郝爾曼紀念醫院：提供五星級服務的社區醫院
——2016年美國波獎得主介紹（四）

◆吳士權 / 文

郝爾曼紀念醫院：提供五星級服務的社區醫院
——2016年美國波獎得主介紹（四）

◆吳士權 / 文

舒格蘭市郝爾曼紀念醫院（MHSL），是郝爾曼紀念醫療體系（MHHS）所屬的一個部門。MHHS是德克薩斯州東南部最大的非營利性醫療體系。MHSL醫院僅是一家規模不大的社區性質的普通內科和外科醫院，位于德克薩斯州休斯頓市西南的舒格蘭市城區內。其成人專業醫療水平是美國排名最好的社區醫院之一。

一、MHSL醫院概況

2014年，MHSL醫院的病床數僅有81只床位。但該醫院善于依照各個年齡段病人的醫療需求提供卓有成效的醫療服務。近年來，儲文（Truven）健康分析公司發布的國家前100名醫院中一直包含了MHSL醫院，并且還是貝克爾斯（Beckers）醫院評論所命名的國家級100家主要社區醫院之一。除這些稱號之外，醫院還幸運地成為當地的一家卓越的關節置換中心并正式推出24小時服務的兒童急救中心。MHSL醫院2015年獲得德克薩斯州卓越績效獎，此獎是由德克薩斯州質量基金會組織授予的，這個榮譽證明其高質量的工作和卓越的績效。前些年的數據表明，MHSL醫院還是一家僅有81張病床為資源的只能治療4261位門診、急診病人或部分轉入住院部患者的醫院，但其年度的實際履行的業務卻達1186名住院病人和1954名門診患者的治療和手術。它的急癥室接待的求診者達23726名。

目前，MHSL醫院已發展成為一家擁有149床位的全方位服務于急癥護理的社區醫院，其醫療服務還覆蓋了休斯頓西南的福爾本德堡縣（Fort Bend），該縣城的人口接近70萬人。

該組織采用“集質量、安全及家庭式服務‘優先于’加快步伐設置未來醫院”的做法。MHSL還聯合舒格蘭市當地的20多個護理中心，利用其提供的基本的和專業的心臟科、門診室、急診護理室、影像檢查室、職業病治療科、腫瘤科等科室進行物理治療、康復治療、睡眠障礙治療、體育療法、外科手術以及急救醫療保健服務。只有641名工作人員的MHSL醫院年收益為一億三千五百萬美元。

二、MHSL的背景及近年來建筑項目和設施的拓展

1.全球著名綜合醫療體系的末端

MHSL醫院是紀念郝爾曼綜合醫療體系（MHHS）中的一個社區醫院，而在全球綜合的醫療體系中，MHHS則已列入了世界級著名的臨床專業，是以病人為中心的護理、醫療前沿的領導者。這家社區級的醫院是MHHS醫療體系內績效卓越、成就杰出的優秀成員。該綜合醫療體系，擁有出眾的醫療人員和2萬多名雇員，在促進德克薩斯州西南部和大休斯頓地區居民的健康方面做出了重大貢獻。MHHS現擁有的醫院，包括德克薩斯州的4個醫療中心和一個急癥護理醫院。急癥護理醫院在德州創傷研究所內一個生命航班一級創傷中心設有病房，成為飛機救護的一部分。此外，一個兒童醫院附設在一家康復醫院兼整形外科和脊椎醫院內，還有8家郊區醫院，其中有一家第二康復醫院設在凱蒂地區。這個體系還經營著3家心血管研究所、一家米賽爾神精科學研究所、7家癌癥預防與治療中心、3家心臟與血管疾病預防與治療中心、27家運動醫學與康復中心，還有數家住院中心及術后康復中心。除此之外，還有3家鐵人運動醫療研究所的關節替換中心、成像和外科中心、體育醫療和康復中心，并設有門診病人實驗室，以及一個藥物依賴處理中心、一個有效的衛生機構、一個退休者社區和一個私人療養院。作為一個負責任的護理組織，體系還通過其自身擁有的紀念郝爾曼健康保險公司向外提供企業健康解決方案和保健福利計劃。

MHSL是該市最大的非營利性醫院。1907年始創的該院已從一個只有18張病床的小型療養院發展成為擁有上萬名員工大型醫療機構。上世紀90年代其綜合性大型分院遍布整個休斯頓。

MHSL不僅是休斯敦火箭隊的官方運動醫學指定醫院，同時也為休斯頓女子籃球彗星隊以及美國曲棍球聯盟的休斯頓航空隊提供專業醫療服務，在該醫院治療過的明星包括姚明、巴蒂爾、阿爾斯通等著名運動員。

2.MHHS批準的MHSL現代化建筑物的擴建和醫療設施的增添

MHHS是德州極大多數居民所公認的病人安全和質量體系完善有效的醫療體系，為了讓MHSL醫院在追求卓越績效上更上一層樓，MHHS于2014年5月14日批準撥款九千三百萬美元，決定在其舒格蘭大學校園破土動工建筑新的擴展項目。該項目將擴大醫院的急救中心，提高外科手術能力，以及建造一個既是一個醫療廣場又是一座六層樓的155000平方英尺（折合公制14400平方米）的醫療大樓。其第一階段的建筑，是在2015年5月完工的。醫院的急救中心增加8個床位（總共是26個病床）。其中包括一個新的擁有十分完整的數字化集成設施的手術室、一臺128個切片計算斷層（CT）掃描機以及添加了一臺新的核磁共振成像（MRI）機。

第二階段新建造的是第二個醫療廣場和病人塔樓。新的醫療廣場提供100000平英尺（折合公制9290平方米）的醫生辦公室兼醫技大樓，用以展開體育醫學療法和康復服務，以及進行門診影像體檢。

新的醫療廣場已于2015年12月完工。2015年1月開始建造的東樓也于2016年9月完工。所有的裝修在2016年的12月底完成。病人塔樓已于2016年秋季完工。改進的建筑物還包括：14400平方米新的六層樓東大樓及2787平方米的建筑翻新工程。迄今，醫院已經為急救中心增添了床位，安裝了一臺能提供128張切片CT影像的先進的計算機斷層掃描（CT）機。一臺1.5噸的MRI（核磁共振成像）裝置用于支持影像能力的拓展。另一些已經完成的其他項目還包括一個新擴展的配有良好嬰兒溫床的幼嬰室、新生兒監護病房、禮品店、新的機器人手術室和附加的停車層面。

3.績效的表現

MHSL的主要醫療績效體現于病人滿意的服務體驗和臨床效果。

1）病人體驗調查和滿意度

離開醫院之后，將由醫療衛生機構和綜合醫療體系的消費者調查評定部門（HCAHPS）來隨機地選擇病人用其制訂的標準化調查表來進行多項問題調查。

以下是醫療護理服務機構和醫療救助中心通過病人點評所獲得的調查數據。其主要問卷的統計結果如下：

（1）75%的病人明確地表示樂意推薦MHSL醫院。

（2）73%病人為MHSL醫院以10分制的9分或10分打分（即非常滿意或很滿意）。

（3）80%的病人認為醫生與之溝通充分。

（4）78%的病人認為護士與之溝通充分。

（5）62%病人認為他們一有需求總是馬上得到幫助。

（6）65%的行政人員總是能夠及時作出解釋和說明。

（7）71%的病人發生疼痛時始終能得到充分控制的治療。

（8）66%的病人認為夜間環境很安靜。

（9）74%的病人認為病房總是打掃得很干凈。

（10）85%工作人員能及時給病人提供信息。

2）臨床的質量評級

健康點評等級告訴病人及其家屬，MHSL是如何地為病人提供滿足護理上需要的有關服務的。在醫院接受特殊情況處理或經受專門醫療程序時，你所需要的是合適的最佳護理人員。一般可通過選擇一家五星級的醫院以降低體驗消極后果的風險。

醫院的關鍵是首先要將病人的安全置于第一位，這也就是說病人安全等級是顯示一家醫院如何對病人潛在的并發癥采取保障措施。尋找“好于期望”或“正如期望”的醫院，就是要能降低病人遇到的風險。

外科手術之后嚴重的并發癥會導致病人死亡。這是預防醫療事故和取得優于預期效果的一個重要安全指標。此外，評級考核的要素是注重于評估醫療機在以下11個安全指標方面的實際水平。它們是：

（1）死亡在手術執行過程中發生的概率。

（2）病人的壓瘡或褥瘡在醫院里感染的可能性。

（3）由于胸部周圍的治療或外科手術所引起的肺臟萎縮現象的程度。

（4）在醫院里所獲得的與導管相關的血液感染率。

（5）髖骨骨折接好后的后續外科手術比率。

（6）由于極度挫傷或出血所致的過程或外科手術的后果。

（7）呼吸衰竭的后續外科手術成功率。

（8）在肺或腿深處發現血栓后所做的外科手術成功率。

（9）血液感染后的外科手術成功率。

（10）腹部刀口處擊穿的發生概率。

（11）在醫療護理時所涉及的意外刀傷、穿刺、打孔或大出血的情況。

這些項目均已列入評定機構評級要求的內容，并制定了各種詳細的定量或定性指標。

MHSL醫院雖為社區級醫院，但竭力關注于病人的安全服務，部分安全指標已達到五星級水平，在追求卓越績效上取得了令人矚目的成果。

三、追求卓越績效過程的成效

自2010年以來，MHSL醫院在MHHS總部的領導和積極支持下，院領導層啟動了追求卓越績效的程序，通過多年的努力和實踐，于2015年獲得德克薩斯州卓越績效獎，并在次年的34個申請波多里奇國家質量獎的組織中脫穎而出，成為2016年度的國家質量獎得主。其過程的成效主要表現如下：

1.戰略策劃促進成長和成功

在周密的戰略計劃指導下，MHSL醫院根據設定的方向和要求取得了明顯的成效。

（1）MHSL醫院執行團隊根據MHHS提出的發展戰略要求在其選擇方向和愿景上所作的策劃如下：與醫生配合、交付優質護理，重視員工、實現作業目標，扶植成長和創新、成為消費者中心以及增加群體健康設施。

（2）MHSL醫院的三步式“價值觀驅動的領導作用體系”將戰略、使命、價值觀以及核心競爭力整合進入日常運行中；利用這個體系，高層領導通過多種方法同全體員工共享重要信息，包括定期巡視（通常被稱為“管理者四處走走”）、同首席執行官共餐以及家庭論壇等。

2.星州（即德克薩斯州的別稱）病人罕見的五星級服務

MHSL醫院努力為德州居民提供準五星級的醫療服務，其主要體現在：

（1）自2011年以來，MHSL的注意力集中于病人的安全，致使與褥瘡潰瘍、呼吸器關聯的肺炎、輸液反應、“從來不發生事件”（應為不該發生的醫療缺陷）以及通常的低死亡率病癥的死亡事件的發生率均為零。

（2）MHSL醫院的績效在全國標準排名中均為名列前10%之內，包括急救中心到達至卸下時間、遵守法規減少醫療差錯、病床周轉時間、放射科和實驗室檢測結果周轉時間以及使用計算機醫囑輸入等。

（3）MHLS醫院的急性心肌梗塞、充血性心力衰竭以及肺部感染的再入院率要低于按照聯邦保險和醫療救助服務中心對全國醫院測量所獲得的數據。

（4）手術部衛生規程符合率——醫療護理機構所公認的最重要的減少“病源菌”傳播的方法——已同疾病控制預防中心所設定的前10%績效水平的標桿相當，甚至有所超越。

3.滿足顧客的期望

為滿足顧客（病人、親屬及家長）對治療和護理的期望，MHSL醫院對診斷過程和手術程序制訂了規范化的作業流程和操作指令。

（1）根據醫療衛生提供者所定義的醫院消費者評定標準，MHSL醫院展示了醫生、住院病人護理以及矯形外科所取得的最高評分，并且其普通內科和骨科的止痛治療也獲得了最高等級的評價。在禮貌待人方面維持在最佳水平，顯示了該院在住院病人護理、日間門診診斷以及急救方面所取得的績效。

（2）病人說他們“趨向于推薦”幾個周圍熟人接受MHLS醫院或其下屬部門的醫療服務。其中的下屬部門包括日間手術室、急診護理室，婦科、整形外科，以及女性保健方面的科室。MHSL醫院在甘尼出版聯合公司（Press Ganey Associates）的報刊上對這一測評結果是趨向于推薦的占百分之九十。（甘尼出版聯合公司是著名的專門關注于國家醫療護理績效的咨詢企業。）

4.契約同關懷員工之間的關系

（1）MHSL醫院的“價值觀驅動的領導作用體系”是通過勞動力契約維持程度、開放式溝通以及高績效來促進組織的文化特征深化。在該體系內，雇用的員工按三步式程序識別適當人員能最堅定地用醫院的“家庭式照料家庭人員”的核心競爭力。有潛力的“合作伙伴”是由一組經培訓的具有同等水平的人員參加面試的方式通過座談來評估面試者個人的文化適應性。

（2）2016財務年度保持的成績是在90%的從業人員為合作伙伴，100%醫生為合作伙伴，以及90%志愿者為合作伙伴的基礎上取得的；他們都能相當于或超過國家的標桿水準。此外，所有的合作伙伴第一年的保持率接近于75%，超過國家所規定的標桿水平。

（3）2016財務年度對MHSL醫院員工一年一度的調查表明，與國家的標桿比較，工作人員的契合度排名在前十名之內。

5.卓越績效的投資收益報酬

MHSL醫院將投資卓越績效最終目的放在提高管理水平和取得豐厚的經濟回報上。醫院在近七年的追求卓越績效的過程中，取得了可喜的經濟收益和醫療服務成果。

（1）在競爭的環境下，自2010財年起，MHSL醫院在醫療保健市場上的占有率得到了不斷提升。

（2）自2014年以來營業收益（攤派利息、折舊以及分期償還之前的收益）已超過被標準普爾公司（S&P）評定為A-A級的非營利醫院中的中等收益水平。自2013年以來，營業利潤率已經符合和超過標準普爾公司同類醫院的標桿水平。

（3）來自基于有價值采購（聯邦政府規程用護理質量獎金獎勵為他們提供醫療保險的急性病治療的醫院）。對MHSL醫院來說，2013至2016年期間已產生了巨額的實際收益。

四、亮點及有益啟示

根據MHSL醫院申請報告和評審組檢查報告，波多里奇國家質量獎評審委員會對該醫院歸納出四大亮點，包括：績效排名前列；合作伙伴關系緊密；已治愈病人樂意推薦的親身體驗的相關醫療部門和有關醫療科室和醫生；營業收益達到A-A級國家中等以上的收益水平和同組類標桿利潤水平。社區性醫院的這些績效確實值得同類性質的醫療行業的關注和借鑒。

1.績效標準水平排名前列

MHSL醫院的績效標準水平的排名在前十名之內，包括到達急救中心至進入治療的時間、遵守法規減少醫療差錯、病床周轉時間、放射科和實驗室檢測結果周轉時間，以及使用計算機醫囑輸入。

MHSL將遵守法律法規視為避免醫療差錯的重要措施，作為防范手段，這對合理、合規地提高醫院治療效果起著重大的促進作用，對績效的考核成績不斷提升有著很大的幫助。

2.員工和合作伙伴的保持率均達到或超過國家的標桿水平

2016財年保持的成績是在90%的從業人員為持續合作伙伴，100%的醫生為持續的合作伙伴，90%的志愿者為持續合作伙伴的基礎上所取得的。他們的能力都具有或相當于或超過國家規定的標桿水準。此外，所有第一年的合作伙伴保持率接近75%，超過國家所規定的標桿水準。

這證明2015年4月1日至2016年3月31日間的醫師人數留任率為100%，在職員工和志愿者的保留率均為90%，而該年度間招聘的員工和志愿者的留住率接近75%（該期間正值雙方選擇去留的變數最大的時期），實屬不易。

3.病人樂意為他人推薦MHSL

根據醫療專業機構的權威刊物甘尼合伙人的調查，極大多數病人都說他們“趨向于推薦”給他人幾個醫療服務項目，為MHSL及部門引入求醫者。其中也包括門診手術、急診護理，婦科、整形外科治療以及女性保健等方面的醫療服務。與甘尼出版公司有關聯的報刊對經過MHSL治療的病人是否“趨向于推薦”的調查結果是，“趨向于推薦”的占百分之九十。

4.經濟效益顯著

自2014年以來營業收益已超過被標準普爾公司（S&P）評定為A-A級的非營利醫院中的中等收益水平。自2013年以來，營業利潤率已經符合和超過標準普爾公司同類醫院的標桿水平。

MHSL醫院雇用的641名員工，年營業總收益達一億三千五百萬美元，人均年經營額達21萬以上；高于一半以上同類A-A級非營利醫院，達到中上水平，對社區醫院而言，確實不容易。

上述經驗已排定由MHSL醫院的首席執行官格雷格?哈拉爾森先生在美國東北部的馬里蘭州（MD）的港口城市——巴爾的摩于2017年4月2至5日召開的第29屆波獎追求卓越大會上介紹，作為全國性的榜樣加以推廣。