鄭永：利用直銷銀行優化客戶體驗

剛才胡行長講到了邢臺銀行的發展方向和我行正在進行著的具體工作，我作為負責具體工作的人員之一，對于我們今天討論的話題，有以下幾個方面的思考。在國外銀行業內很難找到第二個ING，但在國內可以卻很容易找到第二個直銷銀行。我相信，這種情況只是階段性的，最終每家銀行都會有屬于自己的直銷銀行，而不是看上去很多家銀行擁有一個直銷銀行。我之前曾在某雜志發表過一篇名為《直銷銀行不只是一層皮》的文章，直到今天我依然堅持這樣的觀點。因為對它的理解為是因時代而生、因市場而變的一種銀行的服務模式，且不僅僅以某一種單一的具象形態存在。這里時代指的是互聯網時代，市場之變說的是客戶群的變化。我長期關注城商行的發展，我認為城商行在接下來的幾年里會面臨一個很大的問題——存量客戶年齡結構的老齡化，甚至有些城商行在最近幾年就已經比較明顯了。不是客戶沒有了，而是我們的服務模式已經脫離客戶的生活和生產方式了。可喜的是，分類賬戶管理辦法的頒布，為部分銀行實現自身產業升級提供了可能性。對邢臺銀行來說，我們已經將最近一段時間的工作重心轉向移動互聯網，利用同業資源整合異業優勢，關注客戶的生活和生產方式的改變。從我行的客觀現狀與發展戰略出發，以一個產品經理的視角去觀察和思考，我們服務的客戶是什么樣的，我們希望服務什么樣的客戶，我們的客群有哪些特點，可以分為幾類，每一類的客戶需求是什么，我們有什么服務資源，我們可以整合到哪些服務資源，如何以客戶習慣接受的方式將我們的服務傳遞給他們，如何利用互聯網和技術手段使我們的服務效率更高，客戶體驗更好。這是我們目前的基本方法論。胡行長前面提到的支付平臺、電子賬戶、互聯網金融服務平臺以及為企業客群打造的圈鏈金融服務模式，也都是在這樣的認識和思路下的具體實踐。

（作者單位：邢臺銀行）