護士優質護理服務提升患者滿意度

王燕　楊殿秀　徐紅英

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）04--01

隨著社會的不斷發展，患者對現代醫療服務以及護理工作的要求也在不斷地提高。優質的護理服務以及護理模式，與患者在醫院治療過程中對醫院的醫療滿意度有著密切的關系。優質的護理服務模式不僅可以提高病人對醫院醫療工作的滿意度，同時，優質的護理服務模式對醫患關系的改善更是有著重要作用。在新的醫療改革的形勢下，隨著醫學模式的不斷轉變，人們對醫療護理服務的需求也在不斷地提高，以往傳統的護理服務模式已經很難滿足現代患者的需求[1]。而且，來自患者護理滿意度調查的反饋信息也有利于改善護理服務質量，使醫院產生良好的社會效益和經濟效益[2]。

1.加強護士隊伍的規范管理

1.1 將護士納入護理部統一管理

目前，許多醫院都有護士，但管理模式不統一。有的由后勤部門管理，有的交物業公司管理，有的則直接由護理部管理。通過實踐我們認為，護士的工作直接面對病人，為病人提供多種生活服務，而這些服務大多與護理工作密切相關，且其服務質量直接關系著整體醫療和護理質量的提高[3]，所以將其納入護理部系統化管理，有利于保證陪護質量，規范病房管理，減少交叉感染。同時，護士能較好地承擔部分生活護理工作，減少護士的工作量，使護士能有更多時間對病人進行高一層次的護理和治療，從而提高護理服務質量。

1.2 設置專職管理人員

護理部挑選了一名責任心強、業務水平高、有管理經驗的老護士擔任護士管理站主任，負責護士的選用、審查、辦理證件、崗前培訓、服務質量監控以及日常的管理、協調等有關工作。另外，還抽調1名有一定臨床護理經驗的年輕護士協助其管理。同時，采取護士站和科室雙重管理的方式，每天深入到各病區現場查房，發現問題及時與管理站聯系，確保管理落實到位。

1.3 制定相應的規章制度

我們逐步完善了護士管理站職責、工作范圍、聘用護士的程序規則、服務質量監控及管理措施、獎懲制度等；制定了護士的工作內容、質量標準；成立了護士班、組，設立班、組長，并統一著裝，掛牌上崗，形成內部自我監督和制約機制。同時，定期展開問卷調查，每季度發放“科室對護士意見反饋表”，每月發放“病人及家屬對護士滿意度調查表”，并進行出院病人滿意度測評等，以便及時發現問題，改進服務，提高服務質量。由于制度明確、分工合理、監督檢查到位，病人及家屬滿意率明顯提高。

2.醫院在培養高素質護理人才中面臨的困難

2.1 觀念的問題

長期以來，護理工作很大程度上仍局限在被動的執行醫囑的范圍內。俗話說“醫生的嘴，護士的腿”。社會上的重醫輕護現象，使護士地位相對較低，包括醫院內部醫護人員之間經濟利益也存在著較大的差別，使部分護理人員不能安心工作，不要求進步，護士的主動性和創造性受到了嚴重的制約。

2.2 護理隊伍人數不足，素質不高

目前，護理隊伍受教育程度、護士的素質、學歷知識結構等方面仍然偏低。難以與飛速發展的較高的醫療科技水平相匹配。加之從事護理工作人員待遇低、環境差、工作繁重、責任大，致使護理人員嚴重短缺，制約了護理事業的發展。

2.3 工作的影響

隨著醫院的發展，危重患者的增加，病床周轉率和使用率的提高，以及護理人員短缺，使現有護士的工作量、工作負擔明顯加大。再加上家庭的負擔，導致護士在完成一般性日常工作后，醫學教育網搜集整理沒有時間和精力學習新理論、鉆研新技術，在一定程度上影響了護理專業的發展。

3.明確護士工作的職責范圍

護士承擔部分非技術及非專業性的護理工作，必須明確其職責，為其劃分工作范圍、服務內容，不可將其工作與護士工作相混淆，要使其有章可循，各司其職。

3.1 工作范圍

護士在護士的指導下，以料理病人的生活為主，協助護士執行簡單的護理操作，如送水喂飯、床上大小便護理、剪指甲、洗頭、擦身更衣、翻身以及為臥床病人更換床單、被服，進行晨晚間護理，用輪椅推病人到戶外活動等。既滿足了病人的基本生活需要，也緩解了醫院護理人員不足的現狀。

3.2 服務模式

根據病情或病人需要，可采取全日陪護、半日陪護和鐘點陪護。對于老年、慢性重癥以及生活不能自理的病人，可實施“一對一”的陪護，即一個護士專門護理一個病人。使病人得到更好的生活護理和親情撫慰。服務模式更趨“家庭化”，解除了病人家屬的后顧之憂，使病人安心、家屬放心。

2.3 工作職責

保持病房秩序，做好衛生管理。在病房管理上，護士、護士密切配合。在保持病人床單位及病室整潔的前提下，尊重病人的生活習慣，物品放置以個人方便為原則，使病人感到像在家一樣方便，為病人創造安靜整潔、溫馨和諧的住院環境。

3.落實護士的培訓與在職教育

護士的服務不同于簡單的保姆工作。護理病人一定要有醫學知識，要經過培訓。就我國目前護士隊伍的狀況來看，普遍存在知識層次偏低、年齡偏大的現象，且多由農民工、下崗職工組成。因此加強規范化培訓是非常重要的。

3.1 實行崗前培訓

要求護理部對新招聘的護士進行上崗前短期培訓，重點講解醫院規章制度、職業道德、工作職責，使每一位護士能盡快熟悉醫院的相關規定，遵守護士守則和職業要求；學習生活護理基本技能，樹立服務意識和愛傷觀念；掌握一般消毒隔離基礎知識和醫用垃圾分類知識，預防交叉感染；熟悉一些基本衛生要求，特別是手的清潔，培養自我保護意識。培訓結束時進行考核，合格后準予聘用。

3.2 抓好在職教育

對上崗后的護士定期召開會議，組織進行政策法規、文明用語等再教育，要求做到文明禮貌、行為規范、服務至上。定期進行專業知識技能的培訓，由護士長或高年資護士承擔授課及操作示范。如何正確為臥床病人遞送便器，協助術后病人上下床等。同時定期進行安全知識培訓，如防摔倒、防墜床、防燙傷等，還可傳授簡單的心理學知識、康復保健知識、飲食護理及營養學知識等，以利于更好地配合護士，完善護理工作，提高護理質量，使病人早日康復。

4.規范收費標準

護士收費目前未納入政府定價范圍，標準未統一，各醫院收費標準不一。我院按照當地收費情況，根據護士工作時限及陪護方式制定了收費標準，統一參照執行，杜絕了護士隨意要價，甚至敲詐病人、索要紅包的現象發生。

5.討論

急診科患者病情復雜，容易發生護患糾紛及護理差錯，患者和家屬對護理質量要求較高。2010年衛生部下發的了《“優質護理服務示范工程”活動方案》，其中優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任者。深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平的護理模式。因此，急診科運用優質護理服務是當前醫療護理狀況下勢在必行的措施。我院根據活動方案在急診科實施了優質護理服務，取得了較好的效果。而事實上，對于護士的培訓、操作的規范和提高、排班模式的改變也是非常重要，只有對護士本身素質和能力要求提高后，才能使其在面對患者時有更好的工作技能和工作態度[4]。

隨著人們經濟條件和生活條件的改善，其在就醫的同時也需要更多的方便與舒適。因此，可通過發揮醫院的優勢，采用系統、規范、科學的管理方法，以滿足病人需求，并為其提供安全、高效、有序的全程優質服務。

參考文獻

[1]宋書梅.基礎護理是護理工作永恒的基本內容[J].護理管理雜志，2010，10（6）：454-55

[2] 陳湘玉.傳承護理專業發展進程，開 展“ 優質護理服務示范工程”[J].護理管理雜志，2010，10（5）：312-313

[3]吳欣娟；馬麗莉 北京市各級醫院護工的管理現狀調查[期刊論文]護理研究 2005（04）

[4]邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某“三甲” 醫院實施“優質護理服務示范工程”后患 者滿意度調查[J].中國護理管理， 2010，10（10）：21-24