角色理論視角下的酒店員工壓力問題分析

毛新偉

（湖北文理學(xué)院管理學(xué)院）

角色理論認(rèn)為，個體參與社會活動，總是以某種角色的姿態(tài)出現(xiàn)，履行著角色的責(zé)任和義務(wù)，也享有角色的某種權(quán)利。但是，由于社會的復(fù)雜性，一個人在履行社會角色功能時，總要面臨某種困境和壓力，主要有三種角色壓力刺激因素： 角色沖突、角色模糊和角色超負(fù)荷。角色沖突是指當(dāng)角色的要求違背了一個人的價值觀或者需求和渴望時就產(chǎn)生了個人角色沖突。角色模糊可以將角色模糊定義為關(guān)于下列方面的信息缺乏的程度： 一個人的責(zé)任范圍和界限； 與一種角色有關(guān)的期望和履行其工作責(zé)任的方法和行為； 哪些期望應(yīng)該優(yōu)先考慮， 或者哪些角色要素最重要； 根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)評估一個人的績效。角色負(fù)荷是指角色需要超過了角色扮演者的時間和經(jīng)歷所能承受的限度。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，員工承受著各種角色壓力，本文著重探討酒店員工壓力的表現(xiàn)及其對策。

一、酒店員工角色壓力表現(xiàn)

（一）酒店員工角色負(fù)載過大

一般而言， 酒店員工角色負(fù)載過大， 員工的離職率就會上升。酒店業(yè)屬于不均衡供給需求行業(yè)，也就是說，存在比較明顯的淡季和旺季。這樣，在旺季的時候沒， 員工常常要提供很多的額外服務(wù)， 加班加點，長期以往員工會覺的負(fù)擔(dān)過重。當(dāng)一名員工接待的客人數(shù)超過一定的程度， 那么他服務(wù)于每一個客人的有效時間就會明顯不夠， 還有員工因為負(fù)載過重導(dǎo)致的職業(yè)疲勞對服務(wù)質(zhì)量的影響也不可忽視。角色負(fù)擔(dān)與員工愿意在本飯店繼續(xù)工作成負(fù)相關(guān)的關(guān)系。這樣，不僅帶來高離職率，也提升了酒店的成本。更重要的是，角色負(fù)載過重，影響員工滿意度，直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽。

（二）酒店員工角色不清

角色不清也極大的影響著酒店的日常運行， 在酒店， 角色不清是指員工不清楚管理人員對自己的角色期待， 也缺乏必要的角色信息， 因而無法有效地扮演好自己的角色。有關(guān)調(diào)查表明， 角色不清還影響著酒店員工的工作滿意度，進而與離職率也高度相關(guān)。酒店的管理人員經(jīng)常不能及時和準(zhǔn)確高效的向員工傳遞有關(guān)信息，比如運行信息和客戶狀況信息， 他們就對如何搞好服務(wù)感到茫然不知所措，進而影響信心和基本的角色認(rèn)知穩(wěn)定， 日積月累導(dǎo)致員工的士氣受損， 急劇降低員工的工作滿意度。酒店的管理人員不及時準(zhǔn)確地向員工傳遞信息是導(dǎo)致員工角色不清的重要原因之一， 因此，必須加強酒店的基礎(chǔ)管理，特別是溝通管理和信息管理。管理者自身在酒店的日常運行中也要時刻注意信息的有效傳遞和必然的反饋。

（三）酒店員工角色沖突

由于酒店工作的服務(wù)性質(zhì)以及酒店工作的自身固有的特點， 酒店管理者總期待員工盡可能的充當(dāng)不同的角色。然后，不可忽視的是，角色沖突的升級直接影響著員工酒店員工的留職意愿和積極性。角色沖突達到員工難以承受或者覺得壓力過大的時候， 員工會因不能滿足管理者的要求而離開工作崗位。員工角色沖突的最終結(jié)果，可能導(dǎo)致大量員工的辭職。這種辭職現(xiàn)象的加劇以及持續(xù)發(fā)生將使得酒店的日常工作受到阻礙并降低整體效益。

二、解決員工角色問題的對策

（一）提升多層面的溝通

組織當(dāng)中一般會存在三種溝通渠道：上行溝通、下行溝通和平行溝通。平行和下行溝是以科層制作為架構(gòu)的，本身得到組織權(quán)威的強力支持，至少形式上是暢通的， 而上行溝通在科層制當(dāng)中，是不被鼓勵的，因此不僅是缺乏，更是難以在必要的時候保持順暢。酒店應(yīng)加強各級從下到上的溝通的組織、渠道和文化的建設(shè)。有效溝通依賴并且促進信息的共享， 信息共享主要是如下幾個方面：酒店重大計劃、酒店的戰(zhàn)略舉措、工作重心、新技術(shù)開發(fā)、預(yù)算約束、各部門經(jīng)營業(yè)績以及酒店在市場的相對競爭地位等。美國學(xué)者皮爾頓和艾尼斯認(rèn)為： 雙向溝通以及更多的從下向上的溝通，必然會減少員工角色沖突的頻率，即使有時這些溝通會帶來暫時沖突的增加，也會得到更良性的結(jié)果。管理人員與員工加強從下向上的溝通以及雙向溝通， 有助于員工了解管理人員的期待和要求、顧客的服務(wù)需求和期望、工作實績的考核標(biāo)準(zhǔn)， 正確地認(rèn)識角色行為，減少角色沖突問題。

（二）適度的員工培訓(xùn)

酒店業(yè)的培訓(xùn)是酒店人力資源管理非常重要的一環(huán)，這是由酒店業(yè)服務(wù)密集的工作性質(zhì)決定的。在服務(wù)密集的行業(yè)，態(tài)度往往是績效的關(guān)鍵因素之一。幾乎所有的酒店都高度重視員工的培訓(xùn)工作，認(rèn)為培訓(xùn)是利潤的源泉。有些酒店建立了常態(tài)的培訓(xùn)機制，甚至自己的酒店學(xué)校。更重要的是，培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高員工的被解雇后的工作能力也是酒店福利的表現(xiàn)之一。在培訓(xùn)過程中，管理人員的要求和指令、顧客的需求和服務(wù)操作規(guī)程， 都得到了清晰的操作化，從而讓員工更直觀的定位自己的角色，從而減少角色模糊。最后， 酒店的培訓(xùn)工作， 有助于提升員工的服務(wù)意識， 幫助員工掌握溝通技能、營銷技能和服務(wù)技能，從而逐步會減少角色不當(dāng)問題。

（三）進行適度合理的有效授權(quán)

酒店員工的服務(wù)，往往具有臨場性的特征。也就是說，要完美的滿足顧客的各種需要， 員工只能也必然在大多數(shù)情況下在服務(wù)現(xiàn)場作出各種決定和選擇。因此，在酒店工作中，授權(quán)不僅必要，而且必然，因此要充分認(rèn)識到授權(quán)的重要性。酒店業(yè)里非常重視一次服務(wù)成功率的統(tǒng)計，這是事關(guān)顧客滿意的重要指標(biāo)，然后，這項指標(biāo)的提升，依賴于酒店能否適當(dāng)和成功的向一線員工進行授權(quán)。

（四）良好的員工的職業(yè)生涯管理

從當(dāng)前的情況來看，酒店業(yè)中員工有關(guān)激勵機制，比如的晉升和獎懲，都存在很多問題，管理人員對員工的晉升和獎懲不是依據(jù)常態(tài)化的機制，而是憑借主觀的印象，這往往不準(zhǔn)確，是不合理、不科學(xué)的。更重要的是，員工的職業(yè)生涯規(guī)劃管理依然很缺乏。酒店管理者必須研究一套激勵機制以及一整套為員工量身制作的評價體系， 主要內(nèi)容是：工作表現(xiàn) 、員工的未來規(guī)劃、直接管理者的綜合具體評價等到那個。每一項目實行指標(biāo)化、具體化和數(shù)字化，都有分?jǐn)?shù)和權(quán)值， 定期統(tǒng)計， 算出分值并通知員工本人， 其目的是為今后員工的晉升和獎懲提供可靠資料， 一方面可以使員工對自己有明確的認(rèn)識和語氣，從而對前途充滿信心， 另一方面也有利于管理的清晰化、公平化和科學(xué)化。更重要的是，現(xiàn)在人才競爭范圍的擴大， 職業(yè)選擇的機會增多， 人才的自主權(quán)得到提高， 知識越來越具有取代資本這種稀缺要素的可能性， 長期保持雇傭關(guān)系的可能性降低了， 員工對企業(yè)的忠誠正在逐漸被對職業(yè)的忠誠所替代， 對企業(yè)成功的關(guān)注已經(jīng)更多地轉(zhuǎn)向?qū)€人職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)注。在這樣的環(huán)境下，對員工職業(yè)規(guī)劃與酒店整體發(fā)展和全局戰(zhàn)略有著重大意義，所以，酒店業(yè)人力資源管理部門必須高度重視員工職業(yè)生涯管理，改變原來只重視傳統(tǒng)意義的員工激勵的做法，實現(xiàn)員工動態(tài)的管理和長期的提升。