7天無理由退換貨，母嬰店真的做不起嗎？

方瞳

提到服務體驗，大家應該都會想到海底撈，一個將用戶服務做到極致的餐飲連鎖，要說它家哪道菜最好吃，很多人可能都沒啥印象。

但海底撈的“變態”服務，一說可以想到很多，比如免費美甲、吃飯時衣服臟了有新衣服給你換，你看上了店門口的金魚，吃完服務員給你打包帶走了，這種極致的客戶體驗，也給海底撈帶來了無數的忠實客戶以及因口碑而來的客戶。

為什么一家沒有任何特色菜的餐飲連鎖，能創造出“夏天排隊吃火鍋”的奇觀？海底撈的成功秘訣，不是產品而是服務。服務對引流的重要性已經不言而喻了。

那么為什么很多電商都可以做7天無理由換貨，實體店卻很難提供這個服務呢？

很多母嬰店主都說，這個服務我們做不了，提供不起。

其實電商賣家最開始也是被淘寶平臺逼著辦的，因為這是平臺的一個標準化服務。不做，就沒辦法獲得平臺的流量推薦。

當然，淘寶在這個服務下面也列了一堆的細則，最主要的一條就是要在不影響二次銷售的情況下才能退換貨。

無理由退換貨能讓你獲得什么？

如果這項服務可以為你帶來100個新客戶，你是否愿意做？

舉一個實例，一個媽媽在A母嬰店買了四聽奶粉，第一聽喝了寶寶沒事，第二聽喝一半的時候，寶寶忽然連續幾天拉肚子，這位媽媽懷疑是奶粉的問題，拿著已經開過的奶粉到母嬰店要求退貨，那A母嬰店老板自然不樂意了，跟客戶解釋了一大堆，但客戶還是不滿意，投訴到工商局，要求帶寶寶到醫院檢查，最終A母嬰店不僅把奶粉的錢退給了客戶，還付了一千多的檢查費用，而且這個客戶以后再沒來過這家店了。

而同樣的事情，在B母嬰店發生的時候，B店老板在接到客戶的退貨要求時，依然笑臉相迎，并且說到：“可能您家寶寶不適應這種奶粉，這樣吧，我們給您免費換另一個品牌的奶粉試試看！”這個媽媽換奶粉回去后，孩子沒再拉肚子，以后就固定到B母嬰店購買該品牌的奶粉。

這兩個案例，母嬰店最終都得為這個客戶的退貨買單，但因為門店態度不同，最后的結果也截然不同，A店不僅退了錢，還賠了一千多的醫藥費；B店損失了一聽奶粉的成本，卻贏得了客戶的信任，贏得了未來一段時間這個客戶給門店帶來的利潤和更多的口碑傳播。

其實，推出7天無理由退貨這個服務是為了贏得消費者的信任、口碑，讓消費者幫你去傳播。

特別是小圈子的地方，更容易產生口碑傳播。

會有多少惡意退貨？

但是，大部分母嬰店主都對同胞的誠信抱有深深的懷疑，他們認為一旦開放這個服務，立馬將引來惡意退貨。

其實，很多母嬰實體店主對7天無理由退換貨的排斥都來自于自己的直覺，缺乏數據支持，容易把個別客戶的極端行為看作所有客戶的行為。

那么實際上會有多少用戶進行退換貨呢？

這是一個擁有5家連鎖門店的老板做過7天無理由退換貨后獲得的實際數據，平均每個月1.8單的退貨，因退貨產生的成本月均小于100元。

所以從數據層面來看，7天無理由退換貨的推出沒有想象中那么高額的成本，這只是一種服務引流的心理障礙而已。

服務引流其他方式

會員30天無理由退換貨

這其實跟7天無理由退換貨一個道理，只是給會員提供一個特殊化的服務，加強會員對你門店的信任而已。

免費理發日，讓媽媽們曬朋友圈

每周二都是母嬰門店生意最清淡的時候，可以在這一天，推出免費理發日，只需要付出人工成本，一個試用的理發器，給寶寶剪一個特別的造型，讓媽媽們曬朋友圈，比如今天在某某母嬰店免費領了個愛心發型。

免費的應急服務——尿片、奶粉、熱水全免費

如果一個顧客帶著寶寶到你店里消費，看到你門口打著“到店客戶如有需要可向導購索要紙尿褲、奶粉、零食產品”這樣的溫馨提示，或者真的應急的時候，你的門店能夠提供這樣的服務，那對于客戶的體驗感絕對是一個質的提升，她下次再有購買需求，一定會再想到你們店。

送貨上門服務

這項服務應該是現在多數母嬰門店的標配了，大家的顧慮無非就是如何控制成本。除了可以找導購或者配個專門的配送員，建議還是先找成熟的外賣體系配送員合作。

結語：客戶價值遠遠大于交易價值

零售的本質是對人的服務，過去叫做海底撈式的服務，之前我們把它叫做降維打擊，而現在的概念叫做新零售。

實體店強于電商的最大優勢在于服務體驗。多數母嬰門店主可能過于重視每個客戶單次的交易價值，而忽略了客戶價值，也就是這個客戶未來一段時間內的消費價值才是母嬰實體零售商應該去挖掘的。

母嬰電商平臺成功的引流成本平均100元左右，為什么大家愿意做呢？就因為互聯網帶給大家新的認知，重視客戶價值，看重的是客戶未來的消費。而很多電商做不下去的根本原因不在于燒錢，而是客戶留存能力太弱。

實體店有很強的客戶留存能力，意味著實體店是有能力付出更多的成本把客戶吸引過來并且留住。

做引流我們不是缺少辦法，而是缺乏認知，要認知到客戶價值是遠遠大于交易價值的。