互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)新舉措

堯遲月

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，高校圖書(shū)館也面臨新的挑戰(zhàn)。微信是目前新媒體行業(yè)中的熱門(mén)話題，而微信公眾平臺(tái)也逐漸成為高校圖書(shū)館工作開(kāi)展中必不可缺的助力與支持。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段各高校微信公眾平臺(tái)功能應(yīng)用的總覽與概括，闡述微信公眾平臺(tái)應(yīng)用于圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的可行性、優(yōu)勢(shì)、服務(wù)模式、存在的問(wèn)題等。針對(duì)實(shí)際情況，提出可供參考的意見(jiàn)，并指出開(kāi)展該項(xiàng)工作時(shí)要注重的幾點(diǎn)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：學(xué)科服務(wù)；高校圖書(shū)館；微信公眾平臺(tái)；創(chuàng)新

近年來(lái)，我國(guó)移動(dòng)社交網(wǎng)民數(shù)量不斷增長(zhǎng)，高校大學(xué)生移動(dòng)設(shè)備高度普及，從根本上帶動(dòng)了微信的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的社交方式正朝數(shù)字化、“圈子化”邁進(jìn)。2012年8月18日微信公眾平臺(tái)的開(kāi)啟，在一定程度上對(duì)高校圖書(shū)館的各項(xiàng)工作的開(kāi)展、服務(wù)方式的多樣性的推動(dòng)產(chǎn)生了一定程度的影響。

學(xué)科服務(wù)是高校圖書(shū)館在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式的創(chuàng)新和深化，是高校圖書(shū)館服務(wù)能力提升和履行文獻(xiàn)保障職能的重要體現(xiàn)[1]。高校圖書(shū)館期待利用資源制度、平臺(tái)溝通解決高校師生在教學(xué)、科研中面臨的各種問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)許多高校已經(jīng)建立了學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并開(kāi)展了形式各樣的學(xué)科服務(wù)工作。

微信公眾號(hào)的出現(xiàn)，無(wú)疑在一定程度上影響著學(xué)科服務(wù)的服務(wù)模式、方法、信息資源支持等功能的發(fā)展。

一、微信公眾平臺(tái)運(yùn)用于學(xué)科服務(wù)的現(xiàn)狀

1、運(yùn)用于學(xué)科服務(wù)的可行性。微信具有覆蓋率廣泛、發(fā)展速度快、用戶(hù)信任度較高的特點(diǎn)。在高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)中具有可實(shí)現(xiàn)性。隨著微信支付功能的開(kāi)啟，中國(guó)儼然進(jìn)入了全民微信的時(shí)代，因而高校圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)傳遞信息、推廣資源可以擁有巨大的用戶(hù)基礎(chǔ)。資源的傳遞與收發(fā)變得十分便利，并能夠利用碎片化時(shí)間，降低了學(xué)科服務(wù)工作的時(shí)間成本和費(fèi)用。

2、運(yùn)用于學(xué)科服務(wù)的現(xiàn)狀。目前各高校圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)先后建立。在開(kāi)始本研究之前，筆者查閱了最新參考資料以及前人的著述，了解到現(xiàn)階段各高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的服務(wù)現(xiàn)狀。

（1）不做專(zhuān)門(mén)的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)。目前各高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)多采取服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)的方式提供服務(wù)，普遍處于起步階段，其主要菜單功能包括圖書(shū)檢索、館藏查詢(xún)、自助續(xù)借、資源導(dǎo)航、移動(dòng)圖書(shū)館等，并沒(méi)有專(zhuān)設(shè)的“學(xué)科服務(wù)”此項(xiàng)功能導(dǎo)航，部分高校圖書(shū)館會(huì)提供了學(xué)科服務(wù)中“咨詢(xún)”向?qū)У囊徊糠止δ堋?/p>

（2）僅發(fā)布消息推送，極少提供延伸服務(wù)。就筆者觀察、收集各高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)信息發(fā)布頻率及數(shù)量等信息來(lái)看，高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的消息發(fā)布頻率較低，多數(shù)圖文推送為通知、講座、信息資源等，專(zhuān)項(xiàng)學(xué)科服務(wù)工作內(nèi)容較少，極少提供延伸性服務(wù)。

二、微信公眾平臺(tái)運(yùn)用于學(xué)科服務(wù)的模式

1、高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)模式。目前圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)模式主要有：（1）建立一套發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求、了解用戶(hù)困難、推送快速流暢服務(wù)的反應(yīng)機(jī)制；（2）推廣宣傳圖書(shū)館、館藏資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)工具；（3）提供全方位、立體式的參考咨詢(xún)；（4）系統(tǒng)的用戶(hù)信息素質(zhì)培訓(xùn)；（5）持續(xù)優(yōu)化用戶(hù)的信息環(huán)境；（6）探索學(xué)科與課題情報(bào)服務(wù)[2]。

2、微信公眾平臺(tái)服務(wù)模式的構(gòu)建。針對(duì)上述學(xué)科服務(wù)模式的內(nèi)容，可在微信公眾平臺(tái)中制定相應(yīng)的功能模塊。用以整合得以這些功能。雖然，學(xué)科服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、個(gè)性化要求與微信公眾平臺(tái)的普遍性、大眾性有所沖突，但在微信公眾平臺(tái)結(jié)合學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的模式下，可以輕松得到解決。

（1）針對(duì)學(xué)科服務(wù)模式的第一點(diǎn)要求，可以在微信公眾號(hào)的菜單欄內(nèi)設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)答疑服務(wù)。以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)最為支柱，也可通過(guò)表單的形式進(jìn)行問(wèn)題匯總，定期集中處理、解答，形成一條成熟、穩(wěn)定的流程式工作模式。

（2）在宣傳推廣圖書(shū)館資源、服務(wù)工具、服務(wù)內(nèi)容上，可以采取：①在微信公眾號(hào)上定期推送相關(guān)資源服務(wù)的圖文消息；②提供講座指南等課程的詳細(xì)通知；③根據(jù)用戶(hù)需求制定相應(yīng)資源素材進(jìn)行推廣。④在菜單欄中鏈接特定模塊，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)功能。⑤結(jié)合其他第三方開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)或軟件，為學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)定制轉(zhuǎn)向服務(wù)。

3、參考咨詢(xún)這一功能可以直接通過(guò)微信用戶(hù)之間交流，也可以通過(guò)直接在微信公眾號(hào)中鍵入相關(guān)信息得以實(shí)現(xiàn)。①在回復(fù)微信公眾號(hào)中大眾化、簡(jiǎn)單、普通、有固定答案的問(wèn)題上，采取設(shè)置自動(dòng)回復(fù)字段的方式回答；②或者設(shè)置關(guān)鍵詞進(jìn)入圖文鏈接模式；③深度解答的自信提問(wèn)可以通過(guò)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與到后臺(tái)客服管理的方式提供解決方案，深入溝通，解決問(wèn)題。此方案可以延伸擴(kuò)展至微信群聊服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)學(xué)科館員助力讀者學(xué)術(shù)科研等難題的解答。

4、針對(duì)用戶(hù)信息素質(zhì)培訓(xùn)的問(wèn)題。可以采取多管齊下的方式：①采取微信問(wèn)卷調(diào)查的方式收集用戶(hù)信息素質(zhì)培訓(xùn)需求；②根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查制定培訓(xùn)方式及培訓(xùn)內(nèi)容，并在微信圖文推送中及時(shí)發(fā)送；③采取微課堂、慕課的方式，定期將相關(guān)視屏或教程鏈接在菜單欄中進(jìn)行推薦介紹；④發(fā)布講座通知，舉辦實(shí)地講座小課堂，針對(duì)讀者需求進(jìn)行信息素質(zhì)培訓(xùn)。

5、在實(shí)現(xiàn)優(yōu)化用戶(hù)信息環(huán)境上，微信公眾平臺(tái)可為其提供：①信息資源的持續(xù)引導(dǎo)與積極建設(shè)；②為用戶(hù)提供碎片化、系統(tǒng)化兩種學(xué)科培訓(xùn)資源內(nèi)容；③在檢索思路上為讀者提供方向和幫助；④采取靈活多變的方式實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)間的互動(dòng)交流。

6、探索學(xué)科與課題情報(bào)服務(wù)。學(xué)科與課題情報(bào)服務(wù)可建立在學(xué)科館員與相應(yīng)課題教師間互有合作關(guān)系的模式下開(kāi)展服務(wù)。在微信公眾號(hào)的“用戶(hù)管理”中設(shè)置自定義標(biāo)簽，可進(jìn)行學(xué)科館員與課題組成員的消息群發(fā)推送，或采取微信建群的方式進(jìn)行互助合作。

三、微信公眾平臺(tái)運(yùn)用于學(xué)科服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及需注意的問(wèn)題

微信公眾平臺(tái)運(yùn)用于學(xué)科服務(wù)，其主要優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：（1）符合現(xiàn)代人使用手機(jī)的生活習(xí)慣；（2）能夠高效地利用碎片化時(shí)間、碎片化資源進(jìn)行資源傳遞；（3）拉近讀者與館員之間的舉例，節(jié)約了參考咨詢(xún)等問(wèn)題的時(shí)間成本并提高了效率。（4）利用表單及問(wèn)卷調(diào)查的形式，便于收集讀者意見(jiàn)，反饋?zhàn)x者信息與需求。（5）高校圖書(shū)館在管理微信公眾平臺(tái)用于學(xué)科服務(wù)時(shí)，需注意以下幾個(gè)問(wèn)題：①平臺(tái)宣傳推廣及讀者黏性問(wèn)題。高校微信公眾號(hào)需在提升關(guān)注度、增強(qiáng)與讀者互動(dòng)、增加讀者黏性上使力。（如采取校內(nèi)海報(bào)宣傳推廣、通過(guò)連接館內(nèi)無(wú)線WIFI相掛鉤的方式進(jìn)行關(guān)注推廣。）圖文推送時(shí)需注意的是，盡量避免采取只陳述實(shí)事的方式進(jìn)行資源推廣，把微信圖文推送當(dāng)作新聞消息、通知類(lèi)題材推送、發(fā)送內(nèi)容枯燥乏味，將嚴(yán)重影響推廣力度及宣傳時(shí)效。可采取融入當(dāng)前時(shí)事政治、流行元素、年輕人感興趣的話題等內(nèi)容進(jìn)行宣傳推廣。②消息的及時(shí)傳達(dá)問(wèn)題。由于微信公眾號(hào)是全天24小時(shí)對(duì)讀者開(kāi)放提問(wèn)咨詢(xún)，因此在高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)管理上勢(shì)必對(duì)消息的及時(shí)回復(fù)與傳達(dá)有所要求。據(jù)筆者觀察調(diào)研情況反饋的結(jié)果顯示，多數(shù)高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)后臺(tái)采取自動(dòng)回復(fù)的方式解答讀者疑問(wèn)，非工作日則較難進(jìn)行人工咨詢(xún)。消息的非及時(shí)傳遞在一定程度上影響了學(xué)科服務(wù)工作的有序開(kāi)展。可采取專(zhuān)人管理，輪班責(zé)任制的方式進(jìn)行后臺(tái)管理。③平臺(tái)類(lèi)型選擇上的優(yōu)劣。

目前微信公眾平臺(tái)可以選擇的使用類(lèi)型為：服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)。兩者主要的區(qū)別是（1）發(fā)送消息推送的次數(shù)不同，服務(wù)號(hào)每月僅可發(fā)送4條推送，每條推送上限為8條圖文。訂閱號(hào)每天可發(fā)送1次推送，每條推送上限為8條圖文。（2）消息顯示方式不同。服務(wù)號(hào)的消息推送直接顯示在用戶(hù)的聊天列表中，訂閱號(hào)的消息推送則被收入訂閱號(hào)的文件夾中。（3）服務(wù)號(hào)用戶(hù)無(wú)需認(rèn)證可自定義菜單，訂閱號(hào)用戶(hù)則需認(rèn)證。（4）服務(wù)號(hào)認(rèn)證后可開(kāi)通微信支付功能，訂閱號(hào)則無(wú)法開(kāi)通。兩種訂閱方式各有優(yōu)劣，各高校應(yīng)根據(jù)自身情況使用。

四、結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)+、移動(dòng)閱讀發(fā)展迅速的當(dāng)下，高校圖書(shū)館應(yīng)該緊跟潮流，把握讀者閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境、生活習(xí)慣的變化，改變自我、完善自身。利用微信公眾平臺(tái)展示學(xué)科服務(wù)、助力學(xué)科服務(wù)，以為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為圖書(shū)館服務(wù)的宗旨。

參考文獻(xiàn)

[1] 師曉青.基于區(qū)域聯(lián)盟的地方高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)模式研究[J].圖書(shū)館，2012，（05）：91-93.

[2] 杜輝，劉曉，袁百成.基于微信公眾平臺(tái)的高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2015，（06）：41-45.