深化服務質量提升不斷提高公眾滿意度
——2016年上海市十大行業服務質量測評結果發布

◆翟 魯 / 文

深化服務質量提升不斷提高公眾滿意度
——2016年上海市十大行業服務質量測評結果發布

◆翟 魯 / 文

3月21日，上海市質量技術監督局網站公布了上海市十大行業服務質量測評結果。這是上海市第六年進行十大行業服務質量的測評工作。

一、測評方案

本次服務質量測評主要是依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》展開的。本次測評的結構模型由公眾期望、質量感知、價格感知、公眾形象、投訴抱怨和公眾滿意度等結構變量組成，并結合各行業屬性進行針對性的指標設計。本次測評工作邀請了社區代表、行業專家等共同參與方案及調查問卷的設計，確保測評工作既有一定的通用性，又能兼顧到不同行業的特性，以客觀反映不同行業的服務質量狀況，分析存在問題，提出服務質量的改進建議。

二、實施情況

本次測評委托上海市質量和標準化研究院、上海市質量協會用戶評價中心、上海質量認證咨詢中心、上海市顧客滿意度評價中心等4家第三方測評機構，通過隨機攔截、現場訪問、網絡調查等方式直接了解市民的期望與感受，并采取定量和定性相結合的方法，收集公眾反饋的具體信息。測評時間為2016年3月至12月，測評區域覆蓋了全市16個區縣，累計回收有效問卷3萬余份，收集公眾反饋意見、建議9千余條。

三、測評結果

通過對調查問卷的統計分析，結果顯示，此次測評公眾滿意度平均得分為81.95，處于“比較滿意”水平，較往年有了持續提升，且不同行業間的差別有所減小。

具體結果如圖所示。

四、行業分析與建議

（一）市民對社區衛生服務中心整體感受日趨提升，病房餐飲和床位問題亟待改進，政策宣傳需加強

市民對社區衛生服務中心的滿意度達到了近年來最高值86.24。93.8%的受訪者表示，愿意首先選擇到社區衛生服務中心看病就醫，95.3%的受訪者愿意向他人推薦社區衛生服務中心。23.4%的受訪者表示已經簽約家庭醫生，其中有89.1%的人會在有健康（疾病）的需求時首先聯系家庭醫生。這些數據表明，市民對社區衛生服務中心有了信任，感受日趨提升。但測評中也發現：市民未簽約家庭醫生的主要原因是“擔心就醫受到限制”，占到了29.7%；其次為“不知道能獲得怎樣的好處”，占比22.9%，表現了對政策的不了解或誤解。病房餐飲問題連續兩年成為優先改進項，其中“保溫性”是居民最期待有所改善的方面，比例為39.3%；其次為“衛生”和“準時”，比例分別為32.1%和28.6%。另外，床位問題是老年人不選擇就近住院的主要原因，占到了所有受訪者的30.8%。

圖：上海市十大行業服務質量測評結果

鑒于上述情況，人們建議本市社區衛生服務部門要進一步加強對各項政策、新工作模式的宣傳和解讀，幫助市民更直觀地理解各項政策和模式帶來的便利和優勢，讓市民能更充分更無憂地享受社區衛生服務。同時，建議社區衛生工作者在日常工作中多發現、多總結，加強與市民的交流，了解市民的真實需求，這樣才能有針對性地提供精準服務，急居民所急，想居民所想，獲得居民的理解、信任和認可。

（二）旅游和餐飲服務公眾滿意度穩步上升，特色化和規范化服務有待改善，旅游文明管理亟待加強

2016年本市旅游目的地服務總體滿意度指數為84.62，連續六年滿意度評價穩步上升。在各項服務內容中，游客對旅游住宿的評價結果明顯優于其他項，達到了87.63，對餐飲服務的評價最低，尤其是提出餐飲的特色化和規范化有待提高。28.1%的受訪者認為旅游餐飲與往年相比“服務特色”沒有改善，29.9%的受訪者認為“菜肴口味”有待提高。同時，有不少受訪者在意見建議中提出部分景點的服務不規范，服務員說方言，態度也欠熱情。另外，諸多游客在旅游過程中發現了一些不文明行為，“破壞公共環境衛生、公共設施”占比達29.0%、“擾亂公共交通秩序”占18.0%，游客呼吁加強對不文明行為的管理，還上海城市的良好形象。

游客建議本市旅游相關行業：（1）在旅游餐飲的“上海特色”方面下功夫，讓游客在用餐時也能夠體驗到上海的文化和特色，豐富旅行體驗。（2）對于不規范的服務行為，建議行業加強培訓和引導，使旅游服務人員以更熱情的態度提供規范化和標準化的服務。（3）對于游客的不文明行為，建議相關行業除了加強監督管理外，可充分利用日趨發達的移動數據技術，加強游客的自治管理，鼓勵游客監督反饋，促使全社會形成良好的文明旅游氛圍。

（三）社區服務略有上升，社區環境管理和公共秩序是服務短板，停車難問題短期難以解決

2016年社區服務質量顧客滿意度為84.23，較2015年提高0.7。其中，社區活動和社區扶助服務方面，市民給出了較高的評價，分別為82.13和81.51，但是仍有25.37%的受訪者提出“社區活動設施場所少”的問題，有21.05%和16.52%的市民提出“活動內容少”和“活動形式單一”。社區環境管理和社區公共秩序管理是社區服務中得分最低的項目，分別為78.45和78.13。在存在的主要問題調查中，高達35.22%的居民提出“停車難”的問題，該問題已蟬聯歷年榜首；“寵物便溺管理不善”問題今年上升明顯，位于第二位，占比達到了28.67%；非機動車未能按照規定位置停放占比28.38%。此外，建筑垃圾清理不及時、人員進出管理不善以及垃圾收集設施少等問題依然較多。

居民建議社區：（1）進一步加大社區活動基礎硬件設施建設力度，一方面要進一步完善老年人餐廳、活動室等服務場所和設施的配置，改善社區扶助服務的硬件基礎；另一方面，根據特定人群的實際需求，進一步優化服務流程，加強便民設施建設，提高社區扶助服務的便利性。（2）進一步落實社區共建的工作制度，調動居民全面參與、管理社區事務的積極性，激發居民對社區環境管理的自治熱情，通過開展“樓組文明比拼”、“寵物沙龍”等活動，提升小區居民的主體責任意識，加大“社區是我家，提升靠大家”等文明活動的力度。（3）進一步統籌社區周邊諸如學校、道路和公共設施的可停車資源，充分利用夜間時段，合理有序增加停車位。

（四）檢驗檢測服務質量持續提升，贏得社會普遍認可，但“機動車檢測機構”仍需加強

2016年度上海市檢驗檢測行業服務質量滿意度為83.24，比2015年度提升了0.88，比2014年提升了2.88。調查結果表明，檢驗檢測行業的服務質量呈穩步上升態勢，贏得了顧客的普遍認可。但其中的“機動車檢測機構”滿意度呈下降趨勢，調查發現，雖然上海市機動車檢測機構為機動車安全運行和環境保護做出了顯著的貢獻，但當前的服務質量水平與顧客的需求和期望還存在一定距離，主要表現為：顧客對與驗車結論相關的具體情況或細節的知情權未能得到充分的滿足；驗車高峰期或突發情況下的應急處理措施不能滿足顧客對及時驗車的需求；驗車現場的規范化服務和恪守職業道德方面有待進一步改進。

我們建議：（1）進一步提升行業的公信力。良好的“公信力”來自遵守法律約束和自律規范，是檢測機構發展的關鍵。檢測機構應進一步強化內控管理，建立多級復核制度，確保檢測質量，建議檢測行業以《上海市檢驗檢測條例》的頒布實施為契機，進一步加強行業管理，推進行業信用建設，完善行業自律機制。（2）進一步創新服務，提高核心競爭力。鑒于檢測市場的快遞發展，建議檢測行業加強協調機制的建設，建立行業內機構間的技術聯盟，優勢互補，人才互濟，加強技術儲備，實現檢驗檢測資源高效配置和綜合集成，做大規模，提升實力，提高檢驗檢測服務能力。（3）提升顧客的質量感知。建議檢驗檢測行業認真審視當前顧客需求，發揮專業優勢，為顧客提供增值服務；進一步拓展線上檢測辦理、答疑、自助式檢測結果查詢等功能，讓顧客更方便地獲取與檢驗檢測相關的專業性內容。

（五）民用管道燃氣行業滿意度逐年遞增，但還需不斷推出便民服務新舉措

2016年上海市民用管道燃氣行業服務質量滿意度指數為82.74，比2015年上升2分。七個服務質量指標中，評價結果依次為：熱線服務（83.17）、施工檢修（83.0）、供氣質量（82.96）、抄表服務（82.83）、申請安裝服務（82.64）、營業廳服務（82.62）和報修服務（81.95）。各項指標均保持在81以上，反應了市民對燃氣供應的高度認可。同時，在測評中也發現，市民對燃氣的安全知識宣傳以及安全便民服務還是有很大的需求，79.77%的受訪者表示不清楚燃氣行業推出的公共服務進社區等活動，72.56%的受訪者希望能夠增加燃氣安全檢查。

建議燃氣部門在鞏固原有服務質量的基礎上，加大服務創新的工作力度，響應市民對燃氣服務的安全性需求，將涉及市民切身利益的安全問題放在首位，加大對安全用氣的宣傳力度，加強安檢等便民措施，優化安全燃氣進社區等公共服務活動，提升市民的用氣安全性，促進行業整體服務質量的進一步提升。

（六）自來水行業滿意度呈現穩步上升趨勢，但水質提升依然是市民關注的重點

2016年上海市自來水行業服務質量滿意度為82.28，比2015年上升了1.29，得到市民的認可。在六個服務質量指標中，評價依次為：熱線服務（83.05）、施工檢修（82.90）、營業廳服務（82.69）、抄表服務（82.58）、報修服務（82.04）和供水質量（79.99）。水質問題依然是市民關注的重點，居民對此有很大的期望，在收集的意見和建議中，有36.5%的市民希望改善供水壓力和水質，另有29%的市民對抄表服務提出意見和建議。

建議本市供水行業：（1）不斷完善兩次供水設施改造，并以此為契機，明確進小區（戶）管道更換和水箱定期清洗的年限要求等規定，推動供水質量的進一步提升。（2）加強對管網改造和水源地建設等水質提升工程的宣傳力度，提高市民對水質提升的知曉度與信任感。（3）進一步規范抄表服務，梳理市民反饋的意見，不斷完善服務制度，增強服務意識，并適時推進“三表集抄”及“三單合一”，為市民提供更多便利。

（七）公共交通（公交客運、軌道交通）增能增效需求顯著，服務質量面臨挑戰

2016年上海市公共交通（公交客運、軌道交通）行業服務質量滿意度為80.92，整體維持在較高的水平，但較去年略有下降。其中公交客運為79.88，較往年保持穩步上升，特別是在價格感知方面，較往年有大幅度提高。在各項服務內容中，乘客評價依次為：客運規范（83.00）、安全行車（82.80）、車況車貌（82.43）、站點管理（81.34）和運營控制（79.33），乘客對運營控制的評價最低。軌道交通質量滿意度為81.79，略低于往年水平。其中，價值感知和投訴抱怨指標偏低，而質量感知和顧客忠誠度則較往年有了明顯改善。在各項服務內容中，乘客評價依次為：客運規范（85.74）、安全行車（84.05）、站點管理（83.81）、車況車貌（83.00）和運營控制（81.06），運營控制仍是乘客評價最低的方面。可見，隨著城市發展，公共交通增能增效的需求不斷突顯，無論是地面公交還是軌道交通，在運營控制方面都面臨著新的壓力和挑戰。

建議公交行業：（1）進一步優化公共交通的運營網絡和運營調度組織，完善運營控制，提升車輛等設備的維保質量和效率，持續增強交通網絡的運能運力。（2）進一步完善站點、車輛的硬件設施，營造舒適的乘坐環境。建議運營管理部門要加強對車輛運行中的巡查，加大文明乘車行為的宣傳，鼓勵市民自覺遵守，共同守護舒適的車容車貌。同時，利用好本市中心城區已配備智能化公交實時進站顯示系統的公交站點，提供便捷、信息化的乘車環境。（3）進一步加強安保措施，保障出行安全。通過對地鐵乘客攜帶物品的檢查、加強公交駕駛員的行車安全教育、定期檢查車輛硬件設備等措施，保障乘客的乘車安全，構筑放心的出行環境。

（八）小型乘用車輛維修保養服務質量整體較滿意，公示制度需嚴格落實，收費問題和專業技能有待改善

小型乘用車輛維修保養服務質量測評結果為80.32，88.9%的受訪者表示愿意再次到同一維修點進行維修保養，83.1%的受訪者會向他人推薦該維修點，客戶忠誠度較高。從4S店和一般修理廠兩個類別來看，4S店在顧客期望、服務規范、服務環境方面的評價結果略優于汽修廠，但是在價格感知方面不如汽修廠。市民對汽車維修的抱怨主要集中在兩方面，一是11.5%的受訪者抱怨價格偏高；二是有7.9%的受訪者抱怨費用結算不透明。測評中也發現，48.1%的受訪者表示維修點內沒有公示《上海市機動車維修企業收費價目表》，18.0%的受訪者表示維修點內“維修范圍標志牌”缺失。對于現存的不足，市民最希望能夠有所提高的是“維修服務的專業技能水平”，選擇比例為18.0%；其次為“及時回訪”，占比14.5%。

建議汽修行業：（1）進一步落實公示制度，收費標準、維修范圍等各項明細公開透明。同時，相關部門加強監管，健全行業的誠信體系，規范汽車維修市場，共同營造一個誠信守信的行業氛圍。（2）車輛維修質量事關道路交通安全，汽修行業應充分重視維修質量控制，加強維修員隊伍建設，通過開展行業內的技能交流、培訓研討等活動，持續提高從業人員的業務水平和專業技能，提升維修質量。

（九）家裝服務滿意度穩中有升，但裝修工期及決算超預算等問題依然突出

2016年度上海市家庭裝飾裝修行業服務質量滿意度為77.78，處于較滿意水平。比2015年的76.82提高了0.96，比2014年提高了3.5。調查結果表明，本市家裝服務質量滿意指數穩中有升，且“有資質的裝修公司”滿意指數領先，帶動家裝行業整體良性發展。在改進意見和不足之處方面，受訪者中24.9%選擇“施工信息溝通不及時”；24.28%選擇“裝修不能按期完成”；22.38%選擇“決算超過預算”；12.58%選擇“擅自增減施工內容”；12.58%選擇“保修服務叫不應”；12.03%選擇“不合理的加價”。

建議家裝行業：（1）重視顧客意見，加強服務意識，加強從業人員素質教育，把質量意識和服務意識聯為一體，重視顧客體驗，向顧客提供滿意、迅捷、可靠的服務。（2）強化行業監管，提高家裝市場準入要求；建立長效管理機制，發揮行業協會自律作用，積極引導家裝企業遵守行業規范，建設和維護良好的家裝市場秩序；建設家裝行業信息平臺，加強信息化在家裝行業管理中的應用和推廣，加大宣傳教育和輿論導向，加強對家裝不誠信行為的披露，建設一個健康、規范和公平的家裝誠信體系。（3）抓住“現場施工”的核心，提升服務質量，建議家裝行業進一步在現場上下功夫，注重工程質量，統一施工標準，建立產業合作機制，將對顧客的質量承諾落到實處。

（十）市民對快遞服務質量評價較低，服務規范亟待改善，收費價格要合理，遞送速度需加快

快遞服務是市民廣泛接觸的服務項目，但是整體滿意度評價僅為77.09，低于其他行業水平。具體指標中，對“收派件人員的服務態度”評價較好，為81.11，但是對“儀表形象”方面評價較低，僅為77.42。另外，“使用符合標準的秤、卷尺等計量用具”、“按約定時間上門投遞”的評價也較低，為77.80和76.68。顧客希望盡快改善的內容中，“收費價格”排名首位，比例為21.2%；其次為“運輸速度”和“服務規范”，占比分別為19.2%和13.8%。這些問題是目前快遞行業中亟待改善的方面。

建議快遞行業：（1）更加公開透明收費標準，推廣普及便攜式計量工具的使用，不再是靠手掂重量來計價。（2）建立人員備案、統一著裝、出示工作牌證等制度，加強快遞行業的規范管理，提高收發件的安全性。（3）針對市民滿意度不高的情況，建議快遞行業通過公共投訴信息平臺，歸納共性問題通報有關企業進行改進提高，對于重大問題則進行督促整改或進行社會監督。