關的法律知識也將成為實時咨詢館員的必備素質之一。目前，地方院校圖書館的實時咨詢館員還達不到理想的素質要求，只是利用計算機技術引導讀者進行資源搜索，并沒有達到實時咨詢的效果；另外，地方院校圖書館普遍存在人員緊缺的問題，很多圖書館都沒有專職的咨詢館員，無法保證實時咨詢工作的開展，服務質量達不到預期效果。

3.IM軟件應用于地方院校圖書館實時咨詢服務的可行性分析

3.1IM軟件功能介紹

IM軟件是一個通過即時通信技術實現在線交流的平臺，主要包括騰訊QQ、飛信、E話通、商務通等，具有收發信息、語音傳輸、文件傳送、遠程演示以及創建討論組等功能，非常符合圖書館實時咨詢服務的要求。

3.1.1利用信息、語音功能開展常規咨詢服務。收發信息、語音傳輸是IM軟件最常用的功能，以騰訊QQ為例，對于常規性的問題，讀者可以通過發送信息向咨詢館員咨詢；對于比較復雜、難以用書面語言表達清楚的問題，讀者可以利用QQ的語音功能進行咨詢。即使咨詢館員不在線，讀者也可以通過發送文字信息及語音的方式向其留言，咨詢館員一上線就可以看到并及時回復。利用IM軟件進行咨詢可以使圖書館的咨詢服務擺脫時間和空間的限制，解決了BBS、E-mail、表單咨詢等的服務滯后問題。

3.1.2利用文件傳送功能開展文獻傳遞服務。IM軟件具有文件傳輸功能，圖書館的某些資源只能在設定的IP地址內利用，當用戶離開既定的IP區域時便無法利用圖書館的數字資源，此時用戶可以通過IM軟件的信息發送功能向咨詢館員發出請求，咨詢館員就可以利用IM軟件的文件傳遞功能，為用戶在線發送其所需要的文獻信息資源。

3.1.3利用文件共享功能開展對讀者群的服務。IM軟件具有文件共享功能，在圖書館開展實時參考咨詢服務的過程中，咨詢人員可以根據不同用戶的需求差異建立不同的用戶群，利用文件共享功能有針對性地建立滿足不同用戶群需求的群文件，這樣可以使用戶方便獲取與自己相關的信息，提高實時咨詢的服務水平。

3.1.4利用遠程演示功能解決用戶實時操作問題。IM軟件具有遠程演示功能，用戶在利用圖書館的過程中，可能會出現不會使用某些資源的情況，咨詢館員可以利用遠程模式演示一步一步地指導用戶操作。

3.2IM軟件應用于圖書館實時咨詢服務的優勢

3.2.1利用IM軟件可以節約圖書館參考咨詢服務成本。IM軟件應用于圖書館的實時參考咨詢服務的最大優勢就是能夠降低服務成本：①IM軟件作為實時咨詢工具，不需要購買，因此沒有購買成本。②不需要對咨詢館員和讀者進行培訓，因此沒有培訓成本。

3.2.2用戶量大，易于推廣。據CNNIC統計報告顯示，截至2014年12月，我國網民規模達6.49億，人均上網時長達26.1小時，即時通信作為網民第一大上網應用的地位得到進一步穩固，如此龐大的網民數量使圖書館利用IM軟件推行實時咨詢服務成為可能。

3.2.3可以應對數據庫壟斷。數據庫法律保護了數據庫制作者的權益，但在某種程度上也產生了數據壟斷，限制了廣大讀者的使用。目前，許多院校的圖書館都購買了大量的數據庫為其讀者提供無償服務，但當讀者離開固定的IP地址后，便無法利用圖書館的資源。利用IM軟件開展實時咨詢服務后，咨詢館員可以利用IM軟件的在線傳輸文件功能為異地讀者提供文獻服務，在某種程度上能夠緩解數據庫的壟斷問題。

4.結語

IM咨詢服務在國內高校圖書館已有了一定的實踐基礎。目前，北京、浙江、黑龍江、吉林、云南、海南、河南等地高校圖書館開展的實時咨詢服務都是通過IM軟件實現的。筆者認為，高校圖書館利用IM軟件為用戶提供實時參考咨詢服務，不僅可以降低圖書館購買實時咨詢軟件的成本和讀者的培訓成本，還為圖書館的參考咨詢服務提供了全新的模式，是地方院校圖書館完善參考咨詢工作的最佳途徑。