導游服務規范化管理構建思考

陳云志

導游是旅游服務行業的一種核心要素，只有規范完善導游服務管理機制，才能更好的促進旅游行業的發展。

前言

我國自2001年《導游人員管理實施辦法》出臺以來，極大的規范了對我國導游工作的約束與管理，使導游的整體服務質量得到了有效的監管與保證。然而，現階段我國導游服務的規范與否并非某個單方面因素造成的，其涉及到薪資水平、社會地位以及旅游業對導游人員的日常工作管理要求等多方因素。為此，若要促進導游服務質量的提高，就必須完善導游服務規范化管理機制的構建。進而促進導游服務管理工作的完善與發展。

一、當前導游服務規范化管理的影響因素

（一）從導游自身的角度考慮

導游是旅游業的核心要素，導游的服務質量直接影響著旅游業的發展。導游在進行接待服務的過程中，其工作直接關系到游客們的切身利益。為此，提高導游的專業素養不僅指其導游的服務流程、語言水平和行為舉止等。更要提高導游自身的道德素養，唯有樹立良好的職業道德觀念，才能真正做到“服務至上”。然而，近幾年國內外一些“小”旅行社“暴力導游”的新聞層出不窮，其導游不僅無法提供導游應提供的各項服務，更缺乏職業道德素養，不僅強迫游客購買旅游景點的商品，還與地方的餐飲等經營者對游客進行聯合欺詐，嚴重損害了我國導游的整體形象。當前，我國社會對導游這個職業務充滿了誤解，很多游客對導游的態度十分冷淡，使得很多導游的心理受到了工作不認同的傷害，使得服務質量受到了極大的影響。

（二）從社會公眾的角度考慮

據相關部門調查顯示，現階段我國社會公眾對導游的認可度極低，嚴重影響了導游對游客服務的積極性和服務質量。很多導游在為游客提供服務時，希望獲能夠得他人的認可與尊重。例如，當導游做出了高質量的服務時，游客給予導游一定的“小費”，這便是對導游的一種認可，會極大的提高導游的服務熱情與服務質量，進而促進服務更加具備規范性。此外，媒體對導游職業的正面宣傳力度亦成為了影響導游服務規范化管理的重要影響因素。媒體應該多關注導游的心理健康，多為導游的工作環境進行考慮，對導游工作給予正面的肯定和宣傳，通過媒體的力量來提高社會對導游職業的認同感。

二、如何推進導游規范化管理的有效路徑

（一）提高全社會對導游的認知度

我國導游的總體社會認可度較低，主要是導游職業定位出現了偏差。導游職業缺乏專業技術的職稱和完善的薪資待遇，使得導游的自我工作積極性受到了影響。為此，有關部門應該引導社會公眾對導游職業的關注，通過社會具有影響力的人物或組織來引導全社會轉變對導游的態度。讓全社會認識到導游不僅是服務人員，更是具有專業技術的人才，進而讓全社會重塑對導游職業的新的認識。同時，有關部門要提高導游自我價值的肯定，并給予一定的職業成長鼓勵與相應的專業職稱，通過良好的職業定位和職業激勵機制讓導游看到自身的社會價值，不僅利于導游樹立終生工作的信念，更能夠促進我國旅游事業的健康發展。

（二）建立完善的薪資待遇制度

合理的薪資待遇是個人價值的最佳體現。導游是集腦力與體力于一身的職業。然而，不僅沒有良好的薪資待遇，更缺乏一定的勞動補償，這便挫傷了導游人員的工作積極性。構建完善的薪資待遇制度是確保導游工作質量的重要保障。由于當前我國導游的人事關系主要隸屬于導游公司和旅行社之間，為此，要切實加強二者之間的勞務合同關系。旅行社與導游公司要按時發給導游相應的基本工資，并合理的支付一定的帶團津貼，讓導游在進行導游服務的過程中產生“勞有所得”的感受，進而提高服務質量和積極性。在構建完善的薪資待遇水平以外，還要對導游進行規范化的管理，進而讓導游明確自己的權利、責任和義務。

（三）完善導游管理模式，優化導游人才的配置

現階段，我國導游與旅行社之間的人事關系主要有兩種。一種是導游與旅行社進行直接的合同制的簽訂。另一種是當旅行社有接待任務后，向導游公司發出要約申請，通過與導游公司進行協議的簽訂，進而臨時聘用導游，當導游服務結束以后，旅行社與導游公司之間的勞務合同便自動解除。導游公司是管理導游的專職機構，其主要以優化導游人力資源配置為主要工作，并接受旅行行政部門的管理。導游公司要逐漸完善導游的管理模式，將其內源業務進行優化，對一些沒有與旅行社簽訂用工合同的兼職導游人員，要給予合理的安排與管理。這樣，導游公司不僅完善了兼職導游人員工作的穩定性，更增加了導游人員的社會歸屬感，進而提高工作積極性和服務的規范性。

三、結語

導游人員作為旅游業中的核心要素，其服務質量的高低與規范性直接影響著整個旅游業的發展。隨著全球一體化進行的不斷加速，我國第三產業逐漸崛起。旅游業作為第三產業的標志性行業亦取得了突破性的發展。為了能夠使讓導游的服務質量得到保證，促進我國旅游業的健康發展，就必須嚴格落實導游服務規范化管理模式的構建。

（作者單位：河北海外國際旅行社有限公司）