淺談快餐餐廳運營流程的改進—以A公司為例

武柳彤

摘要：隨著生活節奏的加快，快餐餐廳在華迅速崛起，極大程度地占據了市場份額，成為當下餐飲行業發展最為激烈的典型代表。傳統意義上的快餐餐廳僅局限于解決城市群眾的吃飯問題，餐飲環境、服務工作等并未全面完善，原有運營流程及管理模式成為阻礙快餐企業健康發展的關鍵問題，備受現代都市群眾的高度關注。基于此，本研究以A公司為例，圍繞A公司具體發展概況，明確其運營流程存在的問題，并提出合理的改進策略，以供其他研究參考。

關鍵詞：快餐餐廳；運營流程；A公司

快餐行業以快捷、方便為基本特征，致力于解決我國一、二線城市居民快節奏生活問題。自1990年第一家麥當勞餐廳入駐中國后，國內快餐行業競爭日益激烈，中式快餐逐漸占據著餐飲領域重要地位。目前，快餐企業以高標準化營運模式為主，采用“直營連鎖+標準化+中央配送”的方式，確保產品及服務的最佳成效，為應對餐飲行業日趨白熱化的競爭狀態作準備，便于實現標準化、高效化運營成果。然而部分快餐企業存在固步自封的改革認知，對于國內中式餐飲市場的消費群體及受訪目標把握不清，仍以傳統的運營程序試行新形勢下的改革任務，造成不必要財政及客源損失，不利于長久以往的有序運行，促進企業運營流程的優化顯得尤為關鍵。

一、A公司的運營現狀

A公司于1994年在上海成立，源自于我國西部傳統美食，集中發展中式簡餐、西式餐飲，2001年榮獲二十一世紀快餐銷售冠軍，為現代城市居民提供最佳服務。直至今日，A公司始終秉持民族飲食文化與現代餐飲管理相互結合的創辦理念，對餐廳設備、食材選料、人員培訓等均有自主獨特的見解，逐漸形成規范化管理、個性化創作的市場口碑，自身伴有的一整套運營流程及計劃方案更是多次獲得同行業領軍人物的青睞，為當地現代快餐行業發展樹立了良好榜樣。

二、A公司運營流程存在的問題

由于A公司成立初期受到資金、技術及人員等因素的限制，與同行業餐飲集團代表相比連鎖經營起步時間較晚，使得公司在后期運營管理方面還存在諸多不足之處，經濟效益整體不高，加劇了高效連鎖經營難度。主要問題如下：

（1）各崗位問題突出。首先，在A公司的明檔打制崗工作職責中，主要負責顧客點餐后的打制呈遞及餐后疏導，與餐廳運營成效緊密相聯。然而實際運行過程中，受到各個員工對崗位熟練程度的影響，較易出現菜肴打制分量不統一現象，難以避免顧客投訴事件。其次，收銀崗存在問題更是明顯，直接關系著餐廳運營收入的高低。目前，A公司菜肴以大、小份出售形式為主，處于運營高峰階段較易發生菜肴代碼漏打、記錯等問題，嚴重影響餐廳收銀得失率。再者，從A公司運營狀況來看，廚房各崗位的協調失誤問題也是其突出表現，因溝通問題產生的售賣菜肴斷檔、菜肴品質不符售賣標準等現象時常發生。

（2）餐廳人均銷售額度較低。A公司銷售份額占據中國餐飲行業一定比例，但由于崗位配置人員不協調、操作規范手冊的執行力度確實等問題，整體員工能效不高，急需快速提升餐廳顧客滿意度，以期進一步強化盈利能力。目前，A公司的人員日均銷售額維持1100元左右，與實際標準規定的1500元銷售額要求不相符合，對公司的經營管理帶來了很大阻礙。

三、A公司運營流程的改進策略

針對A公司的運營現狀，提出必要的運營流程改進策略，為其健康發展提供參考意見。具體內容如下：

（1）借鑒洋快餐發展經驗。結合自身發展實際，適當吸收洋快餐發展的有利優勢，融合創新一整套有效的運營計劃方案，加快A公司發展步伐。

首先，轉變經營觀念，突出個性化特色。面對中西快餐的諸多差異，緊抓消費者的消費心理，勇于借鑒洋快餐的先進管理經驗，實現洋為中用的消費格局。例如，參照KFC（肯德基炸雞）促銷理念，入手中西快餐的營養結構、輸入卡路里等不同點，吸收KFC后廚與前臺管理的有利經驗，在此基礎上提出解決公司內部崗位職責不明問題，使得中式快餐銷售量逐漸增加。

其次，創建先進的企業文化。洋快餐以高效、便捷、衛生等顯著特點享譽全球，利用標準化、規模化流水作業方法，匹配合格的質量監控體系，為消費者提供獨特的消費體驗，受到廣大群眾的喜愛。基于洋快餐的銷售轉狂，A公司可引入洋快餐規范的制作流程、科學的管理模式，構建獨特的市場品牌領軍代表，賦予特殊韻味的企業文化，從而提升快餐餐廳的專業服務效益。

（2）創新餐廳運營管理模式。立足于國外先進的餐廳運營管理流程，結合A公司發展現狀，從影響餐廳運營的要素（資金、人員、技術等）入手，創新原有的運營管理模式，形成以集群帶為中心的餐飲中心場所，為公司可持續運行提供良好條件。

一是系統而全面的餐飲規劃。依據兒童、青少年、中青年等不同年齡定位的消費群體，設計符合不同年齡段消費者的服務方案，劃分高、中、低管理檔次（限于年齡變化），并從前臺崗位、后廚崗位、收銀崗位等分批計劃，實現中餐與西餐、正餐與快餐的組合，更能滿足公司運營需要。此外，吸收連鎖餐飲店與特色餐飲店的管理理念，以不同階段的消費者為導向，在其計劃方案中增添特色服務內容，比如：兒童玩具、奇趣游戲等，使得消費群體的目標傾向更加明顯。

二是合理布局餐飲設施。目前A公司人均銷售額普遍不高，各崗位之間的協調、溝通工作也存在缺陷，有效的餐飲設施布局是改進運營流程的關鍵性舉措。針對不同年齡段的服務對象，從消費者到達餐廳至結束消費，銷售人員需要充分照顧排隊候餐、付錢等目標對象，適當的音樂場景、酒水提供設備可舒緩消費者的緊張情緒，避免各崗位人員溝通失誤造成的顧客投訴事件，可顯著提升消費者滿意程度。

三是引入“神秘顧客”監督機制。由于A公司的銷售額、工作力度不達標，面對廣大消費群體的殷切期望，可增加“神秘顧客”監督機制管理措施，規范餐廳服務質量及監管體系。基于不同消費心理的消費者，對餐廳所需的要求也各不相同，通過“神秘顧客”監督機制來調查員工對消費者的服務情況，也可使得餐廳商業價格監管一目了然。

（3）實現規模化經營。為積極有效應對A公司運營流程存在的實際問題，規模化經營是企業發展必然趨勢，也是穩步推進餐廳步入正規的關鍵要點。

首先，減少重復性簡單勞動的不良效應。一方面，餐飲服務工作可操作性一般，具有簡單、單調、乏味的特點，且重復性簡單勞動現象較明顯；另一方面，快餐餐廳服務需要從事人員具備細心、耐心的優良品質，適應反復、單調的崗位服務環境，達到服務大眾的目的。通過對A公司崗位工作設計的改進，減少崗位操作中重復性的簡單工作，并增加一定趣味性內容，避免操作失誤、顧客投訴事件。例如，在A公司后廚崗位工作方面，歷經“傳遞性”工作流程，反復從事制作、遞菜、送菜等一系列工作，長此以往會引起員工的厭倦感，可能出現降低服務質量的問題，對此可增加菜肴種類并設置不同菜肴編號，員工之間通過互報菜肴名稱的方式，并嚴格規定同一種類菜肴每日限定銷售量（如：安排每日最佳銷售菜肴榜單），以此擴大重復性工作內容。

其次，建立整體性的運營系統。通過對A公司的運營流程分析，崗位協調及人員日均銷售量問題較明顯，嚴重影響餐廳規模化經營。為此，兼并、兼容之前的多個崗位工作，構建整體性、統一性的運營系統，從而提升餐廳運營效率。例如，為應對部分崗位員工游走于各個崗位現象，將后廚與遞菜窗口的崗位統一規劃于廚房管理部門，設置合理的規范化監管計劃，增強崗位操作的管理可行性。

綜上所述，快餐餐廳與人們的日常生活緊密相連，改進餐廳運營流程顯得尤為關鍵。結合A公司發展實際，明確餐廳運營流程存在的問題，并指出合理的改進建議，全面而系統地規劃運營流程，起到提升餐廳銷售額度的目的。

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（作者單位：西安建筑科技大學）