淺談律師如何接待當事人

摘 要：做人之道貴在柔善，柔善者人愿與其善，律師首先要以和善的方式贏得當事人的信賴。其次，在待人接物上也要有所周全，做到儀容得體，舉止合宜。最后，要夯實自身法律功底，面對任何來訪案件都能做到胸中有丘壑。接待之時，要會“聽”和會“問”，聽得認真、耐心、仔細，問得提綱挈領，聽與問之間積極開動腦筋，理清案件脈絡，進一步把握案情重點。在對整個案情有所了解后，再給當事人作出依法、準確、謹慎的解答。

關鍵詞：態度和善；禮節周全；聽；問；答

一、相由心生——以和善傳遞真誠

做人之道貴在柔善，柔善者人愿與其善，以和善的方式能夠贏得人心。當事人官司纏身，難免會心情焦躁，情緒不穩定，律師在接訪時態度和藹可親，能夠讓當事人感受到溫暖和尊敬，彼此間的距離拉近了，其后的談話就能以更融洽的方式開展。同時當事人是為解惑而來，怎樣把律師自己的想法加諸于他，自然地轉變為他的想法，首先就要使他信服，在最初的接訪環節，就是對律師真誠服務態度的信服。林肯曾說過，“要讓別人同意你的觀點，要先使他相信你是他真正的朋友。”[1]“律師”，是一份我們以之安身立命的職業，要“立命”以追求道德關懷的高尚和法律信仰的崇高，同時也要“安身”以解決物質需要。律師提供法律服務就像賣東西一樣，有需求才會有供給，有糾紛才會有案源，在與當事人接洽過程中要隱藏自己兜售的一面，設身處地，以當事人的視角為視角，站在當事人的立場上考慮問題。比方說一起交通肇事案，受害人當場死亡，肇事司機逃逸，接訪的當事人是死者的妻女，她們在一夕之間分別失去了丈夫和父親，沒有了家庭的支柱，顯得楚楚可憐，這理應得到同情，但對于律師而言，此時的她們完全是陌生人，人對于全然的陌生人悲慘生活處遇的同情持續不過幾秒，相比之下，就像賣傘人因天雨而欣喜，從事殯葬業的人因人死才有收入，律師有時也是這樣，相比對她們境遇的同情，案件本身能帶來的經濟收益實在更讓人心喜，但律師在交談時無論如何要保持表情上的莊重、嚴肅，甚至于悲傷，勸慰這對母女的悲痛情緒，讓她們感受到真誠的關懷，其后再談及她們即將面對的諸多冰冷的法律事宜，也更易被接受。

二、文猶質也，質猶文也——注重接待禮儀

文猶質也，質猶文也，本質固然重要，外在也不可不拾掇，律師除了要能提供專業的法律服務，待人接物上也要有所周全，這具體表現在儀容的得體，舉止的合宜。子曰：“禮者，敬人也。”顧全禮節可以顯露對他人的尊重。

律師對當事人來訪的接待工作，需要細致和耐心，接待的好與不好，不僅關系到其自身口碑、未來的職業發展，還關系到整個律所的形象。接待當事人一般可以包括迎客、待客和送客三個環節。[2]迎客，要做到熱情，讓當事人感到受重視，比方當事人進門時需起身，可上前與其握手，并簡單問候。若在當事人來訪時仍端著一副冷面孔，語氣生硬，態度傲慢，勢必會與潛在案源擦肩而過[3]，但也要把握好熱情的尺度，過分熱絡或會降低專業水準。待客要做到周全，引導當事人入座，落座后應視情況端茶倒水，其后可以先簡短介紹自己，增進當事人對自己的了解，攀談過程中目光注視對方，耐心傾聽，適當引導，合理詢問。送客也不能不馬虎，同樣可以起身握手，互道再見，律師算是服務性行業，必要的時候“出迎三步，身送七步”也不為過。

三、博學、審問、慎思、明辨、篤行——提供專業化服務

《禮記·中庸》有云：“博學之，審問之，慎思之，明辨之，篤行之。”原意指治學求進的方法和道理，意思是做學問要做到廣泛涉獵，詳細求問，謹慎思考，明確分辨，踏實求進。放到律師接待當事人上，也是這樣一番道理。

首先要做到“博學之”，律師不僅要有牢固的法律功底，對其他領域的學問同樣觸類旁通，方能成為自己專業領域的佼佼者，面對任何來訪案件的復雜情形，都能做到胸中有丘壑。律師業務技能的優劣，取決于其文化知識的多少，一個知識面狹窄的律師，其理解、分析和解決問題的能力必然也會受到限制。精通法學知識是律師的看家本領，對基本的法律專業問題，無論刑事、民事或經濟類糾紛都要能融會貫通，與當事人攀談過程中不論哪家法律都能信手拈來，讓本就是“門外漢”的當事人在敬佩之余，對律師的專業水準產生信賴。同時律師工作是社會工作，會涉及到社會生活的方方面面，對其他專業也要廣泛涉獵。

接待之時，也就是與當事人的交談過程，要做到“審問之”，“慎思之”，“明辨之”，詢問要詳實并圍繞事件中心，而發現案情關鍵的前提在于仔細傾聽，在聽與問之間積極開動腦筋，理清案件脈絡，從而進一步把握案情重點。“聽”是接待的關鍵手段，傾聽當事人的敘述，是了解其來訪原因、目的和困惑的最主要途徑，傾聽要耐心、仔細和認真，聽到關鍵細節要適當做記錄，做到聽真、聽準、聽全。同時，當事人文化層次不一，有些當事人在敘述時常有可能道頭不道尾，說不清楚案情關鍵，或者漫談一通，道不出問題實質，也提不出明確的要求，就有必要適時引導，“問”清事實的主要情節，讓當事人在敘述時省去龐雜枝節。怎樣來“問”，首先要透過當事人敘述的層層表象，調動腦中所有的法律和生活經驗儲備，抓住問題核心，提綱挈領的問。舉一個十分經典的律師幽默為例，一位當事人前來咨詢“像我這樣的情況能夠離婚么？”律師的回答是“你登記結婚了么，如果是，那你就可以離婚了”。從律師的角度，這就是問題的關鍵癥結，解除婚姻關系首先需要雙方有合法的婚姻關系，在這個前提下才能對事實做進一步分析和整理。問的時候也要注意技巧，貿然打斷有失禮貌，可以注意在當事人談話的間隙引導其敘述方向。

對整個案情有所了解后，方可以“篤行之”，給當事人作出依法、準確、謹慎的解答。律師工作的價值在于對其法律精英的定位，法律咨詢要做得精準和專業，顧名思義就不能逾越法律的設定。準確解答可以體現律師的業務水平，也是給當事人提供切實幫助的前提，胡侃一通，誤導了當事人的行為方向，以致延誤了當事人對自身的救濟，這有違律師的職業操守。同時，新人律師在實習期結束，開始獨立接案子時，常常留不住案子，即便自以為對案件已分析得足夠透徹，講明了所有相關的法律規定，道出了事實真相，并做了種種可能的預設。可見，“要能分辨哪些應該說，哪些不該說，如果當事人什么都知道了，也就沒有必要請你這一位律師了。”[4]律師在向當事人傳遞法律知識時，也要學會適當的賣關子，就像相聲里的“抖包袱”，什么時候抖出來才能收獲最佳笑料，要懂得把握時機，要學會收放自如，不能一開始就把所知所想向當事人和盤托出，可以適當把事情說得懸乎和深奧，讓當事人意識到事情的嚴重性，以及尋求你這位律師來提供法律幫助的必要性。最后要做到慎言，謹慎的解答，在僅僅聽取當事人單方面的情況和意見后，事情真相尚無定論的情況下，對自己說的每一句話都要力求準確、嚴謹，掌握分寸，留有余地，不說過頭話，對于自己不了解的情況和不熟悉的領域，更不要輕易下結論。

四、結語

對律師而言，代理案件的第一步也是尤其重要的一步，就是接待當事人，接待效果的優劣可能直接影響到能否成功代理案件。故而，掌握接訪時必要的方法及技巧能更好地促進委托關系的順利達成。以真誠和善獲取當事人的信任，以禮節周全使當事人倍感尊重，以牢固的法律功底提供專業化的服務，為其后工作的開展奠定良好基礎。

參考文獻：

[1]（美）卡耐基：《魅力口才與說話技巧》，林凱編譯，中國商業出版社2013年版，第9頁

[2]吳靜、莫創才：《社交禮儀實用教程》，清華大學出版社2011年版，第245頁

[3]劉玉香：“淺析當事人最不喜歡的語言和行為”，《法學研究》2015年第20期，第64頁

[4]田建宏：“小律師辦案記”，《當代（長篇小說選刊）》2014年2期，第19頁。

作者簡介：

周靈林（1993.1.6～ ），女，浙江諸暨人，西北政法大學刑事法學院刑法研究生。