人性化服務在門診護理管理中的應用價值

劉鵬

山東省淄博市中心醫院門診部，山東淄博255036

人性化服務在門診護理管理中的應用價值

劉鵬

山東省淄博市中心醫院門診部，山東淄博255036

目的探討人性化服務在門診護理管理中的應用價值。方法選取在該院門診接受治療的46例患者作為觀察對象，將其按護理方式不同分為參照組和觀察組，各23例。給予參照組常規性護理方式對患者進行護理，觀察組在此基礎上把人性化服務加入應用。結果兩組護理后比較，對照組的滿意率為60.87%，觀察組的滿意率為100.00%，且對照組的環境質量、服務質量、接診質量的評分情況低于觀察組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論人性化服務在門診護理管理中能夠有效提高工作效率，應用價值高，值得廣泛推廣。

人性化服務；門診；護理管理；應用價值

人性化服務是指以人為本，以患者為中心，給予其優質服務及人文關懷，提高患者對該服務的滿意程度，目前，該服務在各行各業都甚為推廣。門診部門作為醫院的第一道窗口，每年的就診人數都在逐漸增加。由于患者在等候就醫的過程時，忍受的病痛程度不同，對護理需求也有所不同，而護理人員該如何充分滿足患者對病痛護理的需求已成為問題的關鍵[1]。該文現就以人性化服務在門診護理管理中的應用價值進行分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年6月—2016年6月在該院門診部門接受治療的患者46例作為觀察對象，將其分為觀察組與參照組，每組有23例患者。參照組中男性患者15例，女性患者8例，感冒為12例、咳嗽11例，其中年齡最小的為12歲，最大的為68歲，平均年齡（32.18±6.82）歲。觀察組中有男性患者11例，女性患者12例，感冒為8例、咳嗽15例，其中年齡最小的為13歲，最大的為69歲，平均年齡（32.87±6.13）歲。兩組的一般資料對比，差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 護理方法

對照組給予常規性護理（保持空間干凈、做好接待工作、衣服穿戴整齊等），觀察組在此基礎上加入人性化服務：①醫院要求護理人員接受系統的禮儀培訓，做到端莊、大方、整潔，從其語言、行為、細節等方面開始做好。護理人員還需要有良好的職業特點，在為患者護理過程中，要注意禮貌、控制音量、語言規范。若遇到患者需要解決問題時，其應耐心解答，尊重患者，一切以患者為主，為提供優質服務，使其可以在病痛的時候感受到關懷，營造一種家的氛圍。②對護理人員進行專業知識培訓，使其在跟患者溝通時，能夠對答如流，為患者解決問題，且在患者情緒焦急時，要積極與患者進行溝通，安撫好其情緒。而另一方面，掌握了專科專病知識能在疾病發生時對患者采取合理的急救措施和及時安撫其家屬情緒。因此，護理人員的專業培訓是極為重要的，應以實戰演習或者講座的形式讓護理人員掌握切實的人性化服務技巧。護理人員對疾病的認知掌握越多，則越能切身體會患者在就醫時所需，且能在危急時刻給予醫師一定幫助。在對護理人員培訓專業知識的同時也要強調責任心的重要性，對待患者責任心是尤為重要的，而且，在人性化服務實施過程中，護理人員的責任心、積極主動性都可以給患者帶來一定程度上的好感。所以，醫院對護理人員進行專業培訓，不僅能提高服務質量，還能讓患者更加安心。③由于醫生在對患者診治時是一對一進行的，這時等候區往往有很多患者在排隊等候就醫。因此可以在公共場合專放一些防御常見疾病的雜志、書籍，還可讓醫護人員對患者宣講健康知識，讓其可以對醫學增加了解，使其對自身疾病有一定認識程度。若患者是感冒、發燒等常見病，護理人員可以提前幫其量好體溫，這樣更加能節省就醫時間，為患者倒上一杯熱水，緩解一下其因等候而產生的焦慮心情。④醫院還應在走廊、拐角、門診大廳設置醒目的指示路標，以便患者辨別方向。為患者提供良好就醫環境。⑤醫院對人員排班采取科學制度，根據每個崗位的工作量來進行按排，確保每項工作能順利開展。對特殊人群需要獨立安排一個區域，防止在人雜時有任何意外發生，如：行動不便者，老年人、孕婦等。同時，還要加大巡視力度，嚴格監督護理人員的工作情況，記錄其每天的工作效率。

1.3 觀察指標

采用醫院自制評分量表，在患者接受治療時下發，其通過對環境、服務、接診等工作進行評價，以判斷護理質量，得分越高則說明質量越好。以調查問卷的形式調查患者在接受護理后對其服務的滿意程度，將其分為3個級別，兩組最高分均為100分，90分以上為滿意、70～95為較滿意、低于70分為不滿意。滿意率＋較滿意率=總滿意率。

1.4 統計方法

該次數據使用SPSS 20.0統計學軟件進行分析，用t檢驗計量資料（±s），用χ2值檢驗計數資料，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理的質量對比情況

經過采用不同護理方式后，參照組患者護理質量的評分低于觀察組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1 兩組護理的質量對比情況[（±s），分]

表1 兩組護理的質量對比情況[（±s），分]

環境服務接診參照組（n=23）觀察組（n=23）tP 75.82±6.18 97.26±1.74 16.02 <0.05 68.25±1.75 98.68±1.32 66.58 <0.05 66.22±1.78 97.24±1.76 59.43 <0.05

2.2 兩組護理的滿意度對比

比較兩組患者對護理人員的滿意程度，結果顯示，觀察組患者的滿意程度高于參照組，觀察組的滿意程度為100.00%，參照組的滿意程度為60.87%，兩組的滿意率比較，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

表2 兩組的滿意度對比情況[n（%）]

3 討論

人性化服務包括：人性化生理護理、人性化心理護理、舒適社會護理。該服務的主要核心為尊重患者人格尊嚴、個人隱私、生命價值等,其主要目的是給予患者個性化、舒適化的臨床護理服務,營造安靜、舒適的就醫環境,從而使患者感到滿意、信任、安全、方便及舒適的服務感受[2]。近年來，隨著經濟發展，人們的生活水平也跟著更進一步。但是，因工作忙碌，飲食習慣等各方面因素，造成了人們身體抵抗力下降，因而醫院門診就成為了其接受治療常去的場所[3]。不過，現階段的門診空間都相對窄小、擁擠,使患者對門診部門的滿意度大大降低。

隨著社會的發展，醫學模式已從原來的生物模式逐步向生物社會心理模式發展，而傳統的護理理念也隨著時代產生了變化。現在，不僅在醫療上采用了人性化服務，各行各業也已經在往這個模式發展[4]。門診是醫院臨床工作中的重要部門，由于該部門是接觸患者數量最多，遇到的病情類型復雜多樣，因而給護理人員增加了不少工作量，導致其與患者之間缺少時間溝通，從而容易引發了醫療糾紛。人性化服務通過塑造好護理人員的形象，讓該服務理念更深入人心，給予患者的心情增加愉悅程度，從而讓護理依從性提高。該服務不僅能優化門診環境，而且其能提高護理質量及操作質量，讓患者滿意，從而使護患關系更加的緊密[5]。相信隨著醫療體制的完善，人性化服務會使護患雙方在開展中營造良好的關系，使其在門診護理工作中能夠發揮更好的作用。該文數據得出結論，參照組選用常規性護理方式為患者護理的滿意率為60.87%,其環境、服務、接診等質量評分分別為7（5.82±6.18）分、（68.25±1.75）分、（66.22±1.78）分，而觀察組在常規護理上加入人化性服務的滿意率為100.00%，其中環境、服務、接診等質量評分為（97.26± 1.74）分、（98.68±1.32）分、（97.24±1.76）分，兩組護理后對比，參照組的滿意度，環境質量、服務質量、接診質量等評分低于觀察組，差異有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，采用常規護理方式并沒有讓多數患者滿意，相反，因工作量過多，未能及時與患者溝通，從而使患者的不滿意率增高。而在常規護理中加入人性化服務不僅能讓患者滿意，且環境質量、服務質量、接診質量的評分均有提高，值得廣泛使用。

[1]李建紅.門診護理工作中的人性化服務思考[J].中醫藥管理雜志，2016,24（11）:114.

[2]李麗,張菊華.人性化護理干預在門診輸液室護理中的應用效果研究[J].當代醫學,2016，22(17):103.

[3]黃金梅,李紅衛,潘雪梅,等.人性化服務在門診護理管理中的應用[J].深圳中西醫結合雜志,2016，26(11):165.

[4]藍鳳娟.人性化護理在提高門診輸液中心護理質量中的應用體會[J].臨床合理用藥,2016,9(10):153.

[5]葛慧芳.人性化護理在門診輸液護理中的應用[J].臨床醫藥文獻雜志,2016，3(24):4816.

R47

A

1672-5654（2017）03（c）-0131-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.09.131

2016-12-23）

劉鵬（1968-），女，山東淄博人，本科，主管護師，主要從事門診護理管理工作。